Certains se demandent pourquoi l’expérience client (CX) est si importante, mais la vérité est que les consommateurs sont chaque jour plus exigeants. S'ils ont une mauvaise expérience, ils peuvent se tourner vers votre concurrent en un instant. Dans le secteur de la santé, le CX peut être décrit comme la façon dont un patient perçoit ses interactions en ligne et hors ligne avec une organisation de soins de santé à chaque étape de son expérience. Aujourd'hui, nous parlons des tendances CX dans le secteur de la santé.
Créer une expérience client véritablement engageante et personnalisée constitue le véritable avantage concurrentiel. Un nombre croissant d’entreprises commencent désormais à s’en rendre compte. Les technologies de santé doivent être fiables et sûres, mais également conviviales afin que les médecins et les patients puissent facilement les utiliser pour obtenir les informations nécessaires.
Nous avons identifié les principales tendances CX dans le secteur de la santé qui peuvent complètement changer l'expérience des clients en matière de soins de santé, en offrant une plus grande flexibilité et un meilleur support.
Principales tendances CX dans le secteur de la santé :
1. Interactions numériques
Grâce à la pandémie de COVID-19, les données du secteur de la santé ont augmenté de façon exponentielle. La télémédecine est devenue l'une des tendances les plus importantes, car les visites télévisées permettent aux patients de consulter leur médecin à l'aide d'une plateforme de vidéoconférence basée sur le cloud. Le libre-service devient également une priorité en raison de sa disponibilité 24h/24 et 7j/7.
Les clients modernes exigent une large gamme de services traditionnels et numériques pour pouvoir choisir leur mode d'interaction préféré. C’est pourquoi des pratiques de digitalisation doivent être adoptées : pour satisfaire et fidéliser les clients.
2. IA, données et cloud
Le secteur de la santé comprend que l'utilisation de la collecte de données et L'IA permet une expérience client plus personnalisée pour fournir l’engagement que recherchent les patients.
La meilleure façon d’offrir une expérience patient personnalisée et empathique est de connaître ses attentes et ses besoins. Pour cela, il est très important d’écouter ce que dit le patient sur les multiples canaux. L’examen des données passées et des expériences des patients permet également aux entreprises de soins de santé d’améliorer leurs relations.
Le cloud permet à toutes les parties d'accéder aux données importantes, tandis que les plateformes omnicanales permettent aux dirigeants et aux membres de l'équipe de l'entreprise de santé d'avoir accès à ces données.
Un plus grand engagement client et des interactions personnalisées s'accompagnent d'une plus grande fidélité, d'une meilleure défense des intérêts et d'une plus grande rentabilité.
3. Automatisation
L'automatisation de certains processus de soins de santé est une tendance importante qui améliore le support et les soins client. À l’heure où le nombre de professionnels de santé diminue de plus en plus, la technologie devient cruciale pour répondre de manière personnalisée aux besoins de chaque patient.
Les appareils portables médicaux collectent automatiquement des données sur l'exercice, la fréquence cardiaque, la tension artérielle, les habitudes de sommeil et même la posture d'une personne. Ces données permettent aux utilisateurs de surveiller leurs propres niveaux. Ils peuvent procéder aux ajustements appropriés et partager les informations avec leurs médecins.
De plus en plus d'organisations de soins de santé utilisent également chatbots pour envoyer instantanément aux patients des rappels de rendez-vous, des suivis et des instructions de suivi. Le développement de la technologie de l’IA permet également d’utiliser les chatbots pour des questions plus complexes. Cela peut inclure d’aider à traiter des maladies chroniques ou de fournir un deuxième avis sur un diagnostic.
Ces technologies permettent aux patients de bénéficier d’un soutien et de soins plus personnalisés. Les bonnes expériences les rendent plus susceptibles de ne pas manquer leurs rendez-vous.
Vous pouvez regarder notre webinaire « Comment l'automatisation peut améliorer l'engagement client » ici.
4. VR et AR
La réalité virtuelle (VR) et la réalité augmentée (AR) sont d’autres grandes tendances CX qui peuvent être utilisées pour améliorer les soins aux patients.
La réalité virtuelle a été utilisée pour aider à former des médecins et des chirurgiens en simulant l’expérience d’une intervention chirurgicale dans un environnement à faibles enjeux. La RA a été utilisée par les sociétés pharmaceutiques pour faire comprendre aux patients comment fonctionne un médicament.
Il existe de nombreuses autres utilisations potentielles des technologies VR et AR dans le secteur de la santé pour améliorer l'expérience globale du patient. Nous sommes ici pour attendre et voir !
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