Alguns se perguntam por que a experiência do cliente (CX) é tão importante, mas a verdade é que os consumidores estão cada dia mais exigentes. Se eles tiverem uma experiência ruim, poderão recorrer ao seu concorrente em um instante. No setor de saúde, a CX pode ser descrita como a forma como um paciente percebe suas interações online e offline com uma organização de saúde durante todas as fases da experiência do paciente. Hoje, falamos sobre tendências de CX no setor de saúde.
Criar uma experiência do cliente verdadeiramente envolvente e personalizada é a verdadeira vantagem competitiva. Um número crescente de empresas está começando a perceber isso. As tecnologias de saúde devem ser fiáveis e seguras, mas também fáceis de utilizar, para que médicos e pacientes possam utilizá-las facilmente para obter as informações necessárias.
Identificamos as principais tendências de CX no setor de saúde que podem mudar completamente as experiências de saúde dos clientes, proporcionando maior flexibilidade e suporte.
Principais tendências de CX no setor de saúde:
1. Interações digitais
Graças à pandemia da COVID-19, os dados do setor de saúde cresceram exponencialmente. A telemedicina tornou-se uma das tendências mais significativas, uma vez que as televisitas permitem aos pacientes consultar os seus médicos através de uma plataforma de videoconferência baseada na nuvem. O autoatendimento também está se tornando uma preferência devido à sua disponibilidade 24 horas por dia, 7 dias por semana.
Os clientes modernos exigem uma ampla gama de serviços tradicionais e digitais para poder escolher a forma preferida de interagir. É por isso que as práticas de digitalização devem ser adotadas: para satisfazer e manter os clientes.
2. IA, dados e nuvem
O setor de saúde entende que o uso da coleta de dados e A IA permite uma experiência do cliente mais personalizada para fornecer o envolvimento que os pacientes procuram.
A melhor maneira de proporcionar uma experiência personalizada e empática ao paciente é aprender sobre as expectativas e necessidades do paciente. Para isso, é muito importante ouvir o que o paciente diz nos múltiplos canais. Analisar dados anteriores e experiências de pacientes também permite que as empresas de saúde melhorem os relacionamentos.
A nuvem permite que todas as partes acessem dados importantes, enquanto as plataformas omnicanal permitem que líderes e colaboradores da empresa de saúde tenham acesso a esses dados.
Maior envolvimento do cliente e interações personalizadas trazem maior lealdade, defesa e lucratividade.
3. Automação
A automação de alguns processos de saúde é uma tendência importante que aprimora o suporte e o atendimento ao cliente. Numa altura em que o número de profissionais de saúde diminui cada vez mais, a tecnologia torna-se crucial para satisfazer as necessidades de cada paciente de forma personalizada.
Os wearables médicos coletam automaticamente dados sobre exercícios, frequência cardíaca, pressão arterial, hábitos de sono e até postura de uma pessoa. Esses dados permitem que os usuários monitorem seus próprios níveis. Eles podem fazer os ajustes adequados e compartilhar as informações com seus médicos.
Mais organizações de saúde também estão usando bots de bate-papo para enviar instantaneamente aos pacientes lembretes de compromissos, acompanhamentos e instruções de cuidados posteriores. O desenvolvimento da tecnologia de IA também permite que chatbots sejam usados para assuntos mais complexos. Isto pode incluir ajudar a tratar doenças crónicas ou fornecer uma segunda opinião sobre um diagnóstico.
Essas tecnologias permitem que os pacientes experimentem suporte e cuidados mais personalizados. Boas experiências aumentam a probabilidade de eles não faltarem aos compromissos.
Você pode assistir ao nosso webinar “Como a automação pode melhorar o envolvimento do cliente” aqui.
4. VR e AR
A realidade virtual (VR) e a realidade aumentada (AR) são outras grandes tendências CX que podem ser usadas para melhorar o atendimento ao paciente.
A RV tem sido usada para ajudar a treinar médicos e cirurgiões, simulando a experiência de realizar uma cirurgia em um ambiente de baixo risco. A AR tem sido usada por empresas farmacêuticas para fazer os pacientes entenderem como funciona um medicamento.
Existem muitos outros usos potenciais para as tecnologias VR e AR no setor de saúde para melhorar a experiência geral do paciente. Estamos aqui para esperar e ver!
Outros artigos que podem ser de interesse:
> Estudo de caso: comunidade com deficiência auditiva
> Contact Centers no setor de saúde
> Bots e IA em Contact Centers
