Algunos se preguntan por qué es tan importante la experiencia del cliente (CX), pero lo cierto es que los consumidores son cada día más exigentes. Si tienen una mala experiencia, pueden recurrir a su competidor en un instante. En la industria de la salud, la CX puede describirse como la forma en que un paciente percibe sus interacciones en línea y fuera de línea con una organización de atención médica durante cada etapa de la experiencia del paciente. Hoy hablamos de las tendencias de CX en la industria de la salud.
Crear una experiencia de cliente verdaderamente atractiva y personalizada es la verdadera ventaja competitiva. Un número cada vez mayor de empresas están empezando a darse cuenta de ello. Las tecnologías sanitarias deben ser fiables y seguras, pero también fáciles de usar, de modo que los médicos y los pacientes puedan utilizarlas fácilmente para obtener la información necesaria.
Hemos identificado las principales tendencias de CX en la industria de la atención médica que pueden cambiar completamente las experiencias de atención médica de los clientes, brindando mayor flexibilidad y soporte.
Principales tendencias de CX en la industria de la salud:
1. Interacciones digitales
Gracias a la pandemia de COVID-19, los datos dentro de la industria de la salud han crecido exponencialmente. La telemedicina se ha convertido en una de las tendencias más importantes, ya que las televisitas permiten a los pacientes consultar con sus médicos mediante una plataforma de videoconferencia basada en la nube. El autoservicio también se está convirtiendo en una de las principales preferencias debido a su disponibilidad las 24 horas, los 7 días de la semana.
Los clientes modernos exigen una amplia gama de servicios tradicionales y digitales para poder elegir su forma preferida de interactuar. Por eso se deben adoptar prácticas de digitalización: para satisfacer y mantener a los clientes.
2. IA, datos y nube
La industria de la salud entiende que el uso de la recopilación de datos y La IA permite una experiencia del cliente más personalizada para proporcionar el compromiso que los pacientes buscan.
La mejor manera de brindar una experiencia personalizada y empática al paciente es conocer sus expectativas y necesidades. Para eso, es muy importante escuchar lo que dice el paciente a través de los múltiples canales. Revisar datos pasados y experiencias de pacientes también permite a las empresas de atención médica mejorar las relaciones.
La nube permite que todas las partes accedan a datos importantes, mientras que las plataformas omnicanal permiten a los líderes y miembros del equipo de la empresa sanitaria tener acceso a estos datos.
Una mayor participación del cliente y unas interacciones personalizadas conllevan una mayor lealtad, promoción y rentabilidad.
3. Automatización
La automatización de algunos procesos sanitarios es una tendencia importante que mejora la atención y la atención al cliente. En un momento en el que el número de trabajadores sanitarios es cada vez menor, la tecnología se vuelve crucial para satisfacer las necesidades de cada paciente de forma personalizada.
Los dispositivos médicos recopilan automáticamente datos sobre el ejercicio, la frecuencia cardíaca, la presión arterial, los hábitos de sueño e incluso la postura de una persona. Estos datos permiten a los usuarios controlar sus propios niveles. Pueden hacer los ajustes adecuados y compartir la información con sus médicos.
Más organizaciones sanitarias también están utilizando chatbots para enviar instantáneamente a los pacientes recordatorios de citas, seguimientos e instrucciones de cuidados posteriores. El desarrollo de la tecnología de inteligencia artificial también permite utilizar chatbots para asuntos más complejos. Esto puede incluir ayudar a tratar enfermedades crónicas o brindar una segunda opinión sobre un diagnóstico.
Estas tecnologías permiten a los pacientes experimentar apoyo y atención más personalizados. Las buenas experiencias hacen que sea más probable que no falten a sus citas.
Puede ver nuestro seminario web "Cómo la automatización puede mejorar la participación del cliente" aquí.
4. RV y RA
La realidad virtual (VR) y la realidad aumentada (AR) son otras grandes tendencias de CX que pueden utilizarse para mejorar la atención al paciente.
La realidad virtual se ha utilizado para ayudar a capacitar a médicos y cirujanos simulando la experiencia de realizar una cirugía en un entorno de bajo riesgo. Las empresas farmacéuticas han utilizado la RA para que los pacientes comprendan cómo funciona un medicamento.
Existen muchos otros usos potenciales de las tecnologías de realidad virtual y realidad aumentada en la industria de la salud para mejorar la experiencia general del paciente. ¡Estamos aquí para esperar y ver!
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