Les clients handicapés sont simplement des clients, qui peuvent également devoir interagir avec une entreprise ou une marque et voir leurs requêtes résolues.
Résumé
Les clients handicapés sont simplement des clients, qui peuvent également devoir interagir avec une entreprise ou une marque et voir leurs requêtes résolues. Le fait qu’ils puissent utiliser différents moyens de communication nous indique que nous devons adapter notre façon d’interagir afin d’être inclusifs. En fin de compte, ils viennent solliciter nos services, et il est de notre devoir de les aider. Conscient du manque de solutions pour les centres de contact, une plateforme a été développée, à travers laquelle les agents et les clients peuvent communiquer en utilisant la langue des signes.
Arrière-plan
À l’époque où les centres de contact n’existaient pas et où les problèmes étaient gérés en personne, il était probablement plus facile de fournir un service client accessible. Les agents pouvaient facilement remarquer si un client souffrait d'une sorte de déficience auditive et agir en conséquence, par exemple en saisissant un cahier et en lui permettant d'écrire.
Alors que les centres de contact d'aujourd'hui montrent un écart plus grand entre les agents et les clients, les personnes handicapées ne doivent pas être oubliées dans les processus de service client. Comme les centres de contact ne sont pas accessibles par défaut, c'est quelque chose qui doit être discuté et mis en œuvre afin de servir et de bénéficier à tous. Nous souhaitons que tous nos clients puissent nous contacter.
Défis
Le fait que les centres d’appels ne soient pas accessibles aux personnes handicapées est un problème toujours rencontré partout dans le monde.
Les centres d’appels doivent ensuite être rendus accessibles à tous et les agents doivent être formés pour gérer ces interactions.
Projets
Collab a déployé sa première solution destinée à la communauté malentendante en 2013 en Vodafone Portugal. Cette solution de centre de contact permet aux personnes malentendantes d'interagir avec l'entreprise via des appels vidéo HD.
La technologie est toujours utilisée par Vodafone Portugal après toutes ces années et est donc mature. Une solution qui fonctionne sur Nubitalk, le cloud de Collab.
Plus récemment, La langue des signes sud-africaine a été déclarée 12e langue officielle dans le pays, ce qui entraîne certaines exigences :
1. Le service client doit être accessible en langue des signes
2. La traduction en langue des signes doit être disponible dans chaque centre de contact
Suite à ces exigences gouvernementales, Collab a travaillé sur un projet pour une grande entreprise de télécommunications en Afrique du Sud. La solution a été mise en œuvre en 2022 et se compose d'agents parlant la langue des signes sud-africaine et capables d'interagir avec les clients via des appels vidéo de haute qualité.
Il est important de mentionner que chacun de ces agents doit passer par un cours d'apprentissage intense, où le personnel apprend à communiquer avec ces personnes, qui parlent beaucoup plus informellement et ne disposent pas d'un vocabulaire aussi vaste. Cela signifie que chaque interaction et communication doit être adaptée aux malentendants.
Un autre projet a été mis en œuvre par Collab en France, où un entreprise spécialisée dans le service client en Langue des Signes fournit des services d'externalisation aux entreprises qui ont besoin de ce type d'assistance.
Les compagnies d’assurance ont rapidement commencé à s’intéresser à ce défi afin d’aider leurs clients malentendants à résoudre les problèmes auxquels ils pourraient être confrontés en cas d’accident. Au Portugal, Collab a mis en place une solution de centre d'appels pour un compagnie d'assurance automobile de premier rang, qui visait à aider la communauté malentendante. Utilisant la langue des signes, ils agir comme intermédiaire (par la voix) entre le client qui appelle et les autres personnes impliquées dans l'incident, qui pourraient ne pas comprendre la langue des signes.
Avantages clés
Expérience client améliorée
Interaction via des appels vidéo de haute qualité
Solution de centre de contact adaptée à la communauté malentendante
