Étude de cas : GoConnection

Résumé

GoConnection, spécialiste du BPO à distance dans les appels sortants, a amélioré la qualité de son service et son adaptabilité en mettant en œuvre
utiliser OneContact CC comme logiciel de centre de contact.

Arrière-plan

Fondée en 2017, GoConnection SA se consacre à fournir des solutions de centre de contact de premier ordre avec une spécialisation dans l'amélioration de l'expérience client. Alors que l'entreprise a connu une croissance rapide, elle recherchait désormais une solution flexible basée sur le cloud, capable d'évoluer de manière transparente pour répondre à l'évolution de ses besoins commerciaux et à ses exigences d'expansion. De plus, à la lumière de la pandémie de COVID-19,
GoConnection avait également besoin d'une solution robuste permettant à ses agents de travailler efficacement à domicile, garantissant une prestation de services ininterrompue et une adaptabilité en ces temps difficiles.

GoConnection est une entreprise qui se concentre généralement sur la fourniture d'un excellent service client, la résolution rapide des problèmes et la satisfaction du client.

De plus, Go Connection contribue à améliorer l’efficacité opérationnelle, à réduire les coûts et à augmenter les revenus. Cela peut être réalisé en optimisant les flux de travail des agents, en mettant en œuvre des technologies avancées telles que l'intelligence artificielle et l'analyse des données, et en recueillant régulièrement les commentaires des clients et des agents.

Défis

Cette affaire présente une série de défis complexes. Initialement, l'entreprise a démarré ses opérations sur un seul site, dans le but de minimiser l'investissement initial en passant aux communications basées sur le cloud. À mesure que l'entreprise se développait rapidement, elle s'est retrouvée obligée de prendre en charge plusieurs sites, en s'appuyant uniquement sur la connectivité Internet. Cela représentait un défi considérable en termes d’évolutivité et de maintien d’une qualité de service constante.

En outre, la croissance de l'entreprise nécessitait une augmentation des canaux de communication et de la capacité des agents, ajoutant ainsi de la complexité à son cadre opérationnel. Pour aggraver la situation, l’apparition inattendue de la pandémie de COVID-19 a contraint les agents à travailler à domicile, intensifiant ainsi le besoin de solutions de travail à distance fiables, flexibles et sécurisées.

Ces défis nécessitaient une approche globale et adaptative pour assurer le succès continu du BPO dans un environnement en évolution rapide.

Nous veillons à ce que nos agents disposent des outils et des informations dont ils ont besoin pour traiter efficacement les appels. Nous avons envisagé de mettre en place un système de gestion des connaissances pour aider nos agents à trouver rapidement les informations dont ils ont besoin.

Description du projet

GoConnection, une société BPO sur sites distants réputée pour sa maîtrise des appels sortants et son développement innovant de services et de campagnes, a mis en œuvre OneContact CC comme logiciel de centre de contact choisi. Cette décision stratégique vise à améliorer encore l'efficacité opérationnelle et les capacités d'engagement client de GoConnection, conformément à son engagement à fournir des solutions de centre de contact de premier ordre adaptées aux besoins de ses clients.

Résultats

La mise en œuvre de OneContact CC en tant que logiciel de centre de contact de GoConnection apporte des avantages multiples, notamment l'optimisation des opérations d'appels sortants, un service rationalisé et la gestion des campagnes, ainsi que la capacité cruciale pour les agents de travailler de manière transparente à domicile. Cette solution complète garantit non seulement l'efficacité opérationnelle, mais améliore également les interactions avec les clients, tout en offrant la flexibilité nécessaire pour s'adapter à l'évolution des besoins de l'entreprise, renforçant ainsi la position de GoConnection en tant qu'acteur leader du secteur du BPO.

Avantages clés