Estudio de caso: GoConnection

Resumen

GoConnection, especialista en BPO remoto en llamadas salientes, elevó la calidad y adaptabilidad de su servicio implementando
ting OneContact CC como su software de centro de contacto.

Fondo

Fundada en 2017, GoConnection SA se dedica a brindar soluciones de centros de contacto de primer nivel con especialización en mejorar las experiencias de los clientes. Dado que la empresa había experimentado un rápido crecimiento, ahora buscaba una solución flexible basada en la nube que pudiera ampliarse sin problemas para satisfacer sus cambiantes necesidades comerciales y requisitos de expansión. Además, a la luz de la pandemia de COVID-19,
GoConnection también necesitaba una solución sólida que permitiera a sus agentes trabajar de manera eficiente desde casa, garantizando una prestación de servicios ininterrumpida y adaptabilidad en estos tiempos difíciles.

GoConnection es una empresa que generalmente se enfoca en brindar un excelente servicio al cliente, resolver problemas rápidamente y garantizar la satisfacción del cliente.

Además, Go Connection ayuda a mejorar la eficiencia operativa, reducir costos y aumentar los ingresos. Esto se puede lograr optimizando los flujos de trabajo de los agentes, implementando tecnologías avanzadas como inteligencia artificial y análisis de datos, y recopilando periódicamente comentarios de clientes y agentes.

Desafíos

Este caso presenta una serie de desafíos complejos. Inicialmente, la empresa inició sus operaciones en un sitio, con el objetivo de minimizar la inversión inicial mediante la transición a comunicaciones basadas en la nube. A medida que el negocio se expandió rápidamente, se vio en la necesidad de admitir múltiples sitios, dependiendo únicamente de la conectividad a Internet. Esto planteó un desafío considerable en términos de escalabilidad y mantenimiento de una calidad de servicio constante.

Además, el crecimiento de la empresa necesitaba un aumento en los canales de comunicación y la capacidad de los agentes, agregando complejidad a su marco operativo. Para agravar las cosas, la inesperada aparición de la pandemia de COVID-19 obligó a los agentes a trabajar desde casa, intensificando la necesidad de soluciones de trabajo remoto confiables, flexibles y seguras.

Estos desafíos requirieron un enfoque integral y adaptable para garantizar el éxito continuo de BPO en un entorno en rápida evolución.

Nos aseguramos de que nuestros agentes tengan las herramientas y la información que necesitan para manejar las llamadas de manera eficiente. Consideramos implementar un sistema de gestión del conocimiento para ayudar a nuestros agentes a encontrar rápidamente la información que necesitan.

Descripción del Proyecto

GoConnection, una empresa de BPO para sitios remotos reconocida por su competencia en llamadas salientes y su desarrollo innovador de servicios y campañas, implementó OneContact CC como su software de centro de contacto elegido. Esta decisión estratégica tiene como objetivo mejorar aún más la eficiencia operativa y las capacidades de participación del cliente de GoConnection, alineándose con su compromiso de ofrecer soluciones de centro de contacto de primer nivel adaptadas a las necesidades de sus clientes.

Resultados

La implementación de OneContact CC como software de centro de contacto de GoConnection brinda beneficios multifacéticos, incluida la optimización de las operaciones de llamadas salientes, un servicio optimizado y gestión de campañas, y la capacidad crucial para que los agentes trabajen sin problemas desde casa. Esta solución integral no solo garantiza la eficiencia operativa sino que también mejora las interacciones con los clientes, al tiempo que brinda la flexibilidad para adaptarse a las necesidades comerciales cambiantes, solidificando la posición de GoConnection como actor líder en la industria BPO.

Beneficios clave