Estudo de caso: GoConnection

Resumo

A GoConnection, especialista em BPO remoto em chamadas outbound, elevou a qualidade e a adaptabilidade de seu serviço ao implementar
ting OneContact CC como seu software de contact center.

Fundo

Fundada em 2017, a GoConnection SA dedica-se a fornecer soluções de contact center de primeira linha, com especialização em aprimorar as experiências do cliente. Como a empresa experimentou um rápido crescimento, ela agora procurava uma solução flexível baseada em nuvem que pudesse ser facilmente ampliada para atender às necessidades de negócios em evolução e aos requisitos de expansão. Além disso, à luz da pandemia da COVID-19,
A GoConnection também precisava de uma solução robusta que permitisse que seus agentes trabalhassem eficientemente em casa, garantindo a prestação de serviços ininterrupta e a adaptabilidade nestes tempos desafiadores.

GoConnection é uma empresa que geralmente se concentra em fornecer excelente atendimento ao cliente, resolvendo problemas rapidamente e garantindo a satisfação do cliente.

Além disso, o Go Connection ajuda a melhorar a eficiência operacional, reduzir custos e aumentar a receita. Isso pode ser alcançado otimizando os fluxos de trabalho dos agentes, implementando tecnologias avançadas, como inteligência artificial e análise de dados, e coletando regularmente feedback de clientes e agentes.

Desafios

Este caso apresenta uma série de desafios intrincados. Inicialmente, a empresa iniciou suas operações em um único local, com o objetivo de minimizar o investimento inicial através da transição para comunicações baseadas em nuvem. À medida que o negócio se expandia rapidamente, viu-se obrigado a suportar vários sites, dependendo apenas da conectividade com a Internet. Isto representou um desafio considerável em termos de escalabilidade e manutenção de uma qualidade de serviço consistente.

Além disso, o crescimento da empresa exigiu um aumento nos canais de comunicação e na capacidade dos agentes, acrescentando complexidade ao seu quadro operacional. Para agravar a situação, o início inesperado da pandemia da COVID-19 forçou os agentes a trabalhar a partir de casa, intensificando a necessidade de soluções de trabalho remoto fiáveis, flexíveis e seguras.

Estes desafios exigiram uma abordagem abrangente e adaptativa para garantir o sucesso contínuo do BPO num ambiente em rápida evolução.

Garantimos que nossos agentes tenham as ferramentas e as informações necessárias para lidar com as chamadas com eficiência. Consideramos implementar um sistema de gestão do conhecimento para ajudar nossos agentes a encontrar rapidamente as informações de que precisam.

Descrição do Projeto

A GoConnection, uma empresa de BPO remota reconhecida pela sua proficiência em chamadas outbound e desenvolvimento inovador de serviços e campanhas, implementou o OneContact CC como software de contact center escolhido. Esta decisão estratégica visa melhorar ainda mais a eficiência operacional e as capacidades de envolvimento do cliente da GoConnection, alinhando-se com o seu compromisso de fornecer soluções de contact center de alto nível, adaptadas às necessidades dos seus clientes.

Resultados

A implementação do OneContact CC como software de contact center da GoConnection traz benefícios multifacetados, incluindo a otimização das operações de chamadas efetuadas, serviço simplificado e gestão de campanhas, e a capacidade crucial para os agentes trabalharem perfeitamente a partir de casa. Esta solução abrangente não só garante a eficiência operacional, mas também melhora as interações com os clientes, ao mesmo tempo que proporciona a flexibilidade para se adaptar às necessidades empresariais em constante mudança, solidificando a posição da GoConnection como um interveniente líder na indústria de BPO.

Principais benefícios