« Grâce à cette nouvelle plateforme, FlighSite a accès à une solution CX de pointe et gagne en évolutivité et en flexibilité, en ajustant facilement les ressources pour répondre à la demande pendant les périodes de pointe. »
Cas de réussite de FlightSite
Flightsite est la première agence de voyage en ligne d'Afrique basée au Cap, en Afrique du Sud, et permet à des milliers de voyageurs chaque mois de réserver leurs vacances dans le monde entier. L'entreprise recherchait une nouvelle solution de centre de contact pour améliorer l'évolutivité, la flexibilité et la rentabilité du service client pendant les périodes de pointe. Lisez ci-dessous pour plus de détails sur le cas de réussite de FlightSite.
Défis
Certains des défis rencontrés dans ce projet étaient les suivants :
- Attentes et expérience des clients : Les clients ont des attentes élevées en matière de réservation de voyages en ligne, notamment en matière de commodité, de transparence, de recommandations personnalisées et d'un excellent service client. Répondre à ces attentes et offrir une expérience client supérieure peut être un défi.
- Complexité technologique : Les agences de voyages en ligne (OTA) s'appuient largement sur des plates-formes technologiques robustes et évolutives pour gérer de gros volumes de requêtes, traiter les réservations, gérer les paiements et offrir une expérience utilisateur transparente sur plusieurs canaux. Suivre les avancées technologiques et maintenir une plate-forme fiable et conviviale peut constituer un défi de taille.
- Sécurité et confidentialité des données : Les OTA traitent les données sensibles des clients, y compris les informations personnelles et financières. Il est crucial de garantir la sécurité et la confidentialité des données des clients, et les OTA doivent investir dans des mesures de sécurité robustes et se conformer aux réglementations en matière de protection des données, telles que le Règlement général sur la protection des données (RGPD).
Le projet
FlighSite a mis en œuvre avec succès la solution de centre de contact basée sur le cloud de Collab, révolutionnant ainsi ses opérations de service client. Avec le nouveau système, FlighSite a accès à une solution CX de pointe et gagne en évolutivité et en flexibilité, ajustant facilement les ressources pour répondre à la demande pendant les périodes de pointe. La solution offre une rentabilité en éliminant les investissements matériels initiaux et en proposant un modèle de paiement à l'utilisation.
Cette solution basée sur le cloud fournit en outre des analyses et des informations complètes, permettant à FlighSite de prendre des décisions basées sur les données et d'améliorer continuellement l'expérience client.
Résultats
Le passage à la solution cloud de Collab a apporté plusieurs avantages qui ont eu un impact positif sur les opérations et le service client :
Évolutivité et flexibilité : Un centre de contact basé sur le cloud permet à FlighSite d'évoluer selon les besoins. La flexibilité d'ajouter ou de supprimer des agents, des lignes téléphoniques ou des canaux est importante pour s'adapter aux fluctuations saisonnières, aux périodes de pointe de voyage et à la croissance d'une entreprise.
Rapport coût-efficacité: La mise en œuvre de la solution Collab a éliminé le besoin d'investissements initiaux importants en matériel et en infrastructure.
Flexibilité géographique : La solution de centre de contact basée sur le cloud de Collab permet à FlighSite de permettre à des agents de travailler de n'importe où avec une connexion Internet. Grâce à cette flexibilité, le personnel peut travailler à distance et l'entreprise peut fonctionner en équipes distribuées ou accéder à un plus grand vivier de talents.
Prise en charge multicanal : Collab prend en charge divers canaux de communication tels que les appels vocaux, les e-mails, le chat en ligne, les réseaux sociaux et WhatsApp. Cela permet à FlighSite d'offrir un support client omnicanal, permettant aux clients d'interagir via leurs canaux préférés. Il contribue à améliorer la satisfaction et l'engagement des clients en offrant des expériences transparentes sur différents points de contact.
Routage et file d'attente avancés : Collab offre des capacités de routage intelligentes pour garantir que les demandes des clients sont dirigées vers les agents ou les services les plus appropriés. Ils peuvent acheminer les appels en fonction de facteurs tels que la langue, les compétences, l'historique des clients ou la priorité. Un routage efficace des appels réduit les temps d’attente des clients et améliore les taux de résolution au premier appel.
Analyses et informations : Collab fournit des fonctionnalités détaillées de reporting et d'analyse.
Les solutions basées sur le cloud permettent à FlighSite de fournir un service client rentable à mesure que son activité se développe. En s'associant à Collab, FlighSite peut se concentrer sur la fourniture d'un portail de voyage innovant tandis que Collab gère tous les besoins de communication.
« FlightSite fournit des services aux entreprises de téléphonie mobile, de vente au détail et bancaires et, du point de vue du service et de la conformité, nous entretenons une solide relation de travail avec 1Stream, qui nous fournit la solution Collab qui répond à toutes les exigences de nos clients.
Avec cette nouvelle plateforme, FlighSite a accès à une solution CX de pointe et gagne en évolutivité et en flexibilité, ajustant facilement les ressources pour répondre à la demande pendant les périodes de pointe.
Avantages clés
Solution omnicanal
Rapport coût-efficacité
Évolutivité et flexibilité
Routage intelligent
