Estudo de caso: FlightSite

Caso de sucesso do FlightSite

A Flightsite é a primeira agência de viagens online da África, com sede na Cidade do Cabo, África do Sul, e atende milhares de viajantes todos os meses para reservar suas férias em todo o mundo. Ela estava procurando uma nova solução de contact center para melhorar a escalabilidade, a flexibilidade e a economia do atendimento ao cliente durante os períodos de pico de viagens. Leia abaixo para obter detalhes sobre o caso de sucesso do FlightSite.

Desafios

Alguns dos desafios enfrentados neste projeto foram:

• Expectativas e experiência do cliente: Os clientes têm grandes expectativas em relação às reservas de viagens online, incluindo conveniência, transparência, recomendações personalizadas e excelente atendimento ao cliente. Atender a essas expectativas e fornecer uma experiência superior ao cliente pode ser um desafio.
• Complexidade Tecnológica: As Agências de Viagens Online (OTAs) dependem fortemente de plataformas tecnológicas robustas e escaláveis para lidar com grandes volumes de consultas, processar reservas, gerenciar pagamentos e oferecer uma experiência de usuário perfeita em vários canais. Acompanhar os avanços tecnológicos e manter uma plataforma confiável e fácil de usar pode ser um desafio significativo.
• Segurança e privacidade de dados: As OTAs lidam com dados confidenciais de clientes, incluindo informações pessoais e financeiras. É crucial garantir a segurança e a privacidade dos dados dos clientes, e as OTAs devem investir em medidas de segurança robustas e cumprir os regulamentos de proteção de dados, como o Regulamento Geral de Proteção de Dados (RGPD).

O projeto

A FlighSite implementou com sucesso a solução de contact center baseada em nuvem da Collab, revolucionando suas operações de atendimento ao cliente. Com o novo sistema, a FlighSite tem acesso a uma solução CX de ponta e ganha escalabilidade e flexibilidade, ajustando facilmente os recursos para atender à demanda durante os períodos de pico de viagens. A solução oferece economia ao eliminar investimentos iniciais em hardware e fornecer um modelo de pagamento conforme o uso.

Esta solução baseada em nuvem fornece ainda análises e insights abrangentes, permitindo que o FlighSite tome decisões baseadas em dados e melhore continuamente a experiência do cliente.

Resultados

A mudança para a solução baseada em nuvem da Collab proporcionou vários benefícios que impactaram positivamente as operações e o atendimento ao cliente:

Escalabilidade e flexibilidade: Um contact center baseado em nuvem permite que o FlighSite aumente ou diminua conforme necessário. A flexibilidade para adicionar ou remover agentes, linhas telefônicas ou canais é importante para acomodar flutuações sazonais, períodos de pico de viagens e crescimento de um negócio.

Eficiência de custos: A implementação da solução Collab eliminou a necessidade de grandes investimentos iniciais em hardware e infraestrutura.

Flexibilidade Geográfica: A solução de contact center baseada em nuvem da Collab permite que o FlighSite tenha agentes trabalhando em qualquer lugar com conexão à Internet. Com esta flexibilidade, os funcionários podem trabalhar remotamente e a empresa pode operar em equipas distribuídas ou aceder a um conjunto maior de talentos.

Suporte multicanal: Collab oferece suporte a vários canais de comunicação, como chamadas de voz, e-mail, chat na web, mídias sociais e WhatsApp. Isso permite que o FlighSite ofereça suporte omnicanal ao cliente, permitindo que os clientes interajam por meio de seus canais preferidos. Ajuda a melhorar a satisfação e o envolvimento do cliente, fornecendo experiências perfeitas em diferentes pontos de contato.

Roteamento e enfileiramento avançados: Collab oferece recursos de roteamento inteligente para garantir que as consultas dos clientes sejam direcionadas aos agentes ou departamentos mais apropriados. Eles podem encaminhar chamadas com base em fatores como idioma, conjunto de habilidades, histórico do cliente ou prioridade. O roteamento eficiente de chamadas reduz o tempo de espera do cliente e melhora as taxas de resolução na primeira chamada.

Análises e insights: Collab fornece relatórios detalhados e recursos analíticos.

As soluções baseadas em nuvem permitem que a FlighSite forneça atendimento ao cliente com boa relação custo-benefício à medida que seus negócios crescem. Ao fazer parceria com a Collab, a FlighSite pode se concentrar em fornecer um portal de viagens inovador, enquanto a Collab cuida de todas as necessidades de comunicação.

Principais benefícios