Estudio de caso: Sitio de vuelo

Caso de éxito de FlightSite

Flightsite es la primera agencia de viajes en línea de África con sede en Ciudad del Cabo, Sudáfrica, y atiende a miles de viajeros cada mes para reservar sus vacaciones en todo el mundo. Buscaba una nueva solución de centro de contacto para mejorar la escalabilidad, la flexibilidad y la rentabilidad del servicio al cliente durante los períodos de mayor actividad de viajes. Lea a continuación para obtener detalles sobre el caso de éxito de FlightSite.

Desafíos

Algunos de los desafíos enfrentados en este proyecto fueron:

• Expectativas y experiencia del cliente: Los clientes tienen altas expectativas con respecto a las reservas de viajes en línea, incluida la conveniencia, la transparencia, las recomendaciones personalizadas y un excelente servicio al cliente. Cumplir estas expectativas y brindar una experiencia superior al cliente puede ser un desafío.
• Complejidad Tecnológica: Las agencias de viajes en línea (OTA) dependen en gran medida de plataformas tecnológicas sólidas y escalables para manejar grandes volúmenes de consultas, procesar reservas, gestionar pagos y ofrecer una experiencia de usuario perfecta a través de múltiples canales. Mantenerse al día con los avances tecnológicos y mantener una plataforma confiable y fácil de usar puede ser un desafío importante.
• Seguridad y privacidad de los datos: Las OTA manejan datos confidenciales de los clientes, incluida información personal y financiera. Es crucial garantizar la seguridad y privacidad de los datos de los clientes, y las OTA deben invertir en medidas de seguridad sólidas y cumplir con las normas de protección de datos, como el Reglamento General de Protección de Datos (GDPR).

El proyecto

FlighSite ha implementado con éxito la solución de centro de contacto basada en la nube de Collab, revolucionando sus operaciones de servicio al cliente. Con el nuevo sistema, FlighSite tiene acceso a una solución CX de vanguardia y gana escalabilidad y flexibilidad, ajustando fácilmente los recursos para satisfacer la demanda durante los períodos pico de viajes. La solución ofrece rentabilidad al eliminar las inversiones iniciales en hardware y proporcionar un modelo de pago por uso.

Esta solución basada en la nube proporciona además análisis e información integrales, lo que permite a FlighSite tomar decisiones basadas en datos y mejorar continuamente la experiencia del cliente.

Resultados

Pasar a la solución basada en la nube de Collab proporcionó varios beneficios que impactaron positivamente las operaciones y el servicio al cliente:

Escalabilidad y flexibilidad: Un centro de contacto basado en la nube permite a FlighSite ampliar y reducir según sea necesario. La flexibilidad para agregar o eliminar agentes, líneas telefónicas o canales es importante para adaptarse a las fluctuaciones estacionales, los períodos pico de viajes y el crecimiento de una empresa.

Eficiencia de costo: La implementación de la solución de Collab eliminó la necesidad de grandes inversiones iniciales en hardware e infraestructura.

Flexibilidad geográfica: La solución de centro de contacto basada en la nube de Collab permite a FlighSite tener agentes trabajando desde cualquier lugar con conexión a Internet. Con esta flexibilidad, el personal puede trabajar de forma remota y la empresa puede operar en equipos distribuidos o acceder a un grupo de talentos más grande.

Soporte multicanal: Collab admite varios canales de comunicación, como llamadas de voz, correo electrónico, chat web, redes sociales y WhatsApp. Esto permite a FlighSite ofrecer atención al cliente omnicanal, permitiendo a los clientes interactuar a través de sus canales preferidos. Ayuda a mejorar la satisfacción y el compromiso del cliente al brindar experiencias fluidas en diferentes puntos de contacto.

Enrutamiento y colas avanzados: Collab ofrece capacidades de enrutamiento inteligente para garantizar que las consultas de los clientes se dirijan a los agentes o departamentos más adecuados. Pueden enrutar llamadas en función de factores como el idioma, el conjunto de habilidades, el historial del cliente o la prioridad. El enrutamiento de llamadas eficiente reduce los tiempos de espera de los clientes y mejora las tasas de resolución de la primera llamada.

Análisis e información: Collab proporciona funciones de análisis e informes detallados.

Las soluciones basadas en la nube permiten a FlighSite brindar un servicio al cliente rentable a medida que crece su negocio. Al asociarse con Collab, FlighSite puede centrarse en proporcionar un portal de viajes innovador mientras Collab se encarga de todas las necesidades de comunicación.

Beneficios clave