“O OneContact CC permitiu-nos melhorar os nossos níveis de serviço e aumentar as nossas métricas de satisfação, mantendo ao mesmo tempo o mesmo pessoal. Além disso, a escalabilidade e a atualização constante que a plataforma cloud oferece tem sido fundamental para o nosso contínuo crescimento e adaptabilidade num mercado em constante mudança.”
Resumo
A Seguros Sura Argentina, empresa líder em seu setor, migrou com sucesso de suas plataformas existentes para OneContact, unificando seu contact center em uma única plataforma. Esta decisão estratégica teve como objetivo melhorar a eficiência operacional e oferecer aos clientes uma experiência mais personalizada e consistente através da integração de funcionalidades de autoatendimento. Tudo isto foi conseguido sem incorrer em custos inesperados e numa infraestrutura sempre atualizada na nuvem.
Desafios
A empresa enfrentou o desafio de substituir as plataformas existentes para melhorar o atendimento ao cliente, agilizar suas operações e permitir que os clientes gerenciassem de forma autônoma suas apólices de seguro. Tudo isso teve que ser feito sem contratempos financeiros e com possibilidade de escalabilidade fluida para adicionar novos serviços no futuro.
O projeto
Para superar estes desafios, a empresa adotou o OneContact da Collab, uma solução omnicanal, para unificar o atendimento nos seus diversos contact centers. Essa unificação proporcionou uma experiência mais consistente e personalizada aos clientes, independente do canal que escolheram para interagir com a empresa.
Por meio de suas URAs, foi introduzida a funcionalidade de autoatendimento, principalmente nas transações de alto volume e baixo valor agregado por parte do consultor, proporcionando mais controle e autonomia aos clientes.
Por fim, foi escolhida uma plataforma em nuvem para garantir uma infraestrutura sempre atualizada e escalável para agregar novos serviços conforme a necessidade do negócio.
“… Quero agradecer à equipa da Seguros Sura pela confiança ao escolher-nos para incorporar os serviços Cloud Contact Center da Collab. Hoje, agora implementado, vemos como os objetivos iniciais foram cumpridos, melhorando a experiência dos seus clientes e a sua gestão. Isto deveu-se ao trabalho profissional e conjunto das equipas de ambas as empresas. Atualmente, o serviço Collab permite-nos continuar a acompanhar a Seguros Sura no desenvolvimento de novos projetos de forma ágil e dinâmica. Esperamos realmente continuar colaborando em tudo que eles precisarem.”
Resultados
A implementação do OneContact da Collab provou ser um grande sucesso. Os tempos de resposta do cliente foram consideravelmente reduzidos.
A opção de autoatendimento tem sido muito bem recebida, pois os clientes desfrutam de maior independência e controle sobre suas apólices e transações de seguros.
A decisão de optar por uma plataforma em nuvem permitiu à empresa escalar com eficiência, agregar novos serviços conforme a necessidade do negócio e manter a infraestrutura sempre atualizada, tudo sem surpresas de custos.
Concluindo, esta história de sucesso mostra como o planejamento e a execução cuidadosos podem levar a uma transformação digital bem-sucedida, melhorando a eficiência operacional e a experiência do cliente.
“Como Líder de Relacionamento da Empresa Seguros Suras Argentina, estou extremamente satisfeito com nossa recente transição da Collab para a plataforma OneContact. Simplificou nossas operações, melhorou a experiência do cliente, oferecendo maior autonomia aos nossos segurados e garantindo que o atendimento dos nossos consultores agregue mais valor. A plataforma permitiu-nos melhorar os nossos níveis de serviço e aumentar os nossos indicadores de satisfação, mantendo o mesmo pessoal. Além disso, a escalabilidade e a atualização constante que a plataforma cloud oferece têm sido fundamentais para o nosso contínuo crescimento e adaptabilidade num mercado em constante mudança. Em resumo, esta transformação foi um grande avanço para a nossa empresa. ...”
Principais benefícios
Suporte de autoatendimento aprimorado
CX e eficiência operacional aprimoradas
