“OneContact CC nos ha permitido mejorar nuestros niveles de servicio y aumentar nuestras métricas de satisfacción manteniendo el mismo personal. Además, la escalabilidad y actualización constante que ofrece la plataforma en la nube ha sido fundamental para nuestro continuo crecimiento y adaptabilidad en un mercado en constante cambio”.
Resumen
Seguros Sura Argentina, empresa líder en su sector, realizó con éxito la transición de sus plataformas existentes a OneContact, unificando su centro de contacto en una sola plataforma. Esta decisión estratégica tuvo como objetivo mejorar la eficiencia operativa y ofrecer a los clientes una experiencia más personalizada y consistente mediante la integración de funciones de autoservicio. Todo esto se logró sin incurrir en costos inesperados y en una infraestructura en la nube siempre actualizada.
Desafíos
La empresa enfrentó el desafío de reemplazar sus plataformas existentes para mejorar el servicio al cliente, agilizar sus operaciones y permitir a los clientes gestionar de forma autónoma sus pólizas de seguro. Todo esto tenía que hacerse sin contratiempos financieros y con la posibilidad de una escalabilidad fluida para agregar nuevos servicios en el futuro.
El proyecto
Para superar estos desafíos, la empresa adoptó OneContact de Collab, una solución omnicanal, para unificar la atención en sus distintos contact center. Esta unificación proporcionó una experiencia más consistente y personalizada para los clientes, independientemente del canal que eligieron para interactuar con la empresa.
A través de sus IVR se introdujo la funcionalidad de autoservicio, principalmente en aquellas transacciones de alto volumen y bajo valor agregado por parte del asesor, otorgando así a los clientes mayor control y autonomía.
Finalmente, se eligió una plataforma en la nube para garantizar una infraestructura siempre actualizada y escalable para agregar nuevos servicios según las necesidades del negocio.
“…Quiero agradecer al equipo de Seguros Sura por su confianza al elegirnos para incorporar los servicios de Cloud Contact Center de Collab. Hoy, ya implementado, vemos cómo se cumplieron los objetivos iniciales mejorando la experiencia de sus clientes y su gestión. Esto fue gracias al trabajo profesional y conjunto de los equipos de ambas empresas. Actualmente, el servicio Collab nos permite seguir acompañando a Seguros Sura en el desarrollo de nuevos proyectos de forma ágil y dinámica. Realmente esperamos seguir colaborando en todo lo que necesiten”.
Resultados
La implementación de OneContact de Collab ha demostrado ser un gran éxito. Los tiempos de respuesta al cliente se han reducido considerablemente.
La opción de autoservicio ha tenido una gran acogida, ya que los clientes disfrutan de una mayor independencia y control sobre sus pólizas y transacciones de seguros.
La decisión de optar por una plataforma en la nube ha permitido a la empresa escalar de manera eficiente, agregar nuevos servicios según las necesidades del negocio y mantener la infraestructura siempre actualizada, todo sin sorpresas en costos.
En conclusión, esta historia de éxito muestra cómo una planificación y ejecución cuidadosas pueden conducir a una transformación digital exitosa, mejorando tanto la eficiencia operativa como la experiencia del cliente.
“Como Líder de Relaciones de la Compañía Seguros Suras Argentina, estoy sumamente satisfecho con nuestra reciente transición a la plataforma OneContact de Collab. Ha simplificado nuestra operativa, mejorado la experiencia del cliente, ofreciendo mayor autonomía a nuestros asegurados y haciendo que la atención de nuestros asesores aporte más valor. La plataforma nos ha permitido mejorar nuestros niveles de servicio y aumentar nuestras métricas de satisfacción manteniendo el mismo personal. Además, la escalabilidad y constante actualización que ofrece la plataforma en la nube han sido fundamentales para nuestro continuo crecimiento y adaptabilidad en un mercado en constante cambio. En resumen, esta transformación ha supuesto un gran paso adelante para nuestra empresa. …”
Beneficios clave
Soporte de autoservicio mejorado
CX mejorada y eficiencia operativa
