Les technologies d'intelligence artificielle sont à la mode dans l'industrie des centres de contact. Cela se manifeste de différentes manières. Certaines sont profondément ancrées dans l'intelligence du système, d'autres sont orientées client sous la forme de bots qui aident les agents humains à assister les consommateurs 24h/24 et 7j/7.
C'est important, pour plusieurs raisons. D'une part, la majeure partie de la population mondiale est sur une sorte de plate-forme de médias sociaux, ce qui signifie que les gens s'attendent à pouvoir rechercher un service client sur place. D'autre part, le marché des applications traditionnelles est au point mort. Les gens en ont assez de télécharger une application mobile pour chaque entreprise ou marque avec laquelle ils interagissent et souhaitent accéder à ces mêmes fonctionnalités via un hub central. Ce hub peut être Facebook (Meta), Facebook Messenger, Skype, Teams, WhatsApp ou une autre plateforme. C'est pourquoi les médias sociaux doivent être intégrés à l'infrastructure de votre centre de contact et développer des chatbots, avec l'aide des nouvelles technologies d'IA, est un must.
Chatbot : hype ou incontournable?
L'équilibre entre l'IA et l'interaction humaine est la clé d'une machine de support bien huilée.
Le but du chatbot est de fournir une assistance immédiate aux consommateurs, en émulant les connaissances et le charisme d'un agent humain. Il doit reconnaître au moins 100 intentions et être capable d'identifier l'état d'esprit du client, y compris les signaux émotionnels. S'il ne parvient pas à résoudre le problème, le chatbot redirigera le client vers le meilleur agent humain disponible. L'agent, à son tour, aura accès aux interactions précédentes et accueillera le client par son nom, pleinement conscient du problème et rapidement en mesure de proposer une solution. Cela accélérera l'ensemble du processus.
La partie intéressante des chatbots est qu'ils sont dotés de capacités d'apprentissage automatique, ce qui signifie qu'ils s'amélioreront avec le temps. Leur base de connaissances augmentera et ils «apprendront» comment mieux aider l'agent humain, en offrant une approche transparente du service client.
Avec OneContact Flows, vous pouvez facilement mettre en place des chatbots multilingues, en tenant compte de tous ces facteurs et en choisissant la bonne stratégie pour votre entreprise et vos clients.
Qu'en est-il de Speech Analytics?
Grâce aux technologies d'IA dans le centre de contact, les systèmes de surveillance de la qualité et d'analyse vocale deviennent intelligents et prédictifs. La plateforme analyse automatiquement chaque interaction entrant ou sortant du centre de contact, du volume d'appels aux réponses envoyées par e-mail. Ce qui serait une entreprise colossale pour les humains n’est qu’une simple opération pour le système. En analysant les interactions, la plateforme surveille les silences anormaux, les flux vocaux qui se chevauchent (talkover), les changements de volume et même les sentiments. Le résultat est un incroyable tableau de sentiments qui présente les meilleures pratiques pour les autres agents, ainsi que les tactiques à éviter.
Speech Analytics est désormais un élément clé de chaque appel d'offres majeur auquel nous répondons.
Tout tourne autour des scripts conversationnels
Les clients s'attendent à des réponses automatisées à certaines étapes de leurs interactions d'assistance. Cependant, il est important d'offrir la même expérience engageante et des informations claires sur les différents canaux. C'est l'objectif des OneContact FLOWs de Collab, qui unifie les scripts de conversation à utiliser à la fois par le système de réponse vocale interactive et le bot conversationnel. Cette solution est essentielle pour développer davantage le «comportement» du chatbot.
Le chatbot sera formé pour identifier correctement les «INTENTIONS» parmi des centaines de scénarios possibles, ainsi que les «ENTITÉS» impliquées, et quel type d'aide immédiate peut être fourni. Plus vous entraînez le chatbot, mieux il sera capable de détecter les «EMOTIONS» affichées par le client et de les classer. Sur la base de l'évaluation, le bot déterminera si la conversation doit être transférée à un agent humain.
UNCONTACFLUX.
Sur la base de l'expérience de Collab, la meilleure façon de former des robots est d'utiliser des agents humains, qui écouteront les interactions et façonneront les réactions des robots. Bonus: cette option est un excellent moyen d'optimiser les coûts.
L'IA et les chatbots sont là pour aider les entreprises à atteindre une efficacité et une efficacité accrues, permettant aux gestionnaires et aux superviseurs de gérer les opérations de leur centre de contact comme une machine bien huilée. Dans le même temps, le client est accompagné à travers une multitude de points de contact différents, ce qui contribue à offrir un parcours client unique.
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