As tecnologias de inteligência artificial estão em alta no setor de contact center. Isso se manifesta de diferentes maneiras. Alguns estão embutidos profundamente na inteligência do sistema, alguns são voltados para o cliente na forma de bots que ajudam os agentes humanos a ajudar os consumidores 24 horas por dia, 7 dias por semana.
Isso é importante, por vários motivos. Por um lado, a maior parte da população mundial está em algum tipo de plataforma de mídia social, o que significa que as pessoas esperam poder buscar atendimento ao cliente ali mesmo. Por outro lado, o mercado tradicional de aplicativos estagnou. As pessoas estão cansadas de baixar um aplicativo móvel para cada empresa ou marca com as quais interagem e querem acessar essas mesmas funcionalidades por meio de um hub central. Esse hub pode ser Facebook (Meta), Facebook Messenger, Skype, Teams, WhatsApp ou outra plataforma. É por isso que as mídias sociais devem ser integradas à sua infraestrutura de contact center e desenvolver chatbots, com a ajuda de novas tecnologias de IA, é essencial.
Chatbots: hype ou essencial?
O equilíbrio entre IA e interação humana é fundamental para uma máquina de suporte bem lubrificada.
O objetivo do chatbot é dar assistência imediata ao consumidor, emulando o conhecimento e o carisma de um agente humano. Deve reconhecer pelo menos 100 intenções e ser capaz de identificar o estado de espírito do cliente, incluindo pistas emocionais. Se não conseguir resolver o problema, o chatbot redirecionará o cliente para o melhor agente humano disponível. O agente, por sua vez, terá acesso às interações anteriores e cumprimentará o cliente pelo nome, totalmente ciente do problema e com agilidade para oferecer uma solução. Isso irá acelerar todo o processo.
A parte interessante sobre chatbots é que eles são infundidos com recursos de aprendizado de máquina, o que significa que eles ficarão melhores com o tempo. Sua base de conhecimento crescerá e eles “aprenderão” como ajudar melhor o agente humano, oferecendo uma abordagem de atendimento ao cliente integrada.
Com o OneContact Flows, você pode implementar facilmente chatbots multilíngue, levando em consideração todos esses fatores e escolhendo a estratégia certa para o seu negócio e seus clientes.
E quanto ao Speech Analytics?
Com as tecnologias de IA no contact center, os sistemas de monitoramento de qualidade/análise de fala tornam-se inteligentes e preditivos. A plataforma analisa automaticamente cada interação que entra ou sai do contact center, desde o volume de chamadas até as respostas enviadas por e-mail. O que seria um empreendimento enorme para os humanos é uma operação simples para o sistema. Ao analisar as interações, a plataforma monitora silêncios anormais, fluxos de voz sobrepostos (talkover), mudanças no volume e até mesmo sentimentos. O resultado é um gráfico de sentimentos incrível que mostra as melhores práticas para outros agentes e também táticas a serem evitadas.
O Speech Analytics é agora um componente-chave em cada RFP principal que estamos abordando.
É tudo sobre scripts de conversação
Os clientes esperam respostas automatizadas em certos estágios de suas interações de suporte. No entanto, é importante oferecer a mesma experiência envolvente e informações claras em todos os diferentes canais. Esse é o objetivo dos OneContact FLOWs da Collab, que unifica os scripts de conversação a serem usados tanto pelo sistema Interactive Voice Response quanto pelo bot conversacional. Esta solução é a chave para desenvolver ainda mais o "comportamento" do chatbot.
O chatbot será treinado para identificar corretamente as “INTENÇÕES” dentro de centenas de cenários possíveis, bem como as “ENTIDADES” envolvidas, e que tipo de ajuda imediata pode ser fornecida. Quanto mais você treina o chatbot, melhor ele será capaz de detectar as “EMOÇÕES” exibidas pelo cliente e classificá-las. Com base na avaliação, o bot determinará se a conversa precisa ser transferida para um agente humano.
UM CONTATO FLUXO.
Com base na experiência do Collab, a melhor maneira de treinar bots é usando agentes humanos, que ouvirão as interações e moldarão as reações dos bots. Bônus: esta opção é uma ótima maneira de otimizar custos.
A IA e os Chatbots estão aqui para ajudar as empresas a alcançar maior eficiência e eficácia, permitindo que gestores e supervisores executem as suas operações de contact center como uma máquina bem lubrificada. Ao mesmo tempo, o cliente é assistido através de uma infinidade de pontos de contato diferentes, o que ajuda a oferecer uma jornada única ao cliente.
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