Le support client joue un rôle essentiel dans le maintien de la satisfaction et de la fidélité des clients. À mesure que la technologie progresse, les options d’assistance en libre-service et l’intégration de robots ont révolutionné la façon dont les entreprises interagissent avec leurs clients.
Chez Collab, nous pensons que Client en libre-service Soutien Il s'agit d'une tendance croissante et stimulante qui offre une gamme d'avantages au client tout en offrant aux entreprises une solution flexible pour fournir une assistance 24h/24 et 7j/7. Les robots mènent la course et peut changer la donne dans l’expérience client. Cet article de blog vise à mettre en lumière les avantages du support client en libre-service et l’importance croissante des robots dans l’amélioration de l’expérience client.
Le service client et le support client sont une partie importante de toute entreprise. Traditionnellement, les gens devaient appeler un numéro ou se rendre dans un magasin pour résoudre leurs problèmes et leurs doutes. Avec le support client en libre-service, vous n'avez pas besoin d'interagir avec un agent ou un représentant.
La puissance de l'assistance en libre-service
Le support client en libre-service responsabilise les clients en leur fournissant les outils et les ressources nécessaires pour trouver des réponses à leurs requêtes de manière indépendante. Des bases de connaissances et FAQ en ligne aux didacticiels vidéo et forums communautaires, les options en libre-service offrent commodité, accessibilité et assistance instantanée. Les clients apprécient la liberté de résoudre les problèmes selon leurs propres conditions., économisant du temps et des efforts dans le processus.
Les options de libre-service offrent aux clients des solutions plus rapides qu'ils peuvent trouver à leur rythme. En fait, la plupart des gens préfèrent résoudre les problèmes par eux-mêmes et ne contactent les canaux d’assistance que lorsqu’ils n’ont pas d’autre solution.
Passons à un exemple concret : les robots. Un bot est une application automatisée conçue pour interagir dynamiquement avec l’utilisateur, simulant la façon dont un humain se comporterait en tant que partenaire de conversation. Un bot doté d'intelligence artificielle peut résoudre plus de 70% de requêtes clients.
L'émergence des robots
Des robots, propulsés par intelligence artificielle (IA), ont changé la donne dans le domaine du support client. Ces assistants automatisés intelligents sont capables de comprendre et de répondre aux demandes des clients en temps réel. Les robots peuvent gérer un large éventail de tâches, depuis la fourniture d'informations de base et le suivi des commandes jusqu'au traitement des remboursements et à la facilitation des recommandations de produits. Avec la capacité de traiter plusieurs demandes simultanément, les robots réduisent considérablement les temps d'attente et améliorent la satisfaction des clients.
Habituellement, les robots commencent par traiter des questions simples via un chat en ligne, fournissant aux clients des informations provenant de FAQ ou de bases de connaissances. Ils sont utiles pour effectuer des tâches simples et répétitives et le font souvent plus rapidement qu’une personne ne le pourrait. Ce type de bot simple est très facile à créer et peut récupérer des informations à partir de diverses sources (bases de données, FAQ, sites Web) et les utiliser pour fournir un support client.
Aujourd'hui, les robots peuvent gérer les besoins des clients plus complexes. Grâce à l'Intelligence Artificielle, les robots peuvent résoudre des questions sur les comptes privés des clients qui nécessitent une authentification ou même effectuer des opérations (comme acheter, vendre, transférer de l'argent ou autres). Ils peuvent reconnaître la parole (reconnaissance vocale), évaluer les sentiments, détecter les intentions, répondre avec une voix personnalisable et signaler les événements inhabituels. Grâce à l’IA, les robots savent quand chercher une réponse dans une base de connaissances, quand demander des éclaircissements et quand diriger les utilisateurs vers un agent humain.
Les robots sont :
- Facile à créer, à déployer et à améliorer ;
- Disponible pour le chat et les interactions vocales;
- Personnalisable et personnalisable selon vos besoins.
Avantages des outils et robots en libre-service
Disponibilité et accessibilité : Les options en libre-service et les robots sont disponibles 24h/24 et 7j/7, permettant aux clients de demander de l'aide à tout moment, quels que soient les heures d'ouverture ou la situation géographique. Cela garantit que les clients ne se sentent jamais bloqués ou en attente d’assistance.
Résolution plus rapide : les robots peuvent analyser rapidement les requêtes des clients et fournir des réponses précises et pertinentes en quelques secondes. Cela accélère la résolution des problèmes et améliore l’expérience client globale.
Rapport coût-efficacité: Le support client en libre-service et les robots aident les entreprises à économiser sur les coûts de main-d'œuvre en réduisant le besoin d'une grande équipe d'assistance. Grâce à des réponses automatisées et à des bases de connaissances complètes, les entreprises peuvent traiter un plus grand volume de demandes de clients sans compromettre la qualité.
Personnalisation: des algorithmes d'IA avancés permettent aux robots d'analyser les données des clients et de personnaliser les réponses en conséquence. Cela améliore l'expérience client en fournissant des recommandations et des solutions personnalisées.
Les agents ont plus de temps pour des interactions plus importantes.
Témoignages Clients
Les canaux libre-service sont faciles à mettre en œuvre. Chez Collab, nous avons de nombreux projets qui offrent cette expérience. Ils comptent sur OneContact Flows, qui est notre outil pour concevoir le parcours de l'interaction entre le client et le centre de contact. Les flux sont appelés IVR (interactive voice response), pour les interactions vocales. Pour les interactions Web ou visuelles (telles que le chat en direct), les flux sont appelés Web IVR.
TÉMOIGNAGE CLIENT 1 : Pandair Travel
Rencontré Pandair Travel Web IVR
Notre agence de voyage virtuelle, PandAir Travel, a implémenté un SVI Collab Web sur son site Web. Les clients ouvrent tout site Web qui contient la technologie Collab Web IVR et peuvent immédiatement démarrer la navigation dans des menus visuels magnifiques et explicites. Après avoir parcouru les différentes options et flux, les clients peuvent également choisir de démarrer une interaction en direct ou d'être contactés plus tard. Voyez-le en action dans la vidéo ci-dessous!
Lorsque l'interaction est mise en file d'attente pour un agent humain, Collab Web IVR affiche la position dans la file d'attente et le temps d'attente prévu.
Les clients peuvent à tout moment se retirer de la file d'attente et demander un rappel plus tard.
Le parcours du client est suivi sur le site Web ou les applications, de sorte que chaque point de contact contribue à fournir un contexte aux agents et / ou pour acheminer correctement l'interaction (routage intelligent). Lorsque l'agent reçoit l'interaction, toutes les informations sont synchronisées: l'agent voit le parcours client sur le site Web et apprend quelles sont ses destinations et dates préférées. Les agents peuvent désormais fournir un support plus personnalisé et plus rapide!
TÉMOIGNAGE CLIENT 2 : Banque à domicile
Amener les services bancaires à domicile à un autre niveau avec un Vocal Bot
Les bots peuvent être utilisés pour accélérer le processus d'ouverture de nouveaux comptes bancaires et pour activer la banque à domicile directement depuis le téléphone du client. Un bot guidera l'appel à travers un menu d'options ; grâce à la reconnaissance vocale, le bot est capable de comprendre la voix du client, de procéder à l'authentification et d'effectuer des opérations bancaires.
TÉMOIGNAGE CLIENT 3 : Telco
Améliorer l'expérience client dans les télécommunications avec un chat bot
Collab travaille en étroite collaboration avec les entreprises de télécommunications. Un exemple de la valeur des bots dans ce domaine est l'implémentation d'un bot connecté à toutes les informations des appareils disponibles à la vente. Le bot est présent sur chaque page produit, donc lorsqu'un client recherche un nouveau smartphone, le bot peut répondre à toute question sur les caractéristiques techniques de l'appareil.
Comment Collab implémente des robots pour une assistance en libre-service
Pour implémenter le support client en libre-service, Collab utilise OneContact Flows. Avec une interface intuitive et graphique, One Contact Flows est facile à utiliser et ne nécessite pas de compétences en codage. L'utilisateur n'a besoin que de placer les cases et de définir le chemin du flux de conversation. Chaque case représente une étape de l'interaction. En ce qui concerne les options de déploiement, vous pouvez déployer vos bots sur n'importe quel canal! Voici les options:
Des widgets pour dynamiser votre site Web
- Les clients peuvent interagir avec le centre de contact, sans frais, grâce à nos widgets Cliquez pour interagir disponibles sur OneContact CC ! Ils peuvent être déployés sur n'importe quel site Web ou application afin que les clients puissent contacter l'entreprise via leur canal préféré.
- ClickToVideo & ClickToCall – Utilise la technologie WebRTC pour les appels et les appels vidéo, via un navigateur.
- ClickToChat – Utilise WebMessenger de Collab avec une interface réactive disponible sur toutes les plateformes, y compris les mobiles.
WhatsApp et Facebook
- Nous nous intégrons aux réseaux sociaux, vous pouvez donc fournir un support client sur n'importe quel canal.
applications
- Notre déploiement basé sur le Web convient à la plate-forme de votre choix. Cela signifie que vous pouvez le déployer dans vos propres applications.
À mesure que la technologie continue de progresser, le support client en libre-service et les robots font désormais partie intégrante des entreprises modernes. L'adoption de ces outils responsabilise les clients, réduit les coûts et améliore la satisfaction globale des clients. En combinant les avantages des options de libre-service et l’efficacité des robots, les entreprises peuvent créer un système d’assistance transparent et efficace, ouvrant ainsi la voie au succès à l’ère numérique.
