Vos clients se plaignent-ils de devoir passer par plusieurs représentants de service avant de résoudre leurs requêtes ? Si votre entreprise est confrontée à ce problème, vous devriez probablement commencer à utiliser le routage basé sur les compétences. Aujourd'hui, nous parlons des stratégies de routage pour votre centre de contact.
Fournir expérience client exceptionnelle est vital pour le succès de toute organisation. Une approche efficace pour optimiser le support client consiste à routage basé sur les compétences, une technique qui associe les demandes des clients aux agents les plus appropriés en fonction de leurs compétences et de leur expertise. Ce système de routage intelligent garantit non seulement résolution efficace des problèmes mais améliore également la satisfaction du client.
Concernant le routage des appels entrants, le OneContact CC a plusieurs stratégies de routage intégré à son routeur intelligent. Ces stratégies sont immédiatement disponibles, sans qu'il soit nécessaire de concevoir des scripts de routage spécifiques.
Stratégies de routage intelligentes : choisissez la bonne stratégie pour votre entreprise !
Routage basé sur les compétences
Chaque agent est noté avec un niveau (entre 0 et 1) pour chaque compétence. Un appel entrant peut nécessiter (à titre obligatoire ou facultatif) qu’il soit répondu par un agent possédant un certain niveau d’une ou plusieurs compétences. Il n'y a aucune limite au nombre de compétences disponibles pour chaque agent. Les utilisations typiques du routage basé sur les compétences incluent les compétences linguistiques, les connaissances techniques ou la mise en œuvre de services VIP.
Agent le plus inactif
Les sessions entrantes sont acheminées vers l'agent qui est resté inactif le plus longtemps, ce qui permet d'équilibrer les charges de travail des agents. Le temps d'inactivité commence à compter lorsque les agents entrent dans l'état Inactif, qu'ils soient à l'état « Prêt » ou « Pas prêt ».
Agent le plus disponible
L'interaction est attribuée à l'agent qui a été disponible le plus longtemps en prenant en compte uniquement le temps « Disponible » (Prêt, en attente d'appels).
Routage du dernier agent
Si possible, l'appel est acheminé vers l'agent qui a parlé en dernier avec cet appelant spécifique (identifié par l'ANI).
Routage en cascade
L'appel est distribué à un groupe désigné d'agents (équipes), et au sein du groupe selon un algorithme spécifique (le plus inactif, basé sur les compétences, etc.).
S'il n'est pas possible de transmettre l'interaction à l'un des membres du groupe, l'appel est dirigé vers le(s) groupe(s) suivant(s), dans un classement en cascade de préférence décroissante, jusqu'à ce que l'appel soit délivré ou qu'il ne reste plus de groupe.
Chaque service peut avoir plusieurs classements en cascade, et le classement en cascade utilisé peut être modifié à tout moment. La fonctionnalité Cascade avec « Critères de saut » permet de sauter la cascade par variantes de temps dans la file d'attente, de niveau de service et de taille de file d'attente.
Le routeur intelligent distribue les interactions entrantes (voix, vidéo, e-mail, messagerie instantanée, fax, réseaux sociaux et SMS) entre les agents, en appliquant les règles de routage de chaque service et les scripts de routage du flux d'appels. Ce module implémente toute la logique de routage ACD et permet une intégration complète avec les systèmes cloud et existants. En plus, OneContact CC est également capable de prioriser les appels entrants en fonction des compétences et avec l'aide de Portail OneContact définir la priorité des services.
Le routage basé sur les compétences révolutionne le support client en garantissant que les bonnes demandes parviennent aux bons agents au bon moment.
En mettant en œuvre des stratégies de routage efficaces telles que le routage basé sur les compétences, les priorités, la langue et les données, les organisations peuvent rationaliser les interactions avec les clients, réduire le temps de résolution et, à terme, améliorer l'expérience client.
Choisissez la stratégie de routage qui convient le mieux à votre entreprise et offrez à vos clients le service qu'ils méritent!
