Para los Contact Centers, las estrategias de marketing saliente son una oportunidad para aumentar una base de clientes leales y satisfechos. El modo de marcación debe adaptarse al nicho de mercado y objetivos comerciales de la organización. Conozca los 3 tipos de marcadores para call centers y comprenda cuál es el mejor para su negocio.
¿Qué es un marcador?
Un marcador es una aplicación que marca y llama automáticamente a un número y luego entrega cada llamada a un agente del centro de llamadas. Su función es automatizar las llamadas salientes.
Conozca los tipos de marcadores: vista previa, potencia y predictivo. Además, verifique los pros y los contras de cada uno y comprenda qué marcador usar por tipo de campaña.
Tipos de marcadores en call centers
1. Marcador de vista previa
Con este tipo de marcador, el agente puede verificar la información sobre el contacto antes de marcar.
Esto es útil si el problema requiere cierto grado de preparación para realizar la llamada. Por ejemplo, si el agente llama por un problema con una reserva de reserva, será útil verificar el historial del cliente antes de marcar.
Este marcador puede funcionar de dos formas:
- El agente obtiene una vista previa de la información durante un período predeterminado y el marcador marca automáticamente una vez finalizado el tiempo;
- El agente obtiene una vista previa de la información por un período de tiempo indeterminado y elige cuándo marcar.
Pros y contras del marcador de vista previa:
Pros:
- Verificar la información del contacto puede ser útil para atender mejor las inquietudes del cliente.
Contras:
- El agente se enfrentará a muchas llamadas fallidas: señales de ocupado, líneas desconectadas o mensajes de voz. Esto se refleja en la productividad general del centro de llamadas y puede afectar la motivación del agente.
Cuándo usar el marcador de vista previa:
Es recomendable para cualquier consulta que no esté dentro de un script de call center y requiera preparación por parte del agente. Esto sucede si el problema es complejo e involucra documentación o requisitos legales (por ejemplo, cobradores de deudas).
2. Marcador de poder
Este tipo de marcador marca y distribuye automáticamente las llamadas. Cuando un contacto contesta la llamada, se entrega a un agente. Este marcador funciona conectando agentes solo a llamadas que son respondidas por personas.
Un Power Dialer marca un número instantáneamente después de que finaliza una llamada. Cuando un número está desatendido, ocupado o desconectado, el marcador de potencia pasa instantáneamente al siguiente. Las llamadas no deseadas no se entregan a ningún agente, por lo que no se pierde tiempo con señales de ocupado, números no válidos, líneas desconectadas o respuestas de correo de voz.
Las tarifas de marcación son ajustables de acuerdo con las relaciones del número de agentes y la demanda u objetivos de las llamadas.
Si el marcador de alimentación está integrado con CRM, el historial de información del contacto se mostrará al agente.
Pros y contras del marcador de potencia:
Pros:
- Más contactos por hora;
- La integración CRM proporciona un buen servicio al cliente y gestión de clientes potenciales;
- Un agente siempre está en la línea cuando alguien responde, no hay riesgo de que se corten las llamadas;
Contras:
- Los agentes pueden tener algún tiempo de inactividad.
Cuándo usar Power Dialer:
Ventas, campañas de marketing o llamadas de seguimiento. Es ampliamente utilizado para telemercadeo y llamadas en frío.
3. Marcador predictivo
Este tipo de marcador es un sistema de marcación automatizado que anticipa la disponibilidad del agente y ajusta la tasa de marcación en consecuencia.
Los marcadores predictivos predicen el tiempo medio que tardan en responderse las llamadas y cruzan esa información con el número de agentes. Los algoritmos inteligentes predicen cuántos diales deben realizarse. También se llama Marcador rápido.
El comportamiento de marcación se basa en estadísticas y marca más llamadas que la cantidad de agentes. Sabiendo que una cierta proporción de llamadas no será válida, los marcadores predictivos calculan el número correcto de marcaciones para que todos los agentes estén en la línea con pausas más breves entre llamadas. Por ejemplo, si los datos del centro de llamadas muestran que una llamada promedio suele durar 60 segundos, un marcador predictivo podría comenzar a marcar a los 50 segundos. El comportamiento de marcación se puede adaptar a las necesidades comerciales.
Tasa de abandono en marcadores predictivos:
Como este sistema de marcación sobre marca para tener a todos los agentes en la línea, puede suceder que una persona conteste el teléfono y no haya ningún agente disponible para atender la llamada. Esto da como resultado una llamada interrumpida.
Las empresas ansiosas por aumentar los ingresos o las ventas de un centro de llamadas pueden poner el listón demasiado alto y configurar estrategias de marcación exageradas. Establecer tarifas de marcación inadecuadas da como resultado más abandono de llamadas. Las personas que están en la lista de marcación pueden ser importunadas varias veces al día con llamadas de un número desconocido que no tiene a nadie hablando.
Para proteger a los ciudadanos de prácticas agresivas de marcación predictiva, muchos países tienen regulaciones legales sobre la tasa de abandono. Se recomienda una tasa de abandono máxima de 3%. En algunos países, la tasa máxima de abandono es 5%.
En muchos casos, si nadie interactúa con un agente dentro de los 2 segundos posteriores a la recepción y el saludo de la persona, la llamada se considera abandonada. Como resultado, el marcador debe reproducir un mensaje grabado. Esta es una oportunidad para dejar un mensaje de voz de calidad y presentar a la empresa.
El marcador predictivo en OneContact CC de la colaboración tiene una característica que minimiza el riesgo de molestar a un cliente con llamadas vacías: después de que un contacto es víctima de una llamada sin un agente en la línea, el contacto se marca y se coloca en una lista para ser contactado solo en el modo Power Dial.
Pros y contras del marcador predictivo:
Pros:
- Gran aumento en la productividad y los ingresos del centro de llamadas;
- Más llamadas por agente, más tiempo de conversación, menos o ningún tiempo de inactividad;
- Solución escalable;
- Ajustable a las necesidades comerciales;
- Las integraciones de CRM están disponibles para brindar la mejor experiencia al cliente. Es posible configurar acciones predefinidas de acuerdo con el resultado de la llamada (es decir, correo de voz alcanzado, sin respuesta, cliente potencial interesado, cita programada, etc.).
Contras:
- Las regulaciones del muslo en algunos países, deben observar el cumplimiento de la legislación;
- El uso inadecuado puede afectar negativamente a las personas contactadas;
- Las velocidades de marcación inadecuadas pueden afectar la motivación y la energía del agente.
Cuándo usar marcadores predictivos:
Telemercadeo, llamadas cortas, encuestas y en cualquier situación que se beneficie de una velocidad de marcación rápida.
Elegir entre tipos de marcadores
Considere su público objetivo y los pros y los contras de los diferentes tipos de marcadores y tome una decisión inteligente que garantice los mejores resultados para las campañas salientes, mientras cumple con la ley y sus necesidades. Para cualquier consulta, no dude en Contáctenos 🙂
