Tipos de discadores para call centers

Para Contact Centers, as estratégias de outbound marketing são uma oportunidade de aumentar uma base de clientes fiéis e satisfeitos. O modo de discagem deve ser adaptado ao nicho de mercado e aos objetivos de negócio da organização. Conheça os 3 tipos de discadores para call centers e entenda qual é o melhor para o seu negócio.

O que é um discador?

Um discador é um aplicativo que disca e liga automaticamente para um número e, em seguida, entrega cada chamada a um agente da central de atendimento. Sua função é automatizar chamadas outbound.

Conheça os tipos de discadores: visualização, potência e preditivo. Além disso, verifique os prós e os contras de cada um e entenda qual discador utilizar por tipo de campanha.

Tipos de discadores em call centers

1. Discador de visualização

Com este tipo de discador, o agente pode verificar as informações sobre o contato antes de discar.

Isto é útil se o problema exigir algum grau de preparação para realizar a chamada. Por exemplo, se o agente estiver ligando sobre um problema com uma reserva, será útil verificar o histórico do cliente antes de ligar.

Este discador pode funcionar de duas maneiras:

1. O agente visualiza as informações por um período predeterminado e o discador disca automaticamente após o término do tempo;
2. O agente visualiza as informações por um período indeterminado e escolhe quando discar.

Prós e contras do discador de visualização:

Prós:

• Verificar as informações do contato pode ser útil para melhor atender os problemas do cliente.

Contras:

• O agente enfrentará muitas chamadas malsucedidas: sinais de ocupado, linhas desconectadas ou mensagens de voz. Isto reflecte-se na produtividade global do call center e pode afectar a motivação do agente.

Quando usar o discador de visualização:

É recomendável para qualquer dúvida que não esteja dentro do roteiro do call center e que exija preparação do agente. Isso acontece se o assunto for complexo e envolver documentação ou requisitos legais (ex: cobradores de dívidas).

2. Discador avançado

Este tipo de discador disca e distribui chamadas automaticamente. Quando um contato atende a chamada, ela é entregue a um agente. Este discador funciona conectando agentes apenas às chamadas atendidas por pessoas.

Um Power Dialer disca um número instantaneamente após o término de uma chamada. Quando um número está desatendido, ocupado ou desconectado, o discador avançado passa instantaneamente para o próximo. As chamadas indesejadas não são entregues a nenhum agente, portanto não há perda de tempo com sinais de ocupado, números inválidos, linhas desconectadas ou respostas de correio de voz.

As taxas de discagem são ajustáveis de acordo com a relação do número de agentes e a demanda ou objetivo das chamadas.

Se o discador avançado estiver integrado ao CRM, o histórico de informações do contato será exibido ao agente.

Prós e contras do discador avançado:

Prós:

• Mais contatos por hora;
• A integração de CRM oferece bom atendimento ao cliente e gerenciamento de leads;
• Um agente está sempre na linha quando alguém atende, não há risco de chamadas perdidas;

Contras:

• Os agentes podem ter algum tempo ocioso.

Quando usar o discador elétrico:

Vendas, campanhas de marketing ou ligações de acompanhamento. É amplamente utilizado para telemarketing e ligações não solicitadas.

3. Discador Preditivo

Este tipo de discador é um sistema de discagem automatizado que antecipa a disponibilidade do agente e ajusta a taxa de discagem de acordo.

Os discadores preditivos prevêem o tempo médio que leva para as chamadas serem atendidas e cruzam essas informações com o número de agentes. Algoritmos inteligentes prevêem quantas marcações devem ser feitas. Também é chamado de discador rápido.

O comportamento de discagem se alimenta de estatísticas e disca mais chamadas do que o número de agentes. Sabendo que uma certa proporção de chamadas não será válida, os discadores preditivos calculam o número correto de discagens para ter cada agente na linha com intervalos mais curtos entre as chamadas. Por exemplo, se os dados do call center mostram que uma chamada média dura 60 segundos, um discador preditivo pode começar a discar em 50 segundos. O comportamento de discagem pode ser personalizado de acordo com as necessidades do negócio.

Taxa de abandono em discadores preditivos:

Como esse sistema de discagem disca para ter todos os agentes na linha, pode acontecer que uma pessoa atenda o telefone e não haja nenhum agente disponível para atender a chamada. Isso resulta em uma chamada perdida.

As empresas ansiosas por aumentar a receita ou as vendas de um call center podem estabelecer padrões muito altos e configurar estratégias de discagem exageradas. Definir tarifas de discagem inadequadas resulta em mais abandono de chamadas. As pessoas que estão na lista de discagem podem ser importunadas várias vezes ao dia com ligações de um número desconhecido e sem ninguém falando.

Para proteger os cidadãos de práticas agressivas de discagem preditiva, muitos países têm regulamentações legais sobre a taxa de abandono. É aconselhável uma taxa máxima de abandono de 3%. Em alguns países, a taxa máxima de abandono é 5%.

Em muitos casos, se ninguém interagir com um agente dentro de 2 segundos após a captura e saudação da pessoa, a chamada é considerada abandonada. Como resultado, o discador deve reproduzir uma mensagem gravada. Esta é uma oportunidade de deixar uma mensagem de voz de qualidade e apresentar a empresa.

O discador preditivo em OneContact CC da Collab possui uma funcionalidade que minimiza o risco de incomodar o cliente com ligações vazias: após um contato ser vítima de uma ligação sem agente na linha, o contato é sinalizado e colocado em uma lista para ser contatado apenas no modo Power Dial.

Prós e contras do discador preditivo:

Prós:

• Grande aumento de produtividade e receita do call center;
• Mais chamadas por agente, mais tempo de conversação, menos ou nenhum tempo ocioso;
• Solução escalável;
• Ajustável às necessidades do negócio;
• As integrações de CRM estão disponíveis para fornecer a melhor experiência ao cliente. É possível configurar ações predefinidas de acordo com o resultado da chamada (ou seja, correio de voz alcançado, sem resposta, cliente potencial está interessado, agendamento definido, etc.).

Contras:

• Regulamentos de coxa em alguns países, devem observar o cumprimento da legislação;
• O uso impróprio pode ter um impacto negativo nas pessoas contatadas;
• As taxas de discagem inadequadas podem afetar a motivação e a energia do agente.

Quando usar discadores preditivos:

Telemarketing, chamadas curtas, pesquisas e em qualquer situação que beneficie de uma tarifa de discagem rápida.

Escolha entre os tipos de discadores

Considere o seu público-alvo e os prós e contras dos diferentes tipos de discadores e faça uma escolha inteligente que garanta os melhores resultados para campanhas outbound, ao mesmo tempo que está em conformidade com a lei e com as suas necessidades. Para qualquer dúvida, não hesite em Contate-Nos 🙂