Las redes sociales se han convertido en una parte integral de nuestra vida diaria y también han transformado la forma en que las empresas interactúan con sus clientes. Los clientes ahora esperan una experiencia fluida y personalizada en todos los canales, incluidas las redes sociales. Hoy hablamos de cómo las redes sociales están cambiando la experiencia del cliente.

Las aplicaciones de mensajería están en auge y no hay signos de desaceleración. Facebook Messenger, WhatsApp, Skype y Twitter son los principales culpables.

Las cifras son claras: según Facebook, los usuarios de WhatsApp envían aproximadamente 100 mil millones de mensajes al día. WhatsApp, Facebook y Facebook Messenger son las tres aplicaciones más descargadas de todos los tiempos. Los dispositivos móviles son el medio preferido para enviar mensajes de texto, con 95% de visitas a Facebook realizadas en teléfonos inteligentes y tabletas.

El auge del servicio social al cliente

No es ninguna sorpresa ni novedad que esto haya dado forma a la experiencia del cliente de diferentes maneras, ¡y sigue moldeando! En la industria de atención al cliente y centros de contacto, la proporción de mensajes entrantes provenientes de aplicaciones de mensajes de texto sigue creciendo, pero aún se está abordando este problema.

Las plataformas de redes sociales como Twitter y Facebook ya no son sólo para uso personal; ahora son herramientas poderosas para que las empresas brinden servicio al cliente. Los clientes pueden comunicarse fácilmente con las empresas a través de las redes sociales y esperar una respuesta rápida. Esto significa que las empresas necesitan un equipo dedicado a atender las consultas y quejas de los clientes en las redes sociales. También deben asegurarse de responder con prontitud y brindar una solución personalizada a la consulta de cada cliente.

Al final del día, entender los hábitos y preferencias comunicativos de la audiencia debe ser una prioridad.

Pero, ¿cómo están cambiando las redes sociales la CX?

1. Proximidad y Compromiso iguales…. satisfacción 😊

Un tipo saca un teléfono de su bolsillo, marca un número de atención al cliente, escucha música aburrida durante cinco minutos y habla con un agente durante 10.

Aburrido, ¿verdad? Lo peor es que cuelga y en el móvil le dicen que acaba de gastar 50 céntimos. Incluso si el problema se resolviera, este tipo siente que perdió 15 minutos y 50 centavos. Evitará contactar con la empresa en el futuro.

Si la interacción fue en Facebook Messenger, el mismo problema podría solucionarse con algunos mensajes. Este chico podía enviar y responder durante su tiempo libre, sin necesidad de reservar un espacio de 15 minutos para una llamada. En una ventana pequeña y estrecha, el agente resuelve rápidamente las inquietudes de los clientes, lo que aumenta la satisfacción y la lealtad. Esta sería una interacción agradable, profesional y útil. Este chico se sentiría positivo y recomendaría esta empresa a sus amigos.

Desde el punto de vista del usuario, contactar a través de mensajes de texto es gratuito y conveniente. Seamos realistas, estamos en línea todo el día y es bueno saber que el servicio al cliente está a un clic de distancia.

En el lado de la experiencia del cliente, esta es una oportunidad para hacer crecer una relación más cercana con la audiencia. Se trata de Estar presente donde está la audiencia, comprender sus preferencias y estar disponible y accesible..

2. Los bots ayudan a resolver problemas comunes 😎

Lo bueno de las aplicaciones es la posibilidad de automatizar la atención al cliente a través de chatbots.

Crear y enseñar un bot para aplicaciones de mensajería es cada vez más fácil, no es costoso y los resultados son excelentes. Son tan populares hoy en día que cuando alguien conversa con una empresa en una ventana de chat espera una respuesta inmediata del bot. La inteligencia artificial les permite aprender sobre el comportamiento de los usuarios y adaptar fácilmente sus mensajes. Si el chatbot no puede solucionar un problema, hay dos opciones principales:

• El bot envía al usuario un enlace a una pregunta frecuente o le pide que se comunique con la empresa de otra manera (por correo electrónico, por ejemplo);
• Un agente humano interviene en la conversación (ideal). Esto sólo es posible si la empresa cuenta con un software de Contact Center con integración de bot.

Los chatbots pueden responder muchas preguntas de los usuarios en cualquier momento, lo cual es una gran ventaja para cualquier cliente. Esto también ahorra tiempo a los agentes de atención al cliente.

3. Generación de leads 📈

Facebook ofrece excelentes herramientas de remarketing que se pueden mostrar en aplicaciones (como Facebook Messenger, notificaciones push, etc.). Pero debemos mirar más allá de las campañas de marketing pagas.

Cuando el servicio al cliente funciona basándose en líneas telefónicas, formularios de sitios web y correos electrónicos, los clientes y usuarios se comunicarán solo si realmente lo necesitan. Realizar una llamada requiere mucho trabajo, los formularios y correos electrónicos suelen tardar mucho en ser respondidos. Esto no se corresponde con la facilidad y rapidez de las comunicaciones actuales.

Por otro lado, Cuando una empresa está presente en redes sociales y aplicaciones, los usuarios se sienten libres de interactuar. incluso si no tienen asuntos pendientes. Por ejemplo, solicitar precios, códigos de descuento, tarifas, entregas o simplemente mostrar agradecimiento.

4. Los datos de comportamiento de los usuarios permiten experiencias personalizadas 📊

Las plataformas de redes sociales recopilan una gran cantidad de datos sobre intereses y comportamientos de los usuarios. Estos datos pueden ser utilizados por las empresas para proporcionar marketing personalizado y experiencias del cliente. Por ejemplo, los clientes pueden recibir anuncios y promociones relevantes en función de su actividad en las redes sociales. Las empresas también pueden utilizar estos datos para adaptar sus productos y servicios a las necesidades específicas de sus clientes. Esto puede llevar a Mayor fidelidad de los clientes y mayores ventas..

Los clientes ahora pueden usar su canal preferido para contactar a cualquier empresa. Si una marca se toma el tiempo para construir una conexión, eso es algo que se valora mucho y puede convertirse en la lealtad del cliente.

Las redes sociales han transformado la forma en que las empresas interactúan con sus clientes. Ha brindado a los clientes una plataforma para expresar sus opiniones y expectativas y ha obligado a las empresas a ser más transparentes y auténticas. Empresas que adoptan las redes sociales y las utilizan para proporcionar Las experiencias personalizadas serán las que triunfarán. en esta nueva era de la experiencia del cliente.

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