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O setor de atendimento ao cliente vem mudando para colocar o cliente em primeiro lugar. Nessa evolução, o Big Data para contact centers desempenha um papel importante – e as empresas de sucesso estão aproveitando ao máximo.
Cada equipe de contact center, agente de call center e até mesmo cada interação faz parte dos dados auditáveis e monitoráveis. Se manuseado adequadamente, esse volume de informações extenso e complexo que chamamos de Big Data para contact centers fornece insights e oportunidades de negócios para alavancar as operações em qualquer nível.
Para gerenciar e entender Big Data, há uma estrutura comum com três destaques. Eles são os 3 V's de Big Data: Volume, velocidade e variedade.
“A atenção ao gerenciamento de dados, especialmente em um clima de e-commerce e maior necessidade de colaboração, pode permitir que as empresas obtenham maiores retornos sobre seus ativos de informação ”, explicado Doug Laney, do Gartner *, que cunhou os termos.
Os três Vs podem ser a chave para alavancar big data em qualquer contato e call center. Aprenda como.
1. Volume
A quantidade de informações recuperadas e armazenadas em um contact center inclui logs, gravações de tela, gravações de voz, entradas de CRM, KPIs, mídia social e muito mais. É uma quantidade enorme de informações e processos de computação são necessários para dar sentido a tudo isso e destilar o que é importante. Grandes quantidades de dados em contact centers são um elemento essencial para garantir que o conjunto de dados está completo e tem relevância para fornecer o quadro completo de suas atividades.
2. Variedade
Naturalmente, grandes quantidades de dados recuperados de várias fontes resultam em uma grande variedade com vários formatos diferentes. Esse aspecto diverso do big data torna o processamento de dados um desafio do ponto de vista técnico. É muito diferente de aplicativo para aplicativo, muitos deles não são estruturados, podem ser originados de fontes geradas por humanos ou por máquinas, online ou offline. Para call centers e contact centers, toda interação deve ser um ponto de dados, independentemente do canal utilizado. A variedade é um elemento de big data, mas também é uma característica da experiência do cliente atual, que acontece em vários canais.
3. Velocidade
Em relação à velocidade em Big Data, devemos abordar a velocidade e a alta frequência de geração de dados e a maneira oportuna como os dados são tratados para manter sua relevância. Os dados podem vir em lotes, bits ou fluxos. Uma grande fatia de dados é gerada em tempo real. Os dados são recebidos em um ritmo rápido e atuados muito rapidamente. Plataformas de contact center, como OneContact, fornecem insights em tempo real sobre a atividade de contact center, dando às equipes a velocidade e agilidade que são necessárias hoje em dia.
Big data para contact centers
É possível ampliar o sucesso dos contact centers, abordando um ponto de vista analítico que aproveita o big data. O gerenciamento do call center deve criar espaço para entender os resultados do Big Data e aproveitar os benefícios de uma abordagem baseada em dados. Ao dar a você visibilidade completa do comportamento do usuário, o big data pode ser uma virada de jogo.
Inteligência artificial desempenha um papel significativo no processamento e valor dos dados do contact center. A automação permite a análise de grandes quantidades de dados e automatiza a geração de relatórios para atender às necessidades de supervisores e gerentes. Por exemplo, o análise de sentimentos O recurso detecta, em qualquer ligação, as intenções e sentimentos de uma determinada conversa entre agente e cliente, sinalizando situações anormais. Graças aos modelos de aprendizado de máquina, o processo de análise de fala pode extrair automaticamente os recursos relevantes de uma interação em tempo real, como emoções ou níveis de variação de humor, silêncio anormal (hesitação) e períodos de conversação. Os resultados são indexados, pesquisáveis e podem ser usados para melhorar a experiência do cliente, automatizar relatórios e garantia de qualidade e identificar oportunidades de venda. As empresas de atendimento ao cliente estão aproveitando essas informações para personalizar as mensagens e detectar tendências. Bots são uma parte essencial do processo porque podem entregar mensagens contextuais em tempo hábil. Isso aumenta a satisfação do cliente. Graças a ferramentas como Fluxos de OneContact, eles são fáceis de construir e implantar.
Outro recurso importante do software a ser destacado é o poderoso sistema de relatórios que pode digerir e destilar o big data para fornecer insights de relatórios de negócios de uma maneira mais fácil. OneContact Data Studio, a plataforma de relatórios flexível da Collab, mescla dados de diferentes fontes e aproveita ao máximo o big data em painéis flexíveis e totalmente personalizáveis. O usuário pode personalizar totalmente as visualizações de gráficos, cores, textos de rótulos e obter insights de negócios que resultam em ganhos operacionais, mais eficiência, menor tempo médio de chamada e melhoria geral de KPI.
Visão geral de OneContact Data Studio
* Fonte: https://community.aiim.org/blogs/doug-laney/2012/08/25/deja-vvvu-gartners-original-volume-velocity-variety-definition-of-big-data
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