The importance of building meaningful connections with customers is key in customer service. To achieve this, human agents need to be at their best, focusing on personalized, empathetic interactions. Live agent assistance empowers agents by guiding them throughout each customer interaction. This tool not only enhances efficiency but also frees up valuable time for agents to develop deeper connections with customers.

Live Agent Assist operates as an intelligent co-pilot, offering real-time assistance and insights to agents. By leveraging advanced AI, this tool can analyze ongoing conversations and provide relevant information, suggested responses, and next-best actions. This ensures that agents always have the right data at their fingertips, eliminating the need to search through knowledge bases or consult multiple resources. The result? A smoother, more efficient interaction that allows agents to focus on what truly matters — the customer.

One of the key benefits of live agent assistance is the significant reduction in handling time for routine queries. By automating repetitive tasks and providing instant access to information, the tool enables agents to resolve issues more quickly. This efficiency translates into more time available for agents to engage in meaningful conversations, understanding the customer’s needs, and delivering personalized service.

Live Agent Assist enhances the quality of customer interactions. With real-time prompts and contextual recommendations, every agent can provide more accurate and relevant responses in each interaction, contributing to an improved consistency of the company’s message. This not only boosts customer satisfaction but also helps in building trust and creating a bond.

Live assistance is a game-changer in the realm of customer service. By streamlining your contact center processes and providing real-time support, your agents can dedicate more time and energy to fostering meaningful connections with customers.

This tool not only improves efficiency and accuracy but also enhances the overall CX, proving that the human touch, when supported by smart technology, is indeed irreplaceable.

EMPOWER YOUR AGENTS TODAY!

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Not everyone on the team can handle every issue skillfully, which may sometimes lead to an unsatisfying and poor customer experience. Agent scripts have become essential tools for streamlining interactions and enhancing customer satisfaction. Here are five key benefits of using agent scripts in contact centers:

1. Consistency and Compliance

Agent scripts ensure that every customer interaction is handled consistently. By providing a standardized set of responses and guidelines, scripts help agents follow the company’s policies and regulatory requirements. This uniformity is particularly crucial in industries with stringent compliance standards, such as finance and healthcare, where deviations can result in significant legal and financial repercussions.

2. Enhanced Training and Onboarding

Customer service requires ongoing training, helping agents to practice their responses in a stress-free environment. Scripts act as a safety net, allowing new agents to confidently engage with customers while they become familiar with company protocols. This reduces the time and resources needed for training and enables new hires to become productive more quickly. As a result, the overall efficiency of the contact center improves.

3. Enhanced Customer Experience

A well-crafted script ensures that all relevant information is communicated effectively, leaving little room for misunderstandings. Scripts can be designed to include empathy-driven language, guiding agents to create more personalized and positive interactions. This not only resolves issues more effectively but also fosters a stronger emotional connection with customers, driving loyalty and satisfaction.

4. Improved Efficiency and Reduced Handling Time

Scripts help agents navigate calls more efficiently by providing clear pathways for different types of customer inquiries. This reduces the average handling time (AHT) as agents can quickly access the information they need without hesitation. Consequently, customers experience shorter wait times and faster resolutions, which enhances overall satisfaction.

5. Better Quality Assurance

Quality assurance teams benefit from scripts as they provide a benchmark against which to measure agent performance. By evaluating adherence to scripts, QA teams can identify areas where agents excel or need improvement. This data-driven approach facilitates targeted coaching and training, leading to continuous improvement in service quality.

Comment Collab peut vous aider

Agent scripts are invaluable tools in contact centers, driving consistency, efficiency, and quality. By leveraging scripts, contact centers can enhance training, ensure compliance, and deliver superior customer experiences, ultimately contributing to the organization’s success. Agent Scripting, by Collab, allows the implementation of powerful scripts with different levels of complexity and the possibility to reuse some script blocks in different situations or campaigns. Want to know more? Download our brochure et reach out for a demo today!

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Top 5 reasons to consider an omnichannel strategy

Most companies must agree that an omnichannel approach can contribute to better results, acting as a brand differentiator, and bringing the following benefits:

1. Expérience client améliorée

An omnichannel strategy ensures that customers can interact with your brand through their preferred channels, whether it’s phone, email, live chat, social media, or SMS. This flexibility allows customers to switch between channels without losing the context of their conversation, leading to a more cohesive and satisfying experience.

2. Increased Customer Loyalty and Retention

Providing a seamless and consistent customer experience across all channels helps build trust and loyalty. Customers are more likely to remain loyal to a brand that values their time and effort, resulting in higher retention rates. An omnichannel approach fosters stronger relationships by ensuring customers feel heard and valued, no matter how they choose to interact.

3. Improved Efficiency and Productivity

Integrating multiple communication channels into a single platform helps streamline operations within your contact center. Agents can manage all interactions from one interface, reducing the time spent switching between systems and enabling quicker resolutions. This efficiency not only enhances productivity but also reduces operational costs.

4. Better Data Collection and Analysis

An omnichannel strategy allows for comprehensive data collection across various customer touchpoints. This unified data can be analyzed to gain valuable insights into customer behavior, preferences, and pain points. By understanding these patterns, businesses can make informed decisions, tailor their services, and predict future trends.

5. Competitive Advantage

In a crowded market, an omnichannel strategy can set your business apart. Customers expect convenience and consistency, and companies that deliver this are more likely to stand out. By adopting an omnichannel approach, you position your brand as innovative and customer-centric, giving you a significant edge over competitors who may still rely on traditional, fragmented communication methods.

In conclusion, an omnichannel strategy is not just a trend but a necessity for modern contact centers. It enhances customer experience, boosts efficiency, provides valuable insights, increases loyalty, and offers a competitive advantage, making it a vital component of any successful business strategy.

Comment Collab peut vous aider

Collab’s OneContact is a next-generation contact center software. A 360º solution that combines multiple communication channels: voice, video, e-mail, social media, and chat (WhatsApp, Facebook Messenger, and Bots), all in the same interface. You can download our brochure ici, for more information.

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We are thrilled to announce that Collab will be sponsoring the upcoming CxSummit, taking place on June 6th, 2024, at the Leap Sete Rios in Lisbon. This event, organized by Media N9ve in partnership with Lab Experience, aims to discuss the latest trends and challenges in the relationship between companies and their customers.

The sessions will delve into the evolving world of CX, with discussion panels covering a wide range of topics, including the importance of CX, emerging technologies, and innovative strategies.

As a Premium Sponsor of CxSummit 2024, Collab is proud to present a keynote by Professor Aneesh Zutshi, titled “Leveraging AI for Superior Customer Service“. In this keynote, Professor Zutshi will explore the transformative impact of artificial intelligence on customer service. Professor Aneesh Zutshi will highlight emerging trends and innovative strategies, demonstrating how AI is revolutionizing business models and significantly enhancing customer experiences.

Collab will also participate in the discussion panel “Customer Experience at the Center of Digital Transformation“. Our CTO, José Luis Silva, will join other experts to discuss the central role of CX in digital transformation.

Mark your calendars for June 6th, 2024, and stay tuned for more updates. For detailed information about the event, follow the link below.

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In a basic call routing procedure, omnichannel routing (the contact distribution process) works just like routing calls in traditional call centers – except it includes more channels, such as e-mail, SMS, or video.

A contact center must choose its best call-assignment strategy: skills-based routing, most idle agent, most available agent, last agent routing, or cascade.

If your customers complain about having to go through multiple service reps before solving their queries, you should consider skills-based routing.

What is skills-based routing

Skills-based routing (SBR), or skills-based call routing, is a strategy used in call centers to allocate incoming calls to the most suitable agent, instead of simply choosing the next available agent. This system matches callers to agents based on required skills, such as language spoken or areas of expertise.

By providing information about your agents’ particular skill sets, you can define how customers should be routed to be matched with the most qualified agent for their particular need. This strategy ensures that customers feel valued and enables businesses to provide an exceptional service experience, thereby improving the customer experience.

Key benefits of skills-based routing

While improving customer experience is the most evident benefit, skills-based routing can also enhance internal workforce operations. Let’s take a closer look at the specific benefits:

Improve Customer Satisfaction

SBR ensures that customers are assisted by the right, skilled agent who has the appropriate tools and knowledge. Customer satisfaction increases when a contact center has a specialized team with exceptional skills. This guarantees that problems are handled by the most highly trained agents for the specific matter.

Increase First-Call Resolution

Skills-based routing finds the perfect match for your customer. Calls are distributed to agents with relevant skill sets, increasing their chances of solving issues on the first call. This enables call centers to reduce handling time and boost first-call resolution rates.

Reduce Agent Training

By identifying the relevant skills that a contact center agent already possesses and building a routing strategy around them, you can reduce the need for extensive training. This approach allows agents to focus on their strengths, leading to more efficient problem-solving.

Performance Management

Skills-based routing can also improve the performance and productivity of agents. Allowing agents to handle requests that align with their skills can reduce the average time spent with callers, enabling them to assist more people more efficiently.

Comment Collab peut vous aider

The contact center software and its integration with CRM and business applications are essential for delivering exceptional customer experiences. At Collab, we offer a 360º contact center solution that combines multiple communication channels within a single interface.

Our OneContact platform provides several routing strategies built into its Intelligent Router. These strategies are immediately available, with no need to design specific routing scripts. One of the options provided is skills-based distribution.

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(Note: this article is focused on inbound call centers)

1. AHT: Average Handle Time

Average Handle Time is the average duration of a single transaction, including hold time, talk time, and the related tasks that follow a call.

Dans le tableau ci-dessous, nous voyons ce qui se passe généralement lorsque quelqu'un appelle une ligne téléphonique du service client et les KPI respectifs.

AHT is a useful metric for assessing the efficiency of call agents as well as overall process effectiveness. Optimizing AHT can help in reducing costs and improving customer experience, but it’s important to balance AHT with quality service to avoid rushed interactions.

Comment puis-je optimiser et réduire l'AHT?

To reduce AHT you should focus on: 

• Fast devices and good internet connection:
  Cela devrait être une priorité dans chaque centre d'appels - l'infrastructure ne doit pas affecter les performances ou les clients.
• Intuitive, unified platform for agents:
  If all the information is properly accessible and easily consulted, everything goes smoother and faster.
• Solid training:
  If agent training is good, the agents’ responses will be quick and convenient.
• Up-to-date, user-friendly Support Portal:
  Many customer questions can be answered in a FAQ, knowledge base or support portal. Redirecting customers to a webpage with the information they need is time-saving for both parties
• Intelligent Routing:
  By implementing this feature in a call center, AHT reduces and customer satisfaction increases because there’s no longer need to transfer the call or put it on hold.

2. FCR: First Call resolution

First Call Resolution is perhaps the most critical indicator of customer satisfaction and operational efficiency in a call center. FCR measures the percentage of calls that are resolved without the need for a follow-up.

A high FCR not only boosts customer satisfaction but also reduces operational costs by minimizing the number of repeat calls.

How to Improve FCR:

• Intuitive and advanced call center software:
  Agent routing capabilities, artificial intelligence and automation are all very useful to enhance every call flow and assure a higher FCR.
• Centralized Information:
  Agents must have a handy system that displays transversal services, like billing and technical support, without facing roadblocks.
• Identification of customer journeys and call routing:
  Les doutes courants et les requêtes des clients doivent être pris en compte pour prédire les prochaines étapes du client. Le routage des appels transmet chaque problème au bon agent.

3. NPS: Net Promoter Score

Net Promoter Score (NPS) measures customer loyalty and the likelihood of customers recommending your service to others.

NPS is determined by asking customers how likely they are to recommend the business on a scale from 0 to 10 and categorizing them into Promoters, Passives, and Detractors.

NPS is a powerful metric that complements CSAT by providing insights into the customer’s overall satisfaction and loyalty.

Comment puis-je améliorer le NPS du centre d'appels?

To improve NPS rate the best thing to do is to listen to the costumers and understand what can be improved.

Don’t forget that Promoters feedback is as valuable as detractors and passives. Mapping the strong and weak points can be a good start to draw a strategy for NPS improvement.

4. NBA: Next Best Action

Next Best Action is an advanced metric that leverages data analytics to suggest the optimal follow-up actions agents should take with a customer. This could include offering specific services, addressing potential issues proactively, or scheduling follow-up calls.

NBA helps personalize customer interactions, enhance satisfaction, and increase the likelihood of upselling and cross-selling.

How to implement and Measure the NBA:

Implementing and measuring NBA in a call center involves a series of strategic steps:

• Data Collection and Integration:
  Gather and unify data from multiple sources such as customer interactions, transaction histories, and digital behaviors to create a comprehensive view of each customer.

• Analytical Tools and Models:
  Use analytics and machine learning to analyze customer data and define decision rules that dictate the optimal actions based on customer profiles and behaviors.

• Technology Implementation:
  Deploy a robust CRM system or an analytics platform that supports real-time data processing and NBA capabilities.

• Operational Execution:
  Train agents to use these insights during customer interactions for real-time decision making, ensuring that actions are aligned with customer data insights.

• Performance Measurement:
  Establish key KPIs to measure the effectiveness of NBA strategies.

5. Abandon Rate

Abandon Rate tracks the percentage of callers who hang up before reaching an agent. This metric is crucial for understanding customer frustration and potential service issues.

A high abandon rate often indicates inadequate staffing or ineffective call routing, impacting customer satisfaction and retention negatively.

How to reduce Abandon rates:

Reducing the abandon rate in a call center is crucial for improving customer satisfaction and operational efficiency. Here are targeted strategies to effectively lower this rate:

• Optimize Staffing Levels:
  Ensure adequate staffing during peak hours using WFO to predict high traffic periods and schedule accordingly.

• Enhance Interactive Voice Response (IVR) System:
  Streamline the IVR process to make it more user-friendly.

• Implement Callback Technology:
  Offer callers the option to receive a callback instead of waiting in a queue.

• Monitor and Adjust Call Routing:
  Use data analytics to regularly review and optimize call routing rules.

• Train Agents Efficiently:
  Improve agent training on handling calls more efficiently to reduce call durations and manage queues better.

• Expand Self-Service Options:
  Enhance self-service capabilities through your website, mobile app, or voice responses to resolve common issues without needing to speak with an agent.

By closely monitoring these KPIs, call centers can refine their customer interaction strategies, improve service delivery, and better meet the needs of their clients. Regular assessment and adjustment based on these metrics facilitate a proactive approach to call center management, ultimately enhancing both customer loyalty and operational productivity.

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Qu'est-ce que le RVI ?

Lorsque des clients ou des prospects accèdent aux centres d'appels, ils sont d'abord accueillis par un message de bienvenue préenregistré. C'est à ce moment que le menu IVR est présenté à l'appelant. L'IVR donne rapidement aux appelants une série d'options qui les mèneront au bon service. Dans le cas où la catégorie nécessaire n'est pas répertoriée, les appelants peuvent choisir d'être transférés à un agent humain.

Principaux avantages de la technologie IVR

Les systèmes IVR permettent aux clients de résoudre leurs problèmes ou de trouver des informations sans avoir besoin d'une interaction humaine directe, ce qui entraîne des délais de résolution plus rapides et une satisfaction accrue. L'intégration de l'IA va encore plus loin en permettant de comprendre et de traiter des requêtes plus complexes, offrant ainsi une expérience d'interaction plus naturelle et plus efficace. Ci-dessous, vous trouverez les principaux avantages de l’IVR.

Routage d'appel efficace

Les systèmes SVI améliorés par l'IA excellent dans la compréhension et le traitement des demandes des clients grâce au traitement du langage naturel. Cette fonctionnalité permet un acheminement précis et efficace des appels vers le service ou l'agent approprié, réduisant ainsi considérablement les temps d'attente et améliorant les taux de résolution au premier appel. Cela améliore non seulement la satisfaction des clients, mais optimise également la répartition de la charge de travail entre les agents.

Réduction des appels et augmentation du FCR

L'IVR répond instantanément à l'appel d'un client et le dirige vers le service demandé via le routage des appels. Cela réduit les appels car les clients sont rapidement servis par l'agent ou le service qui répond le mieux à leurs besoins. S'il n'y a pas d'option appropriée dans le menu IVR parmi laquelle le client peut choisir, il y a toujours la possibilité de parler à un agent.

Diriger les appels vers le personnel le plus qualifié réduira la probabilité que l'appel soit transféré à un autre agent, ce qui augmente considérablement la résolution du premier appel (FCR).

Interactions clients améliorées et personnalisées

Réduire les appels interrompus et les raccrochages en enrichissant l’expérience d’attente améliore la satisfaction client – et l’IVR peut vous y aider. La réponse vocale interactive est venue transformer l'expérience client, en fournissant un outil de libre-service efficace. Le système dirige l'appel vers le meilleur agent pour traiter la requête, améliorant ainsi la productivité ! Vous pouvez ajouter les directives les plus importantes à votre menu IVR et être sûr que les appelants ont les réponses à toutes leurs questions. Vous pouvez également compter sur des assistants virtuels pour faire des annonces sur les temps d'attente, gérer les demandes de rappel IVR, fournir des outils en libre-service supplémentaires et assurer une disponibilité 24h/24 et 7j/7.

Les systèmes SVI basés sur l'IA peuvent analyser les données des clients et les interactions passées pour fournir des messages et des solutions personnalisés. Cette approche sur mesure améliore non seulement la satisfaction des clients, mais favorise également leur fidélité en permettant aux clients de se sentir valorisés et compris.

Performances améliorées des agents

Grâce aux systèmes SVI basés sur l'IA qui traitent les demandes et les tâches de routine, les agents sont libres de se concentrer sur des problèmes plus complexes. Cela améliore non seulement leur efficacité, mais contribue également à une plus grande satisfaction au travail, car les agents sont engagés dans un travail plus significatif et plus stimulant. De plus, les informations collectées par le système IVR lors de l'interaction initiale peuvent être utilisées pour fournir aux agents un contexte précieux avant même qu'ils ne parlent au client, améliorant ainsi encore la productivité.

Amélioration de l'image de marque

Une image de marque positive et une bonne crédibilité sont cruciales pour toute entreprise. Bien que parfois difficiles à maintenir en raison d'un volume élevé de clients à assister, ceux-ci peuvent être grandement améliorés par l'IVR car il permet de résoudre les problèmes d'appels entrants rapidement et efficacement.

Les systèmes IVR offrent des avantages significatifs aux entreprises qui cherchent à améliorer leur service client, leur efficacité et leurs capacités d'analyse des données. Les progrès continus de la technologie de l'IA promettent des améliorations encore plus importantes des systèmes IVR, ce qui en fait un élément indispensable des stratégies de service client.

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> Les 3 principales raisons pour lesquelles le service client est important
> Pourquoi choisir le routage basé sur les compétences

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1. Adoptez le support omnicanal avec OneContact

Les clients attendent un service transparent sur tous les canaux de communication. L'intégration du support omnicanal dans les flux de travail de votre centre de contact est essentielle pour répondre à ces attentes. Collaboration OneContact se distingue comme une solution complète, permettant aux agents d'interagir avec les clients par téléphone, e-mail, réseaux sociaux et chat en direct via une interface unique. Cela améliore non seulement l'expérience client, mais améliore également l'efficacité des agents et l'optimisation des flux de travail.

> En savoir plus sur la solution Collab Omnicanal

2. Tirez parti d’une technologie de pointe pour des flux de travail efficaces

La clé d’un flux de travail efficace pour un centre de contact réside dans l’investissement dans la bonne technologie. Les systèmes de distribution automatisée d'appels (ACD) et les outils CRM sont essentiels pour acheminer efficacement les appels et fournir aux agents un accès instantané à l'historique des clients. La mise en œuvre de chatbots pour traiter les demandes de base peut également libérer les agents humains pour qu'ils puissent s'attaquer à des tâches plus complexes, optimisant ainsi l'efficacité globale du flux de travail.

> En savoir plus sur l'intégration CRM
> En savoir plus sur l'IA conversationnelle

3. Utilisez OneContact Data Studio pour les rapports avancés

Collab fait passer la surveillance de la qualité à un niveau supérieur avec une solution qui inclut l'analyse des sentiments. Cette approche basée sur l'IA permet une compréhension plus approfondie des émotions des clients, permettant des ajustements et des améliorations personnalisés des services en temps réel.

OneContact Data Studio sert également de plateforme complète de reporting et de surveillance, fournissant des informations sur tous les aspects des activités de votre centre de contact. Ensemble, ces outils permettent une analyse et une optimisation sophistiquées des flux de travail, entraînant des améliorations significatives de l'efficacité.

> En savoir plus sur QM et Speech Analytics
> En savoir plus sur les rapports et les analyses

4. Optimisez la gestion des effectifs avec WFO

La solution Workforce Optimization (WFO) de Collab garantit que le nombre approprié d'agents est planifié en fonction des tendances du volume d'appels, maximisant l'efficacité opérationnelle et améliorant l'expérience client en réduisant les temps d'attente.

> En savoir plus sur WFO

La mise en œuvre de tels outils et pratiques marque un changement important vers un environnement de centre de contact plus dynamique, réactif et efficace. En adoptant ces stratégies, les organisations peuvent non seulement répondre, mais aussi dépasser les attentes de leurs clients et de leur personnel, établissant ainsi de nouvelles normes d'excellence dans le secteur des centres de contact.

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Nous sommes ravis d'annoncer que Collab unira ses forces avec notre estimé partenaire, iAgilité, au moment très attendu ALL4CLIENT 2024 (anciennement connu sous le nom de Stratégie Clients). L'événement se déroulera à Paris du 26 au 28 mars, promettant un mélange passionnant d'innovation, d'idées et d'opportunités de réseautage pour les professionnels des secteurs du service client et de l'expérience.

À mesure que les secteurs évoluent, l’importance d’améliorer l’expérience client et de créer des plates-formes de services robustes et efficaces ne peut être surestimée. ALL4CUSTOMERS constitue une plate-forme dynamique permettant aux leaders d'opinion, aux innovateurs et aux praticiens de converger, de partager leurs connaissances et d'explorer l'avenir de l'engagement client.

Notre collaboration avec iAgility lors de cet événement souligne notre engagement mutuel à favoriser l'excellence du service client grâce à des solutions innovantes et des partenariats stratégiques. Les participants auront l'occasion unique de dialoguer avec des experts de Collab et d'iAgility, obtenant ainsi un aperçu des dernières tendances, technologies et meilleures pratiques dans le domaine.

Nous vous invitons à nous rejoindre à Paris pour ce qui promet d'être trois jours instructifs et inspirants. Ensemble, explorons les possibilités illimitées de création d'expériences de service plus significatives, efficaces et centrées sur le client. Remplissez le formulaire ci-dessous et réservez votre rendez-vous avec nous lors de l'événement.

Rendez-vous chez ALL4CUSTOMERS !

Réservez une réunion avec Collab et iAgility à ALL4CUSTOMER 2024 !

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Les centres de contact sont plus que de simples centres d'appels ; ils agissent comme des plaques tournantes pour l'interaction client grâce à une approche globale qui intègre la technologie, l'expertise humaine et des informations stratégiques pour soutenir, résoudre les problèmes et améliorer la satisfaction des clients. Les solutions innovantes de Collab sont conçues pour répondre aux défis distincts du secteur des télécommunications, offrant des applications pratiques et concrètes qui améliorent considérablement les interactions et la satisfaction des clients.

Prise en charge omnicanale transparente

Les clients s'attendent à atteindre leurs fournisseurs de télécommunications à travers différents canaux sans répéter leurs problèmes. Collab permet une transition transparente entre les canaux, qu'il s'agisse d'une requête sur les réseaux sociaux, d'un appel vocal ou d'un suivi par e-mail. Un client qui démarre une conversation via le chat peut facilement passer à un appel vocal sans perdre le contexte, améliorant ainsi considérablement l'expérience client et réduisant la frustration.

Tirer parti de l’IA pour des interactions client améliorées

Collab exploite l'IA pour révolutionner les interactions avec les clients, en améliorant l'efficacité et la personnalisation. Les chatbots pilotés par l'IA répondent aux questions courantes, telles que les mises à niveau des plans, et guident les clients tout au long du dépannage, libérant ainsi les agents humains pour des problèmes plus complexes et améliorant l'efficacité opérationnelle.

Bientôt, l’intégration de l’assistance d’agent en direct par IA fournira également une assistance et des conseils en temps réel lors des interactions avec les clients. Cette prise en charge transparente permettra aux agents de fournir des informations plus cohérentes et plus précises, réduisant ainsi les délais de résolution et améliorant l'expérience client globale.

En savoir plus sur l'IA conversationnelle

Informations basées sur les données pour des services sur mesure

Les analyses de Collab aident les opérateurs télécoms à obtenir des informations approfondies sur le comportement des clients et préférences, permettant des offres de services personnalisées.

Avec des outils tels que Data Studio, Analyse de la parole, et Surveillance de la qualité, les opérateurs télécoms peuvent non seulement collecter des données complètes sur les centres de contact, mais également se plonger dans l'analyse des interactions vocales. Cela permet d’identifier les sentiments des clients et d’identifier les problèmes courants. Par conséquent, les opérateurs télécoms peuvent adapter leurs forfaits de données ou recommander des modules complémentaires pertinents, améliorant ainsi considérablement la satisfaction et la fidélité des clients.

Donner aux agents les moyens d’agir pour de meilleurs résultats

Dès qu'un appel est connecté, les agents reçoivent des données client en temps réel, y compris les problèmes passés et les solutions mises en œuvre. Cet accès réduit considérablement la durée des appels et augmente les taux de résolution au premier appel, conduisant à des interactions client plus fluides et plus personnalisées.

Il ne faut pas non plus oublier le WFO outil, qui rationalise la planification et l'analyse des performances, garantissant que les bons agents sont disponibles au bon moment, et que les Gamification outil, qui introduit un élément amusant sur le lieu de travail, en motivant les agents grâce à des récompenses pour la réalisation des objectifs ou l'amélioration des indicateurs de performance.

Pérennisez votre service client

Le paysage des télécommunications étant en constante évolution, Collab garantit que les opérateurs télécoms peuvent s'adapter aux nouvelles tendances et technologies. Par exemple, à mesure que la technologie 5G se généralise, les demandes des clients vont évoluer. Les solutions évolutives de Collab vous permettent d'intégrer de manière transparente de nouvelles offres de services dans vos canaux de support client, garantissant ainsi qu'ils restent à la pointe de l'excellence du service client.

Les solutions de centre de contact de Collab offrent aux opérateurs de télécommunications un avantage inégalé en matière de fourniture d'un service client exceptionnel, leur permettant non seulement de répondre, mais aussi de dépasser les attentes des clients.

Cas de réussite : le groupe Vodafone

Le partenariat de Collab avec Vodafone a débuté en 2005, avec Vodafone Portugal comme premier client, ce qui a considérablement influencé le développement de produits et la feuille de route de Collab.

Cette collaboration a conduit à la mise en œuvre d'une plate-forme unifiée pour Vodafone au Portugal : Contact Software as a Service, à ses débuts, présentant des avantages tels que le routage unique pour les BPO distribués, des économies de coûts immédiates grâce au contrôle des appels et à la surveillance en temps réel, ainsi qu'une réduction des attentes. temps.

Les succès remportés au Portugal entre 2005 et 2007 ont incité Collab à se développer à l'international, en étendant sa relation avec Vodafone à plusieurs pays du monde, notamment la Hongrie, l'Afrique du Sud et d'autres.

Vodafone reste une référence clé pour Collab, tirant pleinement parti de son écosystème, y compris notre Centre de contact nouvelle génération, Optimisation des effectifs, et Gamification solutions. Nous sommes très fiers des monuments qui jalonnent le chemin.

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