Archives des témoignages de clients - Collab

Étude de cas : FlightSite

Rita Carvalho — mar. 19 mars 2024 17:01:56 +0000

« Grâce à cette nouvelle plateforme, FlighSite a accès à une solution CX de pointe et gagne en évolutivité et en flexibilité, en ajustant facilement les ressources pour répondre à la demande pendant les périodes de pointe. »

Rian Bornman

Directeur fondateur, Site de vol

Cas de réussite de FlightSite

Flightsite est la première agence de voyage en ligne d'Afrique basée au Cap, en Afrique du Sud, et permet à des milliers de voyageurs chaque mois de réserver leurs vacances dans le monde entier. L'entreprise recherchait une nouvelle solution de centre de contact pour améliorer l'évolutivité, la flexibilité et la rentabilité du service client pendant les périodes de pointe. Lisez ci-dessous pour plus de détails sur le cas de réussite de FlightSite.

Défis

Certains des défis rencontrés dans ce projet étaient les suivants :

Attentes et expérience des clients : Les clients ont des attentes élevées en matière de réservation de voyages en ligne, notamment en matière de commodité, de transparence, de recommandations personnalisées et d'un excellent service client. Répondre à ces attentes et offrir une expérience client supérieure peut être un défi.
Complexité technologique : Les agences de voyages en ligne (OTA) s'appuient largement sur des plates-formes technologiques robustes et évolutives pour gérer de gros volumes de requêtes, traiter les réservations, gérer les paiements et offrir une expérience utilisateur transparente sur plusieurs canaux. Suivre les avancées technologiques et maintenir une plate-forme fiable et conviviale peut constituer un défi de taille.
Sécurité et confidentialité des données : Les OTA traitent les données sensibles des clients, y compris les informations personnelles et financières. Il est crucial de garantir la sécurité et la confidentialité des données des clients, et les OTA doivent investir dans des mesures de sécurité robustes et se conformer aux réglementations en matière de protection des données, telles que le Règlement général sur la protection des données (RGPD).

Le projet

FlighSite a mis en œuvre avec succès la solution de centre de contact basée sur le cloud de Collab, révolutionnant ainsi ses opérations de service client. Avec le nouveau système, FlighSite a accès à une solution CX de pointe et gagne en évolutivité et en flexibilité, ajustant facilement les ressources pour répondre à la demande pendant les périodes de pointe. La solution offre une rentabilité en éliminant les investissements matériels initiaux et en proposant un modèle de paiement à l'utilisation.

Cette solution basée sur le cloud fournit en outre des analyses et des informations complètes, permettant à FlighSite de prendre des décisions basées sur les données et d'améliorer continuellement l'expérience client.

Résultats

Le passage à la solution cloud de Collab a apporté plusieurs avantages qui ont eu un impact positif sur les opérations et le service client :

Évolutivité et flexibilité : Un centre de contact basé sur le cloud permet à FlighSite d'évoluer selon les besoins. La flexibilité d'ajouter ou de supprimer des agents, des lignes téléphoniques ou des canaux est importante pour s'adapter aux fluctuations saisonnières, aux périodes de pointe de voyage et à la croissance d'une entreprise.

Rapport coût-efficacité: La mise en œuvre de la solution Collab a éliminé le besoin d'investissements initiaux importants en matériel et en infrastructure.

Flexibilité géographique : La solution de centre de contact basée sur le cloud de Collab permet à FlighSite de permettre à des agents de travailler de n'importe où avec une connexion Internet. Grâce à cette flexibilité, le personnel peut travailler à distance et l'entreprise peut fonctionner en équipes distribuées ou accéder à un plus grand vivier de talents.

Prise en charge multicanal : Collab prend en charge divers canaux de communication tels que les appels vocaux, les e-mails, le chat en ligne, les réseaux sociaux et WhatsApp. Cela permet à FlighSite d'offrir un support client omnicanal, permettant aux clients d'interagir via leurs canaux préférés. Il contribue à améliorer la satisfaction et l'engagement des clients en offrant des expériences transparentes sur différents points de contact.

Routage et file d'attente avancés : Collab offre des capacités de routage intelligentes pour garantir que les demandes des clients sont dirigées vers les agents ou les services les plus appropriés. Ils peuvent acheminer les appels en fonction de facteurs tels que la langue, les compétences, l'historique des clients ou la priorité. Un routage efficace des appels réduit les temps d’attente des clients et améliore les taux de résolution au premier appel.

Analyses et informations : Collab fournit des fonctionnalités détaillées de reporting et d'analyse.

Les solutions basées sur le cloud permettent à FlighSite de fournir un service client rentable à mesure que son activité se développe. En s'associant à Collab, FlighSite peut se concentrer sur la fourniture d'un portail de voyage innovant tandis que Collab gère tous les besoins de communication.

« FlightSite fournit des services aux entreprises de téléphonie mobile, de vente au détail et bancaires et, du point de vue du service et de la conformité, nous entretenons une solide relation de travail avec 1Stream, qui nous fournit la solution Collab qui répond à toutes les exigences de nos clients.

Avec cette nouvelle plateforme, FlighSite a accès à une solution CX de pointe et gagne en évolutivité et en flexibilité, ajustant facilement les ressources pour répondre à la demande pendant les périodes de pointe.

Rian Bornman

Directeur fondateur, Site de vol

Avantages clés

Solution omnicanal

Rapport coût-efficacité

Évolutivité et flexibilité

Routage intelligent

Analyses et informations

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Étude de cas : GoConnection

Rita Carvalho — Vendredi 23 février 2024 11:17:09 +0000

« En mettant en œuvre OneContact CC, GoConnection a réussi à transformer ses opérations à distance, ce qui a permis d'améliorer l'expérience client et une adaptabilité inégalée »

Paul Santos

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Résumé

GoConnection, spécialiste du BPO à distance dans les appels sortants, a amélioré la qualité de son service et son adaptabilité en mettant en œuvre
utiliser OneContact CC comme logiciel de centre de contact.

Arrière-plan

Fondée en 2017, GoConnection SA se consacre à fournir des solutions de centre de contact de premier ordre avec une spécialisation dans l'amélioration de l'expérience client. Alors que l'entreprise a connu une croissance rapide, elle recherchait désormais une solution flexible basée sur le cloud, capable d'évoluer de manière transparente pour répondre à l'évolution de ses besoins commerciaux et à ses exigences d'expansion. De plus, à la lumière de la pandémie de COVID-19,
GoConnection avait également besoin d'une solution robuste permettant à ses agents de travailler efficacement à domicile, garantissant une prestation de services ininterrompue et une adaptabilité en ces temps difficiles.

GoConnection est une entreprise qui se concentre généralement sur la fourniture d'un excellent service client, la résolution rapide des problèmes et la satisfaction du client.

De plus, Go Connection contribue à améliorer l’efficacité opérationnelle, à réduire les coûts et à augmenter les revenus. Cela peut être réalisé en optimisant les flux de travail des agents, en mettant en œuvre des technologies avancées telles que l'intelligence artificielle et l'analyse des données, et en recueillant régulièrement les commentaires des clients et des agents.

Défis

Cette affaire présente une série de défis complexes. Initialement, l'entreprise a démarré ses opérations sur un seul site, dans le but de minimiser l'investissement initial en passant aux communications basées sur le cloud. À mesure que l'entreprise se développait rapidement, elle s'est retrouvée obligée de prendre en charge plusieurs sites, en s'appuyant uniquement sur la connectivité Internet. Cela représentait un défi considérable en termes d’évolutivité et de maintien d’une qualité de service constante.

En outre, la croissance de l'entreprise nécessitait une augmentation des canaux de communication et de la capacité des agents, ajoutant ainsi de la complexité à son cadre opérationnel. Pour aggraver la situation, l’apparition inattendue de la pandémie de COVID-19 a contraint les agents à travailler à domicile, intensifiant ainsi le besoin de solutions de travail à distance fiables, flexibles et sécurisées.

Ces défis nécessitaient une approche globale et adaptative pour assurer le succès continu du BPO dans un environnement en évolution rapide.

Nous veillons à ce que nos agents disposent des outils et des informations dont ils ont besoin pour traiter efficacement les appels. Nous avons envisagé de mettre en place un système de gestion des connaissances pour aider nos agents à trouver rapidement les informations dont ils ont besoin.

Description du projet

GoConnection, une société BPO sur sites distants réputée pour sa maîtrise des appels sortants et son développement innovant de services et de campagnes, a mis en œuvre OneContact CC comme logiciel de centre de contact choisi. Cette décision stratégique vise à améliorer encore l'efficacité opérationnelle et les capacités d'engagement client de GoConnection, conformément à son engagement à fournir des solutions de centre de contact de premier ordre adaptées aux besoins de ses clients.

Résultats

La mise en œuvre de OneContact CC en tant que logiciel de centre de contact de GoConnection apporte des avantages multiples, notamment l'optimisation des opérations d'appels sortants, un service rationalisé et la gestion des campagnes, ainsi que la capacité cruciale pour les agents de travailler de manière transparente à domicile. Cette solution complète garantit non seulement l'efficacité opérationnelle, mais améliore également les interactions avec les clients, tout en offrant la flexibilité nécessaire pour s'adapter à l'évolution des besoins de l'entreprise, renforçant ainsi la position de GoConnection en tant qu'acteur leader du secteur du BPO.

« En mettant en œuvre OneContact CC, GoConnection a réussi à transformer ses opérations à distance, excellant dans les appels sortants, favorisant l'innovation des services et permettant le travail des agents à distance, ce qui se traduit par une expérience client améliorée et une adaptabilité inégalée. »

Paul Santos

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Avantages clés

Évolutivité

Travail à distance

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Étude de cas : Mendoza Gobierno

Rita Carvalho — Lun. 06 novembre 2023 09:44:36 +0000

« La mise en œuvre de OneContact de Collab a simplifié la gestion des services aux citoyens. La capacité d'unifier plusieurs canaux nous a permis de personnaliser nos stratégies de routage afin d'améliorer le service aux citoyens de la province de Mendoza.

Résumé

Cirion Technologies a exploité la technologie OneContact de Collab pour améliorer les services du centre de contact du gouvernement provincial de Mendoza. Cette initiative s'est avérée être un élément clé dans le démarrage des efforts de transformation numérique visant à améliorer les services aux citoyens dans toute la province de Mendoza. Grâce à l'adoption de cette solution omnicanale, le gouvernement a réalisé une évolution significative de son approche de service traditionnelle en intégrant de multiples options d'interaction et d'engagement avec ses citoyens.

OneContact étend ses capacités au-delà des appels téléphoniques traditionnels. Il permet la communication via diverses plateformes, notamment Facebook, WhatsApp et les appels vocaux sur le Web. Ces fonctionnalités ont permis au domaine d'attention et de gestion citoyenne du gouvernement de Mendoza d'offrir un service complet, cohérent et accessible à la communauté. Cette flexibilité leur permet de dialoguer avec les citoyens via leurs canaux de communication préférés et les plus pratiques.

Arrière-plan

Dans le cadre de son engagement continu à améliorer les services aux citoyens, le gouvernement de Mendoza a cherché à transformer son centre de services en une plateforme omnicanale, dans le but d'améliorer l'expérience des citoyens. Ils visaient à offrir un service amélioré aux citoyens en fournissant de multiples canaux de communication pour répondre plus efficacement à leurs besoins.

Le projet

L'un des aspects les plus appréciés de OneContact est sa flexibilité et sa capacité à s'intégrer à d'autres plateformes via des API. Il permet non seulement d'accéder aux informations que le Gouvernement fournit aux citoyens pour les différentes procédures publiques, mais il se connecte également à des services cognitifs pour automatiser les réponses aux FAQ, l'état des procédures, la gestion des rendez-vous, etc.

Cela a donné aux citoyens la possibilité de gérer eux-mêmes leurs demandes, de réduire le temps d'accès aux informations requises et d'améliorer l'expérience du service aux citoyens. Les fonctionnalités de la plateforme OneContact ont permis au gouvernement de Mendoza d'optimiser ses processus internes, ainsi que de concevoir et mettre en œuvre des stratégies d'acheminement efficaces dans l'acheminement des demandes et une attention spécifique aux départements, zones, divisions ou aux personnes les plus appropriées.

Résultats

La technologie OneContact a joué un rôle clé dans le cheminement actuel du gouvernement de Mendoza vers la transformation numérique. Leur objectif est d'établir une communication plus fluide, plus agile et plus efficace avec les citoyens de toute la province. Cette adoption stratégique permet au gouvernement de maximiser tout le potentiel de la solution Collab, améliorant ainsi l'expérience globale de prestation de services publics par le biais du Centre de services et de gestion aux citoyens de la province de Mendoza.

« En tant que directeur du secteur « Attention et gestion citoyenne » du gouvernement de Mendoza, nous avons constaté que la mise en œuvre de OneContact de Collab a simplifié la gestion des services aux citoyens. Il reste encore beaucoup à développer et à intégrer pour disposer d’un outil efficace, et il est crucial qu’il s’adapte au modèle de transformation numérique mis en œuvre. Nous travaillons à avoir un reporting qui répond à nos besoins et qui nous permette d'obtenir des indicateurs faciles à lire et rapidement visualisables pour la prise de décision. Bien qu'il y ait eu des défis lors de l'intégration, la capacité d'unifier plusieurs canaux nous a permis de personnaliser nos stratégies de routage afin d'améliorer le service aux citoyens de la province de Mendoza.

Carine Rosas

Directrice de l'attention et de la gestion citoyenne, Gob Mendoza

Avantages clés

Transformation numérique

Communication fluide, agile & efficace

Plateforme unifiée

Expériences améliorées dans les services publics

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Étude de cas : Aon

Rita Carvalho — Lun. 14 août 2023 10:22:18 +0000

« L’UX de cette nouvelle technologie garantit des interactions transparentes et centrées sur le client qui ont depuis lors amélioré les niveaux d’efficacité. »

Résumé

Aon a décidé qu'il était temps de trouver une nouvelle solution de centre de contact moderne, laissant derrière elle sa plateforme existante de plus de 10 ans. Ils recherchaient une solution répondant aux besoins d'Aon, comme une solution omnicanal, une intégration avec leur plateforme Inbroker et la possibilité de fournir un service client de haute qualité.

Arrière-plan

Aon est une société de services professionnels qui aide à améliorer les décisions commerciales. Elle travaille avec ses clients en leur fournissant des conseils et des solutions qui leur donnent la clarté et la confiance nécessaires pour prendre de meilleures décisions afin de protéger et de développer leur entreprise.

Leur approche collaborative garantit que chaque client d'Aon est mieux informé, mieux conseillé et capable de prendre de meilleures décisions aux niveaux mondial et local.

Il était essentiel de repositionner l’expérience du centre de contact. La technologie utilisée avait plus de 10 ans et ne servait plus les assurés, selon les normes d'Aon.

Le paysage numérique croissant a poussé Aon à adopter une approche plus proactive pour développer le potentiel de l'entreprise. La transition de l'ancienne technologie de centre d'appels vers la solution omnicanal de Collab s'est déroulée dans l'ensemble de manière fluide et agile, apportant de nouvelles fonctionnalités et s'est transformée en une stratégie de centre de contact.

Défis

Aon cherchait une solution :

Avec une technologie supérieure qui a permis une meilleure prise de décision ;
Cela a permis une transition en douceur, réduisant tout risque dans nos interactions actuelles avec les clients, les partenaires et l'équipe ;
« Tout-en-un » – permettant à nos prospects et clients d'interagir de la manière qu'ils préfèrent.

Description du projet

Remplacement de la plateforme technologique existante pour le service client.

La migration de l'ancienne plateforme vers la solution omnicanal de Collab s'est déroulée de manière fluide et agile, apportant de nouvelles fonctionnalités et évoluant vers une nouvelle stratégie de centre de contact. Il a été mis en œuvre :

Une nouvelle solution omnicanale de nouvelle génération ;
Nouvelles fonctionnalités supplémentaires ;
Une intégration avec Inbroker (une plateforme de gestion de production de polices).

Résultats

Les principaux avantages sont les suivants :

Les niveaux de service client (KPI) se sont améliorés de 30% grâce à la technologie Collab.

Agilité, efficacité et synergie – optimisées par la mise en œuvre d'une plateforme omnicanale qui gère les interactions par téléphone, e-mail et chat.

« Notre partenariat avec Collab faisait partie de notre stratégie de résilience d'entreprise pour faire face aux changements (post-pandémiques) et à l'évolution des demandes. Nous sommes passés d'un centre d'appels traditionnel à une plateforme omnicanale centrée sur nos clients. L’expérience utilisateur (UX) de cette nouvelle technologie garantit des interactions transparentes et centrées sur le client qui ont depuis amélioré les niveaux d’efficacité. Par conséquent, nous avons exploité l’innovation et gardé une longueur d’avance dans différents segments et solutions en proposant des opérations conviviales qui ont accru la valeur vers la croissance.

Au cours de cette transition, Aon a capitalisé sur tous les retours positifs de cette mise à jour en proposant de nouvelles opportunités et en donnant la priorité à l'UX, mais plus important encore en conservant un avantage concurrentiel et en rehaussant ses objectifs de croissance.

Gabriel Acuña

Directeur Particuliers, Agents et PME, Aon

Avantages clés

Agilité, efficacité et synergie

Solution omnicanal

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Étude de cas : Seguros Sura Argentine

Rita Carvalho — Mer 28 juin 2023 15:52:13 +0000

« OneContact CC nous a permis d'améliorer nos niveaux de service et d'augmenter nos indicateurs de satisfaction tout en conservant le même personnel. De plus, l’évolutivité et la mise à jour constante qu’offre la plateforme cloud ont été fondamentales pour notre croissance continue et notre adaptabilité dans un marché en constante évolution.

Daniel Iglesias

Responsable relationnel, Seguros Sura Argentine

Résumé

Seguros Sura Argentina, une entreprise leader dans son secteur, a réussi la transition de ses plateformes existantes vers OneContact, unifiant ainsi son centre de contact en une seule plateforme. Cette décision stratégique visait à améliorer l'efficacité opérationnelle et à offrir aux clients une expérience plus personnalisée et cohérente en intégrant des fonctionnalités de libre-service. Tout cela a été réalisé sans encourir de coûts inattendus et dans une infrastructure cloud toujours mise à jour.

Défis

L'entreprise a dû relever le défi de remplacer ses plateformes existantes pour améliorer le service client, rationaliser ses opérations et permettre aux clients de gérer de manière autonome leurs polices d'assurance. Tout cela devait être fait sans problèmes financiers et avec la possibilité d’une évolutivité fluide pour ajouter de nouveaux services à l’avenir.

Le projet

Pour surmonter ces défis, l'entreprise a adopté OneContact de Collab, une solution omnicanale, pour unifier l'attention de ses différents centres de contact. Cette unification a offert une expérience plus cohérente et personnalisée aux clients, quel que soit le canal qu'ils ont choisi pour interagir avec l'entreprise.
Grâce à ses SVI, une fonctionnalité de libre-service a été introduite, principalement pour les transactions à volume élevé et à faible valeur ajoutée de la part du conseiller, donnant ainsi aux clients plus de contrôle et d'autonomie.
Enfin, une plateforme cloud a été choisie pour garantir une infrastructure toujours à jour et évolutive afin d'ajouter de nouveaux services selon les besoins de l'entreprise.

«… Je tiens à remercier l'équipe de Seguros Sura pour la confiance qu'elle nous a accordée en nous choisissant pour intégrer les services Cloud Contact Center de Collab. Aujourd'hui, désormais mis en œuvre, nous voyons comment les objectifs initiaux ont été atteints en améliorant l'expérience client et leur gestion. Ceci grâce au travail professionnel et conjoint des équipes des deux sociétés. Actuellement, le service Collab nous permet de continuer à accompagner Seguros Sura dans le développement de nouveaux projets de manière agile et dynamique. Nous espérons vraiment continuer à collaborer dans tout ce dont ils ont besoin.

José Luís Fernández

Gestionnaire de compte, Cirion Technologies

Résultats

La mise en œuvre de OneContact de Collab s'est avérée être un grand succès. Les délais de réponse des clients ont été considérablement réduits.

L’option libre-service a été très bien accueillie, car les clients bénéficient d’une plus grande indépendance et d’un plus grand contrôle sur leurs polices d’assurance et leurs transactions.

La décision d'opter pour une plate-forme cloud a permis à l'entreprise d'évoluer efficacement, d'ajouter de nouveaux services selon les besoins de l'entreprise et de maintenir l'infrastructure toujours à jour, le tout sans surprises en matière de coûts.

En conclusion, cette success story montre à quel point une planification et une exécution minutieuses peuvent conduire à une transformation numérique réussie, améliorant à la fois l’efficacité opérationnelle et l’expérience client.

« En tant que responsable des relations de la société Seguros Suras Argentina, je suis extrêmement satisfait de notre récente transition vers la plateforme OneContact de Collab. Il a simplifié nos opérations, amélioré l'expérience client, offert une plus grande autonomie à nos assurés et fait en sorte que l'attention de nos conseillers ajoute plus de valeur. La plateforme nous a permis d'améliorer nos niveaux de service et d'augmenter nos indicateurs de satisfaction tout en conservant le même personnel. De plus, l'évolutivité et la mise à jour constante qu'offre la plateforme cloud ont été fondamentales pour notre croissance continue et notre adaptabilité dans un marché en constante évolution. En résumé, cette transformation a été une grande avancée pour notre entreprise. … »

Daniel Iglesias

Responsable relationnel, Seguros Sura Argentine

Avantages clés

Assistance en libre-service améliorée

Amélioration de l'expérience client et de l'efficacité opérationnelle

Temps de réponse réduits

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Étude de cas : communauté malentendante

Rita Carvalho — jeu. 17 novembre 2022 18:00:25 +0000

Les clients handicapés sont simplement des clients, qui peuvent également devoir interagir avec une entreprise ou une marque et voir leurs requêtes résolues.

Résumé

Les clients handicapés sont simplement des clients, qui peuvent également devoir interagir avec une entreprise ou une marque et voir leurs requêtes résolues. Le fait qu’ils puissent utiliser différents moyens de communication nous indique que nous devons adapter notre façon d’interagir afin d’être inclusifs. En fin de compte, ils viennent solliciter nos services, et il est de notre devoir de les aider. Conscient du manque de solutions pour les centres de contact, une plateforme a été développée, à travers laquelle les agents et les clients peuvent communiquer en utilisant la langue des signes.

Arrière-plan

À l’époque où les centres de contact n’existaient pas et où les problèmes étaient gérés en personne, il était probablement plus facile de fournir un service client accessible. Les agents pouvaient facilement remarquer si un client souffrait d'une sorte de déficience auditive et agir en conséquence, par exemple en saisissant un cahier et en lui permettant d'écrire.

Alors que les centres de contact d'aujourd'hui montrent un écart plus grand entre les agents et les clients, les personnes handicapées ne doivent pas être oubliées dans les processus de service client. Comme les centres de contact ne sont pas accessibles par défaut, c'est quelque chose qui doit être discuté et mis en œuvre afin de servir et de bénéficier à tous. Nous souhaitons que tous nos clients puissent nous contacter.

Défis

Le fait que les centres d’appels ne soient pas accessibles aux personnes handicapées est un problème toujours rencontré partout dans le monde.

Les centres d’appels doivent ensuite être rendus accessibles à tous et les agents doivent être formés pour gérer ces interactions.

Projets

Collab a déployé sa première solution destinée à la communauté malentendante en 2013 en Vodafone Portugal. Cette solution de centre de contact permet aux personnes malentendantes d'interagir avec l'entreprise via des appels vidéo HD.

La technologie est toujours utilisée par Vodafone Portugal après toutes ces années et est donc mature. Une solution qui fonctionne sur Nubitalk, le cloud de Collab.

Plus récemment, La langue des signes sud-africaine a été déclarée 12e langue officielle dans le pays, ce qui entraîne certaines exigences :

1. Le service client doit être accessible en langue des signes

2. La traduction en langue des signes doit être disponible dans chaque centre de contact

Suite à ces exigences gouvernementales, Collab a travaillé sur un projet pour une grande entreprise de télécommunications en Afrique du Sud. La solution a été mise en œuvre en 2022 et se compose d'agents parlant la langue des signes sud-africaine et capables d'interagir avec les clients via des appels vidéo de haute qualité.

Il est important de mentionner que chacun de ces agents doit passer par un cours d'apprentissage intense, où le personnel apprend à communiquer avec ces personnes, qui parlent beaucoup plus informellement et ne disposent pas d'un vocabulaire aussi vaste. Cela signifie que chaque interaction et communication doit être adaptée aux malentendants.

Un autre projet a été mis en œuvre par Collab en France, où un entreprise spécialisée dans le service client en Langue des Signes fournit des services d'externalisation aux entreprises qui ont besoin de ce type d'assistance.

Les compagnies d’assurance ont rapidement commencé à s’intéresser à ce défi afin d’aider leurs clients malentendants à résoudre les problèmes auxquels ils pourraient être confrontés en cas d’accident. Au Portugal, Collab a mis en place une solution de centre d'appels pour un compagnie d'assurance automobile de premier rang, qui visait à aider la communauté malentendante. Utilisant la langue des signes, ils agir comme intermédiaire (par la voix) entre le client qui appelle et les autres personnes impliquées dans l'incident, qui pourraient ne pas comprendre la langue des signes.

Avantages clés

Expérience client améliorée

Interaction via des appels vidéo de haute qualité

Solution de centre de contact adaptée à la communauté malentendante

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Célébrer le voyage de Collab avec Vodafone au Arch Summit

Teresa Batista — jeu. 29 sept. 2022 10:42:32 +0000

Collab a fait un long voyage avec Vodafone, depuis les premiers jours. Vodafone Portugal est devenu notre tout premier client et un vecteur crucial pour le développement de produits et la feuille de route. Nous ne pouvions jamais manquer l'un des principaux événements technologiques d'Europe, propulsé par Vodafone !

La relation de Collab avec le Groupe Vodafone a commencé en 2005. À cette époque, Collab apporte une plate-forme unifiée pour Vodafone au Portugal : Contacter le logiciel en tant que service, à ses débuts. Ce cadre montre rapidement ses avantages, tels que le routage unique pour les BPO distribués, des économies de coûts immédiates avec le contrôle des appels et la surveillance en temps réel, et un temps d'attente réduit.

Après une série de projets bien réussis chez Vodafone Portugal dans les années 2005-2007, Collab a ouvert sa plateforme au monde et s'est concentré sur se développer vers un marché international. Et la relation avec Vodafone a traversé les frontières, atteignant la Hongrie, l'Afrique du Sud, le Mozambique, la Tanzanie, la République démocratique du Congo, entre autres pays.

Vodafone est, sans aucun doute, l'une des références les plus importantes de Collab, et en tant que client satisfait, tire le meilleur parti de l'écosystème de Collab, y compris la Centre de contact nouvelle génération, Optimisation des effectifs, et Gamification. Et nous sommes très fiers des points de repère le long du chemin.

Comme annoncé précédemment, Le Sommet de l'Arche, l'un des principaux événements technologiques en Europe, est propulsé par Vodafone. Collab n'y manquerait pour rien au monde et invite tous ceux qui viennent nous rendre visite ! L'événement aura lieu à LuxExpo, à Luxembourg, les 26 et 27 octobre, et vous pouvez nous trouver au stand S9C70 !

> Vous pouvez en savoir plus sur le événement et participation de Collab ici;

> Vous pouvez en savoir plus sur thèmes abordés dans cet article.

> Si vous allez à l'Arch Summit et que vous souhaitez nous contacter, s'il vous plaît, Nous contacter par téléphone, e-mail ou via l'application Arch Summit !

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Étude de cas - SFR Business lance le Global Contact Center

Collab SA — mar. 02 févr. 2021 17:55:27 +0000

«Avec GCC powered by Collab, SFR Business est désormais parfaitement armé pour relever les défis du marché de la Relation Client en France!»

Patrick Pouliquen, Responsable marketing offres Relation Client, SFR Business

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Je l'ai!

Entreprise SFR (groupe Altice France) apporte l'innovation en France. Ils ont lancé leur nouvelle solution de centre de contact: Global Contact Center, propulsé par Collab. Cette solution logicielle est totalement nouvelle et unique dans le scénario du marché français. Nous nous sommes entretenus avec Patrick Pouliquen, Responsable marketing offres Relation Client, pour comprendre comment cette nouveauté conduit la transformation digitale.

Entretien avec Patrick Pouliquen, Responsable marketing offres Relation Client

1. Pouvez-vous nous parler de la nouvelle solution SFR Business, Global Contact Center?

Sûr! SFR Business est fier de lancer sa nouvelle Solution Contact Center As a Service sur le marché français, basée sur la suite applicative OneContact Collab. Pour nous, c'est un projet stratégique; avec GCC, nous renforçons notre portefeuille de services d'interactions clients en ajoutant une solution globale omnicanal avec un riche écosystème d'options pour répondre aux besoins de tous nos clients, des PME aux comptes mondiaux. GCC est une solution unique sur le marché français, ce qui nous donne un avantage concurrentiel. C'est une belle opportunité de croissance pour nous et pour Collab d'entrer sur le marché français.

2. L'adoption du cloud dans le secteur des centres de contact s'est développée.

Comment affrontez-vous cette évolution?

SFR a adopté l'environnement Cloud pour Contact Center Solution depuis plus de 10 ans, mais la crise du COVID-19 a renforcé ce choix stratégique. Lors du Covid, nombre de nos clients nous ont demandé des solutions permettant aux employés de travailler de manière transparente à la maison ou au bureau. Même après Covid, cela restera une tendance de base pour l'avenir du centre de contact, ce qui nous donne la possibilité de faire migrer les clients de solutions sur site obsolètes vers des CCaaS innovants et mis à jour comme Global Contact Center.

3. Comment évaluez-vous l'importance de Collab en tant que partenaire?

Le choix de Collab a répondu à plusieurs de nos objectifs: Collab est le bon partenaire avec une vision stratégique et une expérience, nous permettant d'avoir une solution différenciante sur le marché. Collab a également une taille raisonnable, nous donnant le bon niveau de réactivité pour répondre de manière appropriée aux spécificités du marché français.

4. Souhaitez-vous ajouter autre chose?

Pour conclure: avec GCC powered by Collab, SFR Business est désormais parfaitement armé pour relever les défis du marché de la Relation Client en France!

Altice France est le leader de la convergence entre télécommunications et médias en France.

A travers SFR, 2ème opérateur français, Altice France est un acteur majeur des télécommunications, avec 23 millions de clients. Il dispose d'un réseau de fibre optique (FTTH / FTTB) avec 19,2 millions de points éligibles, lancé la 5G en France et couvre 99,5% de la population en 4G. En 2019, Altice France a réalisé un chiffre d'affaires de 10,8 milliards d'euros.

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CLUDO - ÉTUDE DE CAS

Collab SA — mer. 12 août 2020 11:09:36 +0000

«Les autres fournisseurs sont toujours bloqués dans l'ancien modèle commercial de vente sur site, ils ne sont pas prêts à être flexibles tant d'un point de vue technique que commercial.»

Aleksander Wiercinski, PDG, Cludo

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Je l'ai!

– Résumé

Cludo est un fournisseur de centres de contact polonais spécialisé dans l'offre de solutions basées sur le cloud. OneContact CC et OneContact WFO, alimentés par Collab, sont intégrés dans le portefeuille de Cludo, ainsi que d'autres produits tels que visual ivr et skrypter (outil de script). Cludo est reconnu comme pionnier et leader du marché en Pologne dans la fourniture de solutions de centres de contact hébergés.

CONTEXTE

En 2012, lorsque Cludo a démarré son activité, le marché était très compétitif pour les solutions sur site et il n'y avait pas de facteurs de différenciation entre chaque fournisseur. Tout le monde proposait les mêmes solutions logicielles basées sur les systèmes Asterisk et ils n'avaient pas d'avantage concurrentiel, ni du modèle (onsite vs CCaaS) ni en termes de fonctionnalité globale du système pour s'adresser aux grands clients.

DÉFIS

Cludo avait besoin de trouver une solution qui les aiderait à se différencier de leurs concurrents. Ainsi, après une analyse de marché, Cludo a souligné les conclusions suivantes:

Manque de systèmes professionnels disponibles dans le modèle SaaS
Absence d'une solution logicielle qui répondrait aux préoccupations des gros clients
Modèles commerciaux basés sur des revenus imprévisibles
Infrastructure coûteuse et complexe présente dans le modèle sur site

Cludo a également repéré une nouvelle tendance, les solutions de centre de contact (comme d'autres solutions informatiques) ont commencé à passer du modèle sur site au modèle hébergé. Cela a été considéré comme une opportunité d'accomplir l'un des objectifs cludo: bâtir une entreprise à long terme basée sur un flux de revenus prévisible et constant typique du modèle SaaS plutôt que sur des ventes ponctuelles imprévisibles dans le modèle sur site.

Pourquoi Collab

Collab était un nouveau fournisseur et offrait une nouvelle approche du marché. Les solutions Collab sont basées sur SIP et Cludo recherchait une technologie agile permettant la connectivité avec plusieurs partenaires et systèmes. Sur le plan financier, Collab a présenté un modèle économique flexible, adapté à Cludo.

«Parce que Collab était nouveau sur le marché, parce que l'architecture a déjà été développée avec la multi-location à l'esprit, et en raison de votre ouverture à cela, votre projet a été un succès.»

Aleksander Wiercinski, PDG, Cludo

PROJET

OneContact CC est une solution de centre de contact multimédia et OneContact WFO est une suite Web de gestion des effectifs. Avec ces plates-formes, Cludo offre à ses clients des fonctionnalités telles que: Routage intelligent, numérotation automatique, réponse vocale interactive (IVR), enregistrement de la voix et de l'écran, surveillance de la qualité, gestion des contacts (centre d'interaction client), multi-location, gestion de la main-d'œuvre (OneContact WFO).

En utilisant OneContact CC ainsi que la technologie développée en interne par Cludo, ils offrent désormais une combinaison unique sur le marché de logiciels de centre de contact multicanaux matures dans un modèle CCaaS combiné avec des services de transporteur.

Avec chaque client supplémentaire, Cludo augmente son flux de revenus mensuels de manière prévisible, ce qui leur permet de croître de manière régulière.

RÉSULTATS

Grâce aux solutions mises en œuvre, Cludo a pu:

- Passer du modèle sur site au modèle hébergé;
- Gagnez en agilité et en évolutivité pour saisir de grands clients;
- Proposer de nouvelles solutions de marché qui leur ont permis de:

Être le plus grand fournisseur de CCaaS en Pologne (systèmes haut de gamme) avec actuellement 1000 sièges
Réduisez les coûts grâce aux licences et à l'équipement
Mettre en œuvre un nouveau modèle économique basé sur trois sources de revenus (abonnements mensuels par agents / fonctionnalités; services professionnels, solutions personnalisées; services d'opérateur / de télécommunication)
La croissance des revenus a dépassé 430% l'année dernière

Faits marquants

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NOM DE LA COMPAGNIE

Cludo

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LE PLUS GRAND DÉFI

Trouvez une solution qui les aiderait à se différencier de leurs concurrents

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TECHNOLOGIE UTILISÉE

OneContact CC, OneContact WFO



CONTACT

Aleksander Wiercinski, PDG



AVANTAGES CLÉS

Routage intelligent, numérotation automatique, réponse vocale interactive (IVR), enregistrement de la voix et de l'écran, surveillance de la qualité, gestion des contacts (centre d'interaction client), multi-location, gestion de la main-d'œuvre (OneContact WFO).

«C'est une surprise pour nous. Mais pour le moment, en regardant notre marché, nous sommes le seul fournisseur sérieux de logiciel de centre de contact qui soit mature, multicanal et disponible pour les grandes entreprises dans le centre de contact en tant que modèle de service. Le logiciel Cludo with Collab est prêt à être utilisé, avec n'importe quel client, n'importe où. »

Aleksander Wiercinski, PDG, Cludo

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Cludo (cludo.pl) est une société polonaise spécialisée dans les solutions pour les centres de contact. Il s'appuie sur la technologie de Collab et sur le cloud computing pour fournir aux entreprises des solutions engageantes et efficaces pour l'engagement client.

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Étude de cas 1Stream

Collab SA — mer. 15 juil. 2020 14:50:28 +0000

«Collab a une belle architecture et est bien placé pour répondre aux exigences des centres d'appels modernes. Ceci est soutenu par une équipe technique qualifiée qui est toujours disponible pour fournir une assistance »

Bruce von Maltitz, MD chez 1Stream

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Je l'ai!

– Résumé

1Stream devait trouver une solution qui pourrait les aider à passer d'une solution hébergée sur site à une solution hébergée dans le cloud de manière agile. Avec Collab, ils ont évolué et ont réalisé plus de croissance dans un environnement basé sur le cloud. De nos jours, ils sont le principal fournisseur de technologie de centre de contact basée sur le cloud en Afrique australe.

CONTEXTE

Lorsque 1Stream a commencé son activité commerciale, ils ont opté pour un modèle sur site, car c'était le modèle disponible et prédominant choisi par les entreprises technologiques. Cependant, au cours de la dernière décennie, cette réalité a évolué à une vitesse accrue. Au début des années 2000, avec la révolution Internet, il est devenu possible d'offrir des services commerciaux informatiques sur une base de paiement à l'utilisation et une architecture basée sur le cloud, offrant plus de flexibilité et d'innovations technologiques.

1Stream a décidé d'ouvrir ce sentier en Afrique du Sud. Dans leur cas, ils ont fait le saut vers le cloud pour un bon nombre de raisons. Dans une perspective mondiale, avec les initiatives de câble Seacom, l'Afrique du Sud a bénéficié d'une connectivité mondiale appropriée (haut débit) tout en étant dans un excellent fuseau horaire pour servir l'Europe dans un modèle de services gérés. L'Afrique du Sud a une grande communauté d'agents anglophones désireux de travailler dans des environnements de centre de contact. De plus, après une période de récession, les clients se détournaient des investissements initiaux élevés requis pour acheter des licences, et la demande de rémunération à mesure que vous développiez des modèles commerciaux augmentait. Avec une base de clients en expansion, 1Stream devait évoluer tout en garantissant la confidentialité et la sécurité des informations. Leurs clients se trouvaient dans un environnement monolithique unique et cette réalité ne pouvait pas évoluer correctement. Quelque chose devait changer.

DÉFIS

1Stream avait besoin de trouver une solution qui pourrait les aider à passer d'une solution hébergée sur site à une solution hébergée dans le cloud de manière agile et qui leur permettrait de:

Obtenez une flexibilité financière afin d'offrir des solutions d'affaires plus compétitives;
Éloignez-vous des systèmes avec des licences et des coûts d'équipement élevés;
Augmenter l'agilité et l'évolutivité du côté technologique;
Améliorez la gestion des données et garantissez leur sécurité.

PROJET

1Stream adopté OneContact CC, une plate-forme capable d'offrir une gestion complète des contacts sur la voix, la vidéo, le chat, la messagerie électronique et les réseaux sociaux. Ils s'appuient sur Nubitalk, qui est le cloud de Collab, pris en charge par Microsoft Azure. Son architecture répond au besoin d'un environnement plus flexible et permet le déploiement de nouveaux modèles commerciaux dans le centre de contact comme le centre de contact hébergé et le co-sourcing, réduisant ainsi le coût total de possession par rapport aux applications héritées. OneContact est omnicanal et multi-locataire 100% à sa base, avec des capacités d'agent et de superviseur entièrement basées sur le Web.

RÉSULTATS

avec la solution implémentée 1Stream a gagné:

Économies 35% vs modèle sur site;
Flexibilité financière ce qui leur a permis de proposer rapidement des PoC et agilité pour les déployer en un mois;
Réduction des coûts d'infrastructure et de fonctionnement;
Gestion de la complexité des affaires réduite;
Agilité à échelle en fonction des besoins de l'entreprise;
Modèle de paiement à l'utilisation pour répondre aux demandes de chaque entreprise spécifique;
Capacité à soutenir stratégies d'expansion dans d'autres pays sans encourir de frais d'équipement supplémentaires;
Améliorations de la sécurité;
Capacités de reprise après sinistre en raison de redondance et sauvegarde de données
Croissance: ils sont le principal fournisseur de technologie de centre de contact basée sur le cloud en Afrique australe.

Faits marquants

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NOM ET SECTEUR DE L'ENTREPRISE

1Stream



LE PLUS GRAND DÉFI

Migration



TECHNOLOGIE UTILISÉE

Nubitalk



INTÉGRATIONS

ZenDesk

CRM



CONTACT

Bruce von Maltitz et
Jed Hewson



AVANTAGES CLÉS

Fonctionnalités innovantes, réduction des coûts, flexibilité du cloud

«Le produit a été conçu pour fonctionner dans un environnement hébergé ou cloud. L'idée générale de l'hébergement est de réaliser des économies d'échelle. Vous ne comprenez pas si tout le monde est assis sur sa propre instance du logiciel. Vous devez gérer, mettre à jour tout séparément. Vous n'obtenez pas l'efficacité comme vous le faites lorsque vous utilisez le logiciel Collab. »

Jed Hewson, MD chez 1Stream

Télécharger l'étude de cas en PDF

1Stream est de premier plan innovation de marché en centre de contact cloud services en Afrique, avec la technologie Collab. Offrant une gamme complète d'applications de centre de contact basées sur le cloud, telles que le routage ACD, l'IVR, le numéroteur prédictif intelligent, les interactions multimédias, l'intégration avec des tiers et des outils commerciaux, 1Stream dispose d'un portefeuille très complet. Pionniers dans la mise en œuvre de solutions cloud en Afrique du Sud, 1Stream a travaillé avec des entreprises comme Amazon, Neotel, Wonga.com et Zando, fournissant des services à plus de 2000 agents.

Apprenez à les connaître: https://1stream.co.za/

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