Archivos de historias de clientes - Collab

Estudio de caso: Sitio de vuelo

Rita Carvalho — Martes, 19 de marzo de 2024 17:01:56 +0000

"Con esta nueva plataforma, FlighSite tiene acceso a una solución CX de vanguardia y gana escalabilidad y flexibilidad, ajustando fácilmente los recursos para satisfacer la demanda durante los períodos pico de viajes".

Rian Bornman

Director fundador, Sitio de vuelo

Caso de éxito de FlightSite

Flightsite es la primera agencia de viajes en línea de África con sede en Ciudad del Cabo, Sudáfrica, y atiende a miles de viajeros cada mes para reservar sus vacaciones en todo el mundo. Buscaba una nueva solución de centro de contacto para mejorar la escalabilidad, la flexibilidad y la rentabilidad del servicio al cliente durante los períodos de mayor actividad de viajes. Lea a continuación para obtener detalles sobre el caso de éxito de FlightSite.

Desafíos

Algunos de los desafíos enfrentados en este proyecto fueron:

Expectativas y experiencia del cliente: Los clientes tienen altas expectativas con respecto a las reservas de viajes en línea, incluida la conveniencia, la transparencia, las recomendaciones personalizadas y un excelente servicio al cliente. Cumplir estas expectativas y brindar una experiencia superior al cliente puede ser un desafío.
Complejidad Tecnológica: Las agencias de viajes en línea (OTA) dependen en gran medida de plataformas tecnológicas sólidas y escalables para manejar grandes volúmenes de consultas, procesar reservas, gestionar pagos y ofrecer una experiencia de usuario perfecta a través de múltiples canales. Mantenerse al día con los avances tecnológicos y mantener una plataforma confiable y fácil de usar puede ser un desafío importante.
Seguridad y privacidad de los datos: Las OTA manejan datos confidenciales de los clientes, incluida información personal y financiera. Es crucial garantizar la seguridad y privacidad de los datos de los clientes, y las OTA deben invertir en medidas de seguridad sólidas y cumplir con las normas de protección de datos, como el Reglamento General de Protección de Datos (GDPR).

El proyecto

FlighSite ha implementado con éxito la solución de centro de contacto basada en la nube de Collab, revolucionando sus operaciones de servicio al cliente. Con el nuevo sistema, FlighSite tiene acceso a una solución CX de vanguardia y gana escalabilidad y flexibilidad, ajustando fácilmente los recursos para satisfacer la demanda durante los períodos pico de viajes. La solución ofrece rentabilidad al eliminar las inversiones iniciales en hardware y proporcionar un modelo de pago por uso.

Esta solución basada en la nube proporciona además análisis e información integrales, lo que permite a FlighSite tomar decisiones basadas en datos y mejorar continuamente la experiencia del cliente.

Resultados

Pasar a la solución basada en la nube de Collab proporcionó varios beneficios que impactaron positivamente las operaciones y el servicio al cliente:

Escalabilidad y flexibilidad: Un centro de contacto basado en la nube permite a FlighSite ampliar y reducir según sea necesario. La flexibilidad para agregar o eliminar agentes, líneas telefónicas o canales es importante para adaptarse a las fluctuaciones estacionales, los períodos pico de viajes y el crecimiento de una empresa.

Eficiencia de costo: La implementación de la solución de Collab eliminó la necesidad de grandes inversiones iniciales en hardware e infraestructura.

Flexibilidad geográfica: La solución de centro de contacto basada en la nube de Collab permite a FlighSite tener agentes trabajando desde cualquier lugar con conexión a Internet. Con esta flexibilidad, el personal puede trabajar de forma remota y la empresa puede operar en equipos distribuidos o acceder a un grupo de talentos más grande.

Soporte multicanal: Collab admite varios canales de comunicación, como llamadas de voz, correo electrónico, chat web, redes sociales y WhatsApp. Esto permite a FlighSite ofrecer atención al cliente omnicanal, permitiendo a los clientes interactuar a través de sus canales preferidos. Ayuda a mejorar la satisfacción y el compromiso del cliente al brindar experiencias fluidas en diferentes puntos de contacto.

Enrutamiento y colas avanzados: Collab ofrece capacidades de enrutamiento inteligente para garantizar que las consultas de los clientes se dirijan a los agentes o departamentos más adecuados. Pueden enrutar llamadas en función de factores como el idioma, el conjunto de habilidades, el historial del cliente o la prioridad. El enrutamiento de llamadas eficiente reduce los tiempos de espera de los clientes y mejora las tasas de resolución de la primera llamada.

Análisis e información: Collab proporciona funciones de análisis e informes detallados.

Las soluciones basadas en la nube permiten a FlighSite brindar un servicio al cliente rentable a medida que crece su negocio. Al asociarse con Collab, FlighSite puede centrarse en proporcionar un portal de viajes innovador mientras Collab se encarga de todas las necesidades de comunicación.

“FlighSite brinda servicios a empresas de telefonía móvil, minoristas y bancarias y, desde una perspectiva de servicio y cumplimiento, hemos disfrutado de una sólida relación de trabajo con 1Stream, quien nos brinda la solución Collab que cumple con todos los requisitos de nuestros clientes.

Con esta nueva plataforma, FlighSite tiene acceso a una solución CX de vanguardia y gana escalabilidad y flexibilidad, ajustando fácilmente los recursos para satisfacer la demanda durante los períodos pico de viajes”.

Rian Bornman

Director fundador, Sitio de vuelo

Beneficios clave

Solución omnicanal

Eficiencia de costo

Escalabilidad y flexibilidad

Enrutamiento inteligente

Análisis e información

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Estudio de caso: GoConnection

Rita Carvalho — Viernes, 23 de febrero de 2024 11:17:09 +0000

"Al implementar OneContact CC, GoConnection transformó con éxito sus operaciones remotas, lo que resultó en una CX mejorada y una adaptabilidad inigualable"

Pablo Santos

IrConexión

Resumen

GoConnection, especialista en BPO remoto en llamadas salientes, elevó la calidad y adaptabilidad de su servicio implementando
ting OneContact CC como su software de centro de contacto.

Fondo

Fundada en 2017, GoConnection SA se dedica a brindar soluciones de centros de contacto de primer nivel con especialización en mejorar las experiencias de los clientes. Dado que la empresa había experimentado un rápido crecimiento, ahora buscaba una solución flexible basada en la nube que pudiera ampliarse sin problemas para satisfacer sus cambiantes necesidades comerciales y requisitos de expansión. Además, a la luz de la pandemia de COVID-19,
GoConnection también necesitaba una solución sólida que permitiera a sus agentes trabajar de manera eficiente desde casa, garantizando una prestación de servicios ininterrumpida y adaptabilidad en estos tiempos difíciles.

GoConnection es una empresa que generalmente se enfoca en brindar un excelente servicio al cliente, resolver problemas rápidamente y garantizar la satisfacción del cliente.

Además, Go Connection ayuda a mejorar la eficiencia operativa, reducir costos y aumentar los ingresos. Esto se puede lograr optimizando los flujos de trabajo de los agentes, implementando tecnologías avanzadas como inteligencia artificial y análisis de datos, y recopilando periódicamente comentarios de clientes y agentes.

Desafíos

Este caso presenta una serie de desafíos complejos. Inicialmente, la empresa inició sus operaciones en un sitio, con el objetivo de minimizar la inversión inicial mediante la transición a comunicaciones basadas en la nube. A medida que el negocio se expandió rápidamente, se vio en la necesidad de admitir múltiples sitios, dependiendo únicamente de la conectividad a Internet. Esto planteó un desafío considerable en términos de escalabilidad y mantenimiento de una calidad de servicio constante.

Además, el crecimiento de la empresa necesitaba un aumento en los canales de comunicación y la capacidad de los agentes, agregando complejidad a su marco operativo. Para agravar las cosas, la inesperada aparición de la pandemia de COVID-19 obligó a los agentes a trabajar desde casa, intensificando la necesidad de soluciones de trabajo remoto confiables, flexibles y seguras.

Estos desafíos requirieron un enfoque integral y adaptable para garantizar el éxito continuo de BPO en un entorno en rápida evolución.

Nos aseguramos de que nuestros agentes tengan las herramientas y la información que necesitan para manejar las llamadas de manera eficiente. Consideramos implementar un sistema de gestión del conocimiento para ayudar a nuestros agentes a encontrar rápidamente la información que necesitan.

Descripción del Proyecto

GoConnection, una empresa de BPO para sitios remotos reconocida por su competencia en llamadas salientes y su desarrollo innovador de servicios y campañas, implementó OneContact CC como su software de centro de contacto elegido. Esta decisión estratégica tiene como objetivo mejorar aún más la eficiencia operativa y las capacidades de participación del cliente de GoConnection, alineándose con su compromiso de ofrecer soluciones de centro de contacto de primer nivel adaptadas a las necesidades de sus clientes.

Resultados

La implementación de OneContact CC como software de centro de contacto de GoConnection brinda beneficios multifacéticos, incluida la optimización de las operaciones de llamadas salientes, un servicio optimizado y gestión de campañas, y la capacidad crucial para que los agentes trabajen sin problemas desde casa. Esta solución integral no solo garantiza la eficiencia operativa sino que también mejora las interacciones con los clientes, al tiempo que brinda la flexibilidad para adaptarse a las necesidades comerciales cambiantes, solidificando la posición de GoConnection como actor líder en la industria BPO.

"Al implementar OneContact CC, GoConnection transformó con éxito sus operaciones remotas, sobresaliendo en llamadas salientes, fomentando la innovación de servicios y potenciando el trabajo remoto de los agentes, lo que resultó en una CX mejorada y una adaptabilidad inigualable".

Pablo Santos

IrConexión

Beneficios clave

Escalabilidad

Trabajo remoto

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Estudio de caso: Gobierno de Mendoza

Rita Carvalho — Lunes, 06 de noviembre de 2023 09:44:36 +0000

“La implementación de OneContact de Collab ha simplificado la gestión de atención al ciudadano. La capacidad de unificar múltiples canales nos ha permitido personalizar nuestras estrategias de enrutamiento para mejorar el servicio a los ciudadanos de la provincia de Mendoza”.

Resumen

Cirion Technologies aprovechó la tecnología OneContact de Collab para mejorar los servicios del Contact Center del Gobierno Provincial de Mendoza. Esta iniciativa resultó ser un elemento clave para iniciar los esfuerzos de transformación digital encaminados a mejorar los servicios ciudadanos en toda la provincia de Mendoza. Mediante la adopción de esta solución omnicanal, el gobierno logró una evolución significativa en su enfoque de servicio tradicional al incorporar múltiples opciones para la interacción y el compromiso con sus ciudadanos.

OneContact amplía sus capacidades más allá de las llamadas telefónicas tradicionales. Permite la comunicación a través de varias plataformas, incluidas Facebook, WhatsApp y llamadas de voz basadas en web, entre otras. Estas funcionalidades permitieron al área de Atención y Gestión Ciudadana del Gobierno de Mendoza ofrecer un servicio integral, consistente y accesible a la comunidad. Esta flexibilidad les permite interactuar con los ciudadanos a través de sus canales de comunicación preferidos y más convenientes.

Fondo

Como parte de su compromiso continuo para mejorar los servicios ciudadanos, el gobierno de Mendoza buscó transformar su centro de servicios en una plataforma omnicanal, con el objetivo de mejorar la experiencia ciudadana. Su objetivo era ofrecer un mejor servicio a los ciudadanos proporcionando múltiples canales de comunicación para satisfacer sus necesidades de forma más eficiente y eficaz.

El proyecto

Uno de los aspectos más valorados de OneContact es su flexibilidad y capacidad de integración con otras plataformas a través de API. No sólo permite acceder a la información que el Gobierno proporciona a los ciudadanos para los distintos trámites públicos, sino que también se conecta a servicios cognitivos para automatizar respuestas a preguntas frecuentes, estado de trámites, gestión de citas, etc.

Esto brindó a los ciudadanos la posibilidad de autogestionar sus consultas, reduciendo el tiempo para acceder a la información requerida y mejorando la experiencia de atención al ciudadano. Las funcionalidades de la plataforma OneContact han permitido al Gobierno de Mendoza optimizar sus procesos internos, así como diseñar e implementar estrategias de enrutamiento eficientes en la derivación de consultas y atención específica a los departamentos, áreas, divisiones o personas más idóneas.

Resultados

La tecnología OneContact ha jugado un papel clave en el continuo viaje del Gobierno de Mendoza hacia la Transformación Digital. Su objetivo es establecer una comunicación más fluida, fluida, ágil y eficiente con los ciudadanos de toda la provincia. Esta adopción estratégica permite al gobierno maximizar todo el potencial de la solución de Collab y, en última instancia, mejorar la experiencia general de prestación de servicios públicos a través del Centro de Atención y Gestión Ciudadana de la provincia de Mendoza.

“Como director del área de “Atención & Gestión Ciudadana” del Gobierno de Mendoza, hemos observado que la implementación de OneContact de Collab ha simplificado la gestión de atención ciudadana. Aún queda mucho por desarrollar e integrar para tener una herramienta efectiva, y es crucial que se adapte al modelo de transformación digital que se está implementando. Estamos trabajando para tener informes que satisfagan nuestras necesidades y nos permitan obtener indicadores fáciles de leer y rápidamente visualizados para la toma de decisiones. Si bien hubo desafíos durante la integración, la capacidad de unificar múltiples canales nos ha permitido personalizar nuestras estrategias de enrutamiento para mejorar el servicio a los ciudadanos de la provincia de Mendoza”.

Carina Rosas

Directora de Atención y Gestión Ciudadana, Gob Mendoza

Beneficios clave

Transformación Digital

Comunicación fluida, ágil y eficiente

Plataforma unificada

Experiencias mejoradas en servicios públicos

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Estudio de caso: Aon

Rita Carvalho — Lunes 14 de agosto de 2023 10:22:18 +0000

"La UX de esta nueva tecnología garantiza interacciones fluidas y centradas en el cliente que han mejorado los niveles de eficiencia desde entonces".

Resumen

Aon decidió que era hora de encontrar una solución de centro de contacto nueva y moderna, dejando atrás su plataforma existente de más de 10 años. Buscaban una solución que satisficiera las necesidades de Aon, como una solución omnicanal, integración con su plataforma Inbroker y la posibilidad de ofrecer un servicio al cliente de alta calidad.

Fondo

Aon es una empresa de servicios profesionales que ayuda a mejorar las decisiones comerciales. Trabaja con sus clientes, brindándoles consejos y soluciones que les brinden la claridad y confianza para tomar mejores decisiones para proteger y hacer crecer sus negocios.

Su enfoque colaborativo garantiza que cada cliente de Aon esté mejor informado, mejor asesorado y sea capaz de tomar mejores decisiones a nivel global y local.

Era fundamental reposicionar la experiencia del contact center. La tecnología utilizada tenía más de 10 años y ya no estaba al servicio de los asegurados, según los estándares de Aon.

El creciente panorama digital ha llevado a Aon a adoptar un enfoque más proactivo para aprovechar el potencial del negocio. La transición de la antigua tecnología de centro de llamadas a la solución omnicanal de Collab fue en general fluida y ágil, aportando nuevas funciones y convirtiéndose en una estrategia de centro de contacto.

Desafíos

Aon se propuso encontrar una solución:

Con tecnología superior que permitió una mejor toma de decisiones;
Eso permitió una transición sin problemas, reduciendo cualquier riesgo en nuestras interacciones actuales tanto con clientes, socios y el equipo;
“Todo en uno”: permitir que nuestros prospectos y clientes interactúen de la manera que prefieran.

Descripción del Proyecto

Reemplazo de la plataforma tecnológica existente para la atención al cliente.

La migración de la plataforma anterior a la solución omnicanal de Collab fue fluida y ágil, aportó nuevas funciones y creció hacia una nueva estrategia de centro de contacto. Se implementó:

Una nueva solución omnicanal de próxima generación;
Nuevas funciones adicionales;
Una integración con Inbroker (una plataforma para gestionar la producción de pólizas).

Resultados

Los principales beneficios son los siguientes:

Los niveles de servicio al cliente (KPI) han mejorado en 30% con la tecnología Collab.

Agilidad, eficiencia y sinergia: impulsada por la implementación de una plataforma omnicanal que gestiona las interacciones por teléfono, correo electrónico y chat.

“Nuestra asociación con Collab fue parte de nuestra estrategia de resiliencia corporativa para afrontar los cambios (pospandémicos) y las demandas en evolución. Hemos pasado de un call center tradicional a una plataforma omnicanal centrada en nuestros clientes. La experiencia del usuario (UX) de esta nueva tecnología garantiza interacciones fluidas y centradas en el cliente que han mejorado los niveles de eficiencia desde entonces. Por lo tanto, aprovechamos la innovación y nos mantuvimos a la vanguardia en diferentes segmentos y soluciones brindando operaciones fáciles de usar que aumentaron el valor hacia el crecimiento.

Durante esta transición, Aon aprovechó todos los comentarios positivos de esta actualización al ofrecer nuevas oportunidades y priorizar la experiencia de usuario, pero más importante aún, manteniendo una ventaja competitiva y desafiantes objetivos de crecimiento”.

Gabriel Acuña

Director Líneas Personales, Agentes y Pymes, Aón

Beneficios clave

Agilidad, eficiencia y sinergia

Solución omnicanal

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Estudio de caso: Seguros Sura Argentina

Rita Carvalho — Miércoles 28 de junio de 2023 15:52:13 +0000

“OneContact CC nos ha permitido mejorar nuestros niveles de servicio y aumentar nuestras métricas de satisfacción manteniendo el mismo personal. Además, la escalabilidad y actualización constante que ofrece la plataforma en la nube ha sido fundamental para nuestro continuo crecimiento y adaptabilidad en un mercado en constante cambio”.

Daniel Iglesias

Líder de relaciones, Seguros Sura Argentina

Resumen

Seguros Sura Argentina, empresa líder en su sector, realizó con éxito la transición de sus plataformas existentes a OneContact, unificando su centro de contacto en una sola plataforma. Esta decisión estratégica tuvo como objetivo mejorar la eficiencia operativa y ofrecer a los clientes una experiencia más personalizada y consistente mediante la integración de funciones de autoservicio. Todo esto se logró sin incurrir en costos inesperados y en una infraestructura en la nube siempre actualizada.

Desafíos

La empresa enfrentó el desafío de reemplazar sus plataformas existentes para mejorar el servicio al cliente, agilizar sus operaciones y permitir a los clientes gestionar de forma autónoma sus pólizas de seguro. Todo esto tenía que hacerse sin contratiempos financieros y con la posibilidad de una escalabilidad fluida para agregar nuevos servicios en el futuro.

El proyecto

Para superar estos desafíos, la empresa adoptó OneContact de Collab, una solución omnicanal, para unificar la atención en sus distintos contact center. Esta unificación proporcionó una experiencia más consistente y personalizada para los clientes, independientemente del canal que eligieron para interactuar con la empresa.
A través de sus IVR se introdujo la funcionalidad de autoservicio, principalmente en aquellas transacciones de alto volumen y bajo valor agregado por parte del asesor, otorgando así a los clientes mayor control y autonomía.
Finalmente, se eligió una plataforma en la nube para garantizar una infraestructura siempre actualizada y escalable para agregar nuevos servicios según las necesidades del negocio.

“…Quiero agradecer al equipo de Seguros Sura por su confianza al elegirnos para incorporar los servicios de Cloud Contact Center de Collab. Hoy, ya implementado, vemos cómo se cumplieron los objetivos iniciales mejorando la experiencia de sus clientes y su gestión. Esto fue gracias al trabajo profesional y conjunto de los equipos de ambas empresas. Actualmente, el servicio Collab nos permite seguir acompañando a Seguros Sura en el desarrollo de nuevos proyectos de forma ágil y dinámica. Realmente esperamos seguir colaborando en todo lo que necesiten”.

José Luis Fernández

Gerente de cuentas, Tecnologías Cirion

Resultados

La implementación de OneContact de Collab ha demostrado ser un gran éxito. Los tiempos de respuesta al cliente se han reducido considerablemente.

La opción de autoservicio ha tenido una gran acogida, ya que los clientes disfrutan de una mayor independencia y control sobre sus pólizas y transacciones de seguros.

La decisión de optar por una plataforma en la nube ha permitido a la empresa escalar de manera eficiente, agregar nuevos servicios según las necesidades del negocio y mantener la infraestructura siempre actualizada, todo sin sorpresas en costos.

En conclusión, esta historia de éxito muestra cómo una planificación y ejecución cuidadosas pueden conducir a una transformación digital exitosa, mejorando tanto la eficiencia operativa como la experiencia del cliente.

“Como Líder de Relaciones de la Compañía Seguros Suras Argentina, estoy sumamente satisfecho con nuestra reciente transición a la plataforma OneContact de Collab. Ha simplificado nuestra operativa, mejorado la experiencia del cliente, ofreciendo mayor autonomía a nuestros asegurados y haciendo que la atención de nuestros asesores aporte más valor. La plataforma nos ha permitido mejorar nuestros niveles de servicio y aumentar nuestras métricas de satisfacción manteniendo el mismo personal. Además, la escalabilidad y constante actualización que ofrece la plataforma en la nube han sido fundamentales para nuestro continuo crecimiento y adaptabilidad en un mercado en constante cambio. En resumen, esta transformación ha supuesto un gran paso adelante para nuestra empresa. …”

Daniel Iglesias

Líder de relaciones, Seguros Sura Argentina

Beneficios clave

Soporte de autoservicio mejorado

CX mejorada y eficiencia operativa

Tiempos de respuesta reducidos

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Estudio de caso: comunidad con discapacidad auditiva

Rita Carvalho — Jueves, 17 de noviembre de 2022 18:00:25 +0000

Los clientes con discapacidad son simplemente clientes, que también pueden tener que interactuar con una empresa o marca y ver sus consultas resueltas.

Resumen

Los clientes con discapacidad son simplemente: clientes, que también pueden tener que interactuar con una empresa o marca y ver resueltas sus consultas. El hecho de que puedan usar diferentes formas de comunicarse nos dice que debemos adaptar nuestra forma de interactuar para ser inclusivos. Al final del día, vienen por nuestros servicios y es nuestro trabajo ayudarlos. Conscientes del vacío que existía en las soluciones de contact center, se desarrolló una plataforma a través de la cual agentes y clientes pueden comunicarse mediante lenguaje de señas.

Fondo

Antes no existían los centros de contacto y los problemas se gestionaban en persona, probablemente era más fácil ofrecer un servicio de atención al cliente accesible. Los agentes podían notar fácilmente si un cliente tenía algún tipo de discapacidad auditiva y actuar en consecuencia, por ejemplo, tomando un cuaderno y permitiéndole escribir.

Dado que los centros de contacto de hoy en día muestran una mayor brecha entre los agentes y los clientes, las personas con discapacidad no deben ser olvidadas en los procesos de atención al cliente. Dado que los centros de contacto no son accesibles de forma predeterminada, eso es algo que debe discutirse e implementarse para servir y beneficiar a todos. Queremos que todos nuestros clientes puedan contactar con nosotros.

Desafíos

El hecho de que los centros de llamadas no sean accesibles para la comunidad discapacitada es un problema que todavía se enfrenta en todo el mundo.

Luego, los centros de llamadas deben ser accesibles para todas las personas y los agentes deben estar capacitados para manejar esas interacciones.

Proyectos

Collab implementó su primera solución dirigida a la comunidad con discapacidad auditiva en 2013 en Vodafone Portugal. Esta solución de contact center permite a las personas con pérdida auditiva interactuar con la empresa a través de videollamadas en HD.

La tecnología sigue siendo utilizada por Vodafone Portugal después de todos estos años y, por tanto, está madura. Una solución que funciona en Nubitalk, la nube de Collab.

Más recientemente, El lenguaje de señas sudafricano fue declarado el duodécimo idioma oficial en el país, lo que lleva a algunos requisitos:

1. El servicio de atención al cliente debe ser accesible con lengua de signos

2. La traducción a la lengua de signos debe estar disponible en todos los centros de contacto

Siguiendo estos requisitos gubernamentales, Collab trabajó en un proyecto para una gran empresa de telecomunicaciones en Sudáfrica. La solución se implementó en 2022 y consta de agentes que hablan lenguaje de señas sudafricano y pueden interactuar con los clientes a través de videollamadas de alta calidad.

Importante mencionar que cada uno de estos agentes debe pasar por un curso de aprendizaje intenso, donde el personal aprende a comunicarse con estas personas, que son mucho más informales al hablar y no tienen un vocabulario tan extenso. Esto significa que cada interacción y comunicación debe adaptarse a las personas con discapacidad auditiva.

Otro proyecto fue implementado por Collab en Francia, donde un empresa especializada en dar atención al cliente en Lengua de Signos brinda servicios de outsourcing a empresas que requieren ese tipo de asistencia.

Las compañías de seguros pronto comenzaron a prestar atención a este desafío para ayudar a sus clientes con pérdida auditiva a resolver cualquier problema que pudieran enfrentar en caso de accidente. En Portugal, Collab implementó una solución de call center para un compañía de seguros de vehículos de primer nivel, que tuvo como objetivo ayudar a la comunidad con discapacidad auditiva. Usando el lenguaje de señas, ellos actuar como intermediario (a través de la voz) entre el cliente que llama y otras personas involucradas en el incidente, que pueden no entender el lenguaje de señas.

Beneficios clave

Experiencia del cliente mejorada

Interacción a través de videollamadas de alta calidad

Solución de centro de contacto adecuada para la comunidad con discapacidad auditiva

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Celebrando el viaje de Collab con Vodafone en el Arch Summit

Teresa Batista — jueves, 29 de septiembre de 2022 10:42:32 +0000

Collab ha estado en un largo viaje con Vodafone, desde los primeros días. Vodafone Portugal se convirtió en nuestro primer cliente y en un vector crucial para el desarrollo de productos y la hoja de ruta. ¡Nunca podíamos perdernos uno de los principales eventos tecnológicos de Europa, impulsado por Vodafone!

La relación de Collab con el Grupo Vodafone comenzó en 2005. En ese momento, Collab trae una Plataforma Unificada para Vodafone en Portugal: Contacto Software como servicio, en sus inicios. Este marco pronto muestra sus ventajas, como enrutamiento único para BPO distribuidos, ahorros de costos inmediatos con control de llamadas y monitoreo en tiempo real, y tiempo de espera reducido.

Después de una serie de proyectos exitosos en Vodafone Portugal en los años 2005-2007, Collab abrió su plataforma al mundo y se centró en expandirse hacia un mercado internacional. Y la relación con Vodafone traspasó fronteras, llegando a Hungría, Sudáfrica, Mozambique, Tanzania, República Democrática del Congo, entre otros países.

Vodafone es, sin duda, uno de los referentes más importantes de Collab, y como cliente satisfecho, aprovecha al máximo el ecosistema de Collab, incluido el Centro de contacto de última generación, Workforce Optimization, y Gamification. Y estamos muy orgullosos de los hitos a lo largo del camino.

Como se anunció anteriormente, La cumbre del arco, uno de los principales eventos tecnológicos de Europa, está impulsado por Vodafone. ¡Collab no se lo perdería por nada e invita a todos los que vengan a visitarnos! El evento tendrá lugar en LuxExpo, en Luxemburgo, los días 26 y 27 de octubre, ¡y nos puede encontrar en el stand S9C70!

> Puedes leer más sobre el evento y participación de Collab aquí;

> Puedes saber más sobre el temas abordados en este artículo.

> Si vas a asistir a Arch Summit y quieres comunicarte con nosotros, por favor, Contáctenos por teléfono, correo electrónico o la aplicación Arch Summit!

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Estudio de caso: SFR Business lanza Global Contact Center

Collab SA — mar, 02 feb 2021 17:55:27 +0000

"Con GCC impulsado por Collab, SFR Business ahora está perfectamente armado para enfrentar los desafíos del mercado de relaciones con el cliente en Francia".

Patrick Pouliquen, Responsable de marketing con clientes de relación, SFR Business

METRO

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¡Entendido!

SFR Business (grupo Altice France) está trayendo innovación a Francia. Lanzaron su nueva solución de centro de contacto: Global Contact Center, desarrollado por Collab. Esta solución de software es totalmente nueva y única en el escenario del mercado francés. Hablamos con Patrick Pouliquen, Responsable marketing offres Relation Client, para entender cómo esta novedad está impulsando la transformación digital.

Entrevista a Patrick Pouliquen, Responsable marketing offres Relation Client

1. ¿Puede hablarnos sobre la nueva solución de SFR Business, Global Contact Center?

¡Seguro! SFR Business se enorgullece de lanzar su nueva solución de centro de contacto como servicio en el mercado francés, basada en la suite de aplicaciones OneContact Collab. Para nosotros, es un proyecto estratégico; con GCC, reforzamos nuestra cartera de servicios de interacción con el cliente agregando una solución omnicanal global con un rico ecosistema de opciones para satisfacer las necesidades de todos nuestros clientes, desde pymes hasta cuentas globales. GCC es una solución única en el mercado francés, lo que nos da una ventaja competitiva. Es una gran oportunidad de crecimiento para nosotros y para Collab entrar en el mercado francés.

2. La adopción de la nube en la industria de los centros de contacto ha ido en aumento.

¿Cómo afrontas esta evolución?

SFR ha adoptado el entorno de nube para la solución de centro de contacto durante más de 10 años, pero la crisis de COVID-19 ha fortalecido esta elección estratégica. Durante el Covid, muchos de nuestros clientes nos pidieron soluciones que permitieran a los empleados trabajar sin problemas en casa o en la oficina. Incluso después de Covid, esto seguirá siendo una tendencia básica para el futuro del Contact Center, lo que nos brinda la oportunidad de migrar a los clientes de soluciones obsoletas en las instalaciones a CCaaS innovadoras y actualizadas como Global Contact Center.

3. ¿Cómo evalúa la importancia de Collab como socio?

La elección de Collab ha cumplido muchos de nuestros objetivos: Collab es el socio adecuado con una experiencia final de visión estratégica, lo que nos permite tener una solución diferenciadora en el mercado. Collab también tiene un tamaño razonable, lo que nos da el nivel adecuado de reactividad para responder adecuadamente a las especificidades del mercado francés.

4. ¿Algo más que le gustaría agregar?

Para concluir: con GCC impulsado por Collab, SFR Business ahora está perfectamente armado para enfrentar los desafíos del mercado de relaciones con el cliente en Francia.

Altice France es la empresa líder en la convergencia entre telecomunicaciones y medios en Francia.

A través de SFR, el segundo operador francés, Altice France es un actor fuerte en telecomunicaciones, con 23 millones de clientes. Tiene una red de fibra óptica (FTTH / FTTB) con 19,2 millones de puntos elegibles, lanzó 5G en Francia y cubre el 99,5% de la población en 4G. En 2019, Altice France registró una facturación de 10.800 millones de euros.

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CLUDO - ESTUDIO DE CASO

Collab SA — miércoles, 12 de agosto de 2020 11:09:36 +0000

"Los otros proveedores todavía están atrapados en el antiguo modelo comercial de ventas en el sitio, no están listos para ser flexibles tanto desde una perspectiva técnica como comercial".

Aleksander Wiercinski, director ejecutivo de Cludo

METRO

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¡Entendido!

– Resumen

Cludo es un proveedor polaco de centros de contacto especializado en ofrecer soluciones basadas en la nube. Integrados en la cartera de Cludo se encuentran OneContact CC y OneContact WFO impulsados por Collab y también otros productos como visual ivr y skrypter (herramienta de scripting). Cludo es reconocido como pionero y líder del mercado en Polonia en el suministro de soluciones de centros de contacto alojados.

ANTECEDENTES

En 2012, cuando Cludo inició su negocio, el mercado era muy competitivo para las soluciones in situ y no había factores diferenciadores entre cada proveedor. Todos ofrecían las mismas soluciones de software basadas en los sistemas Asterisk y no tenían una ventaja competitiva, ni del modelo (en el sitio frente a CCaaS) ni en términos de funcionalidad general del sistema para atender a los grandes clientes.

DESAFÍOS

Cludo necesitaba encontrar una solución que los ayudara a diferenciarse de su competencia. Entonces, luego de un análisis de mercado, Cludo señaló las siguientes conclusiones:

Falta de sistemas profesionales disponibles en el modelo SaaS
Falta de una solución de software que responda a las preocupaciones de grandes clientes
Modelos de negocio basados en ingresos impredecibles
Infraestructura compleja y de alto costo presente en el modelo in situ

Cludo detectó también una nueva tendencia, las soluciones de centros de contacto (como otras soluciones de TI) comenzaron a pasar del modelo in situ al modelo alojado. Esto fue visto como una oportunidad para lograr uno de los principales objetivos: construir una empresa a largo plazo basada en un flujo de ingresos predecible y constante típico del modelo SaaS en lugar de ventas únicas impredecibles en el modelo in situ.

Por qué Collab

Collab era un nuevo proveedor y ofrecía un nuevo enfoque al mercado. Las soluciones Collab están basadas en SIP y Cludo buscaba una tecnología ágil que permitiera la conectividad con múltiples socios y sistemas. En el aspecto financiero, Collab presentó un modelo de negocio flexible, adaptado a Cludo.

"Porque Collab era nuevo en el mercado, porque la arquitectura ya se desarrolló teniendo en cuenta la tenencia múltiple, y debido a su apertura a esto, su proyecto fue un éxito".

Aleksander Wiercinski, director ejecutivo de Cludo

PROYECTO

OneContact CC es una solución de centro de contacto multimedia y OneContact WFO es una suite de gestión de personal basada en la web. Con estas plataformas Cludo ofrece a sus clientes características como: Enrutamiento inteligente, marcación automática, respuesta de voz interactiva (IVR), grabación de voz y pantalla, monitoreo de calidad, administración de contactos (Customer Interaction Hub), tenencia múltiple, administración de personal (OneContact WFO).

Al utilizar OneContact CC, así como la tecnología desarrollada internamente por Cludo, ahora ofrecen una combinación única en el mercado de software de centro de contacto multicanal maduro en un modelo CCaaS combinado con servicios de operador.

Con cada cliente adicional, Cludo está aumentando su flujo de ingresos mensuales de una manera predecible, lo que les permite crecer de manera constante.

RESULTADOS

Con las soluciones implementadas, Cludo pudo:

- Pasar del modelo in situ al alojado;
- Obtenga agilidad y escalabilidad para ingresar a grandes clientes;
- Ofrecer nuevas soluciones de mercado que les permitieran:

Ser el mayor proveedor de CCaaS en Polonia (sistemas de gama alta) con actualmente 1000 asientos
Reduzca los costos con licencias y equipos
Implementar un nuevo modelo de negocio basado en tres fuentes de ingresos (suscripciones mensuales por agentes / funcionalidades; servicios profesionales, soluciones personalizadas; servicios de operador / telecomunicaciones)
El crecimiento de los ingresos ha superado los 430% en el último año

Hechos clave

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NOMBRE DE EMPRESA

Cludo

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DESAFÍO MÁS GRANDE

Encuentre una solución que los ayude a diferenciarse de su competencia

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TECNOLOGÍA UTILIZADA

OneContact CC, OneContact WFO

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PERSONA DE CONTACTO

Aleksander Wiercinski, director ejecutivo

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BENEFICIOS CLAVE

Enrutamiento inteligente, marcación automática, respuesta de voz interactiva (IVR), grabación de voz y pantalla, monitoreo de calidad, administración de contactos (Customer Interaction Hub), tenencia múltiple, administración de personal (OneContact WFO).

“Es una sorpresa para nosotros. Pero en este momento, mirando nuestro mercado, somos el único proveedor serio de software de centro de contacto que es maduro, multicanal y está disponible para grandes clientes empresariales en el centro de contacto como modelo de servicio. El software Cludo with Collab está listo para funcionar, con cualquier cliente, en cualquier lugar ".

Aleksander Wiercinski, director ejecutivo de Cludo

Descargar PDF

Cludocludo.pl) es una empresa de tecnología polaca experta en soluciones para centros de contacto. Se basa en la tecnología de Collab y en la computación en la nube para brindar a las empresas soluciones atractivas y eficientes para la participación del cliente.

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Estudio de caso 1Stream

Collab SA — miércoles, 15 de julio de 2020 14:50:28 +0000

“Collab tiene una gran arquitectura y está bien posicionada para cumplir con los requisitos de los centros de llamadas modernos. Esto está respaldado por un equipo técnico capacitado que siempre está disponible para brindar soporte "

Bruce von Maltitz, MD en 1Stream

METRO

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¡Entendido!

– Resumen

1Stream necesitaba encontrar una solución que pudiera ayudarlos a realizar la transición de una solución local a una solución alojada en la nube de una manera ágil. Con Collab, evolucionaron y lograron un mayor crecimiento en un entorno basado en la nube. Hoy en día, son el proveedor líder de tecnología de centros de contacto basados en la nube en el sur de África.

ANTECEDENTES

Cuando 1Stream inició su actividad empresarial se decantó por el modelo local, ya que este era el modelo disponible y predominante elegido por las empresas tecnológicas. Sin embargo, en la última década, esta realidad ha ido cambiando a mayor velocidad. A principios de la década de 2000, con la revolución de Internet, se hizo posible ofrecer servicios comerciales de TI sobre una base de pago por uso y una arquitectura basada en la nube, ofreciendo más flexibilidad e innovaciones tecnológicas.

1Stream decidió abrir este sendero en Sudáfrica. En su caso, dieron el salto a la nube por un buen número de razones. Desde una perspectiva global, con las iniciativas de cable de Seacom, Sudáfrica se aprovechó de la conectividad mundial adecuada (banda ancha) mientras se encontraba en una zona horaria excelente para servir a Europa en un modelo de servicios gestionados. Sudáfrica tiene una gran comunidad de agentes de habla inglesa deseosos de trabajar en entornos de centros de contacto. Además, después de un período de recesión, los clientes se estaban alejando de las altas inversiones iniciales necesarias para comprar licencias, y la demanda de pago a medida que crecía los modelos comerciales estaba aumentando. Con una base de clientes en expansión, 1Stream necesitaba escalar mientras garantizaba la confidencialidad y seguridad de la información. Sus clientes se encontraban en un único entorno monolítico y esta realidad no podía escalar adecuadamente. Algo necesitaba cambiar.

DESAFÍOS

1Stream necesitaba encontrar una solución que pudiera ayudarlos a realizar la transición de una solución local a una solución alojada en la nube de una manera ágil y que les permitiera:

Obtener flexibilidad financiera para ofrecer soluciones comerciales más competitivas;
Aléjese de los sistemas con altos costos de licencias y equipos;
Incrementar la agilidad y escalabilidad en el lado tecnológico;
Mejorar la gestión de datos y garantizar su seguridad.

PROYECTO

1Stream adoptado OneContact CC, una plataforma capaz de ofrecer una gestión completa de los contactos a través de voz, video, chat, correo electrónico y redes sociales. Dependen de Nubitalk, que es la nube de Collab, compatible con Microsoft Azure. Su arquitectura aborda la necesidad de un entorno más flexible y permite la implementación de nuevos modelos comerciales en el centro de contacto, como el centro de contacto alojado y el co-abastecimiento, lo que reduce el costo total de propiedad en comparación con las aplicaciones heredadas. OneContact es omnicanal y 100% multiinquilino en su núcleo, con capacidades de agente y supervisor completamente basadas en la web.

RESULTADOS

con la solución implementada 1Stream ganó:

35% de ahorro vs modelo local;
Flexibilidad financiera lo que les permitió ofrecer PoC rápidamente y agilidad para desplegarlos en un mes;
Reducción del costo operativo y de infraestructura;
Gestión de la complejidad empresarial reducida;
Agilidad para escala dependiendo de las necesidades comerciales;
Modelo de pago por uso para satisfacer las demandas de cada negocio específico;
Habilidad para apoyar estrategias de expansión a otros países sin incurrir en costos de equipo adicionales;
Mejoras de seguridad;
Capacidades de recuperación ante desastres debido a redundancia y copias de seguridad
Crecimiento: son el proveedor líder de tecnología de centros de contacto basados en la nube en el sur de África.

Hechos clave

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NOMBRE Y SECTOR DE LA EMPRESA

1Stream



DESAFÍO MÁS GRANDE

Migración



TECNOLOGÍA UTILIZADA

Nubitalk



INTEGRACIONES

ZenDesk

CRM



PERSONA DE CONTACTO

Bruce von Maltitz y
Jed Hewson



BENEFICIOS CLAVE

Funciones innovadoras, reducción de costes, flexibilidad en la nube

“El producto fue diseñado para funcionar en un entorno alojado o en la nube. La idea general en torno al alojamiento es conseguir una economía de escala. No lo obtiene si todos están sentados en su propia instancia del software. Tienes que administrar, actualizar todo por separado. No obtiene la eficiencia que obtiene cuando usa el software Collab ".

Jed Hewson, MD en 1Stream

Descargar el estudio de caso en PDF

1Stream es líder innovación de mercado en centro de contacto en la nube servicios en África, con tecnología Collab. Al ofrecer una gama completa de aplicaciones de centro de contacto basadas en la nube, como enrutamiento ACD, IVR, marcador predictivo inteligente, interacciones multimedia, integración con terceros y herramientas comerciales, 1Stream tiene una cartera muy completa. Pioneros en la implementación de soluciones en la nube en Sudáfrica, 1Stream ha trabajado con empresas como Amazon, Neotel, Wonga.com y Zando, brindando servicios a más de 2000 agentes.

Conócelos: https://1stream.co.za/

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