Managed services for contact centers encompass a range of outsourced functions aimed at improving efficiency, escalabilidade, e performance. By partnering with a managed services provider, businesses can offload critical tasks such as workforce management, technology maintenance, and customer service training to experienced professionals. This allows companies to focus on their core competencies while ensuring their contact center operates seamlessly.

Key Benefits of Managed Services:

🔹 Boost operational efficiency and reduce costs
🔹 Enhance customer satisfaction with expert support
🔹 Leverage cutting-edge technology and insights
🔹 Focus on your core business while we handle the rest

Managed services providers (MSP) are strategic partners highly skilled at designing, implementing, supporting, and managing your contact center technology. They are also trained to identify risks and opportunities.

An MSP offers a cost-effective alternative by leveraging its expertise to deliver superior services at a lower cost. This results in significant savings without compromising on quality. Scalability is another key advantage. As businesses grow, contact centers need to evolve and adapt. Managed services provide the flexibility to scale operations up or down based on demand, ensuring optimal resource utilization. This adaptability is crucial in handling seasonal spikes and unexpected surges in customer inquiries, ensuring a consistent customer experience.

There are multiple benefits to choosing to partner with an outsourcing technology expert, some of them being the optimization of your contact center performance and the immediate access to a wide range of specialist expertise.

Como a Collab pode te ajudar

Gerenciar um ecossistema de contact center é uma questão complexa – há muitos fatores para fazer malabarismos e conectar-se para obter a máxima eficiência. Graças ao Collab Support & Maintenance, as empresas podem se concentrar nos seus negócios – as implementações tecnológicas, manutenção e configurações básicas são realizadas pela nossa equipa de especialistas. Para mais informações, não hesite em contactar-nos.

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The importance of building meaningful connections with customers is key in customer service. To achieve this, human agents need to be at their best, focusing on personalized, empathetic interactions. Live agent assistance empowers agents by guiding them throughout each customer interaction. This tool not only enhances efficiency but also frees up valuable time for agents to develop deeper connections with customers.

Live Agent Assist operates as an intelligent co-pilot, offering real-time assistance and insights to agents. By leveraging advanced AI, this tool can analyze ongoing conversations and provide relevant information, suggested responses, and next-best actions. This ensures that agents always have the right data at their fingertips, eliminating the need to search through knowledge bases or consult multiple resources. The result? A smoother, more efficient interaction that allows agents to focus on what truly matters — the customer.

One of the key benefits of live agent assistance is the significant reduction in handling time for routine queries. By automating repetitive tasks and providing instant access to information, the tool enables agents to resolve issues more quickly. This efficiency translates into more time available for agents to engage in meaningful conversations, understanding the customer’s needs, and delivering personalized service.

Live Agent Assist enhances the quality of customer interactions. With real-time prompts and contextual recommendations, every agent can provide more accurate and relevant responses in each interaction, contributing to an improved consistency of the company’s message. This not only boosts customer satisfaction but also helps in building trust and creating a bond.

Live assistance is a game-changer in the realm of customer service. By streamlining your contact center processes and providing real-time support, your agents can dedicate more time and energy to fostering meaningful connections with customers.

This tool not only improves efficiency and accuracy but also enhances the overall CX, proving that the human touch, when supported by smart technology, is indeed irreplaceable.

EMPOWER YOUR AGENTS TODAY!

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Not everyone on the team can handle every issue skillfully, which may sometimes lead to an unsatisfying and poor customer experience. Agent scripts have become essential tools for streamlining interactions and enhancing customer satisfaction. Here are five key benefits of using agent scripts in contact centers:

1. Consistency and Compliance

Agent scripts ensure that every customer interaction is handled consistently. By providing a standardized set of responses and guidelines, scripts help agents follow the company’s policies and regulatory requirements. This uniformity is particularly crucial in industries with stringent compliance standards, such as finance and healthcare, where deviations can result in significant legal and financial repercussions.

2. Enhanced Training and Onboarding

Customer service requires ongoing training, helping agents to practice their responses in a stress-free environment. Scripts act as a safety net, allowing new agents to confidently engage with customers while they become familiar with company protocols. This reduces the time and resources needed for training and enables new hires to become productive more quickly. As a result, the overall efficiency of the contact center improves.

3. Enhanced Customer Experience

A well-crafted script ensures that all relevant information is communicated effectively, leaving little room for misunderstandings. Scripts can be designed to include empathy-driven language, guiding agents to create more personalized and positive interactions. This not only resolves issues more effectively but also fosters a stronger emotional connection with customers, driving loyalty and satisfaction.

4. Improved Efficiency and Reduced Handling Time

Scripts help agents navigate calls more efficiently by providing clear pathways for different types of customer inquiries. This reduces the average handling time (AHT) as agents can quickly access the information they need without hesitation. Consequently, customers experience shorter wait times and faster resolutions, which enhances overall satisfaction.

5. Better Quality Assurance

Quality assurance teams benefit from scripts as they provide a benchmark against which to measure agent performance. By evaluating adherence to scripts, QA teams can identify areas where agents excel or need improvement. This data-driven approach facilitates targeted coaching and training, leading to continuous improvement in service quality.

Como a Collab pode te ajudar

Agent scripts are invaluable tools in contact centers, driving consistency, efficiency, and quality. By leveraging scripts, contact centers can enhance training, ensure compliance, and deliver superior customer experiences, ultimately contributing to the organization’s success. Agent Scripting, by Collab, allows the implementation of powerful scripts with different levels of complexity and the possibility to reuse some script blocks in different situations or campaigns. Want to know more? Download our brochure e reach out for a demo today!

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Top 5 reasons to consider an omnichannel strategy

Most companies must agree that an omnichannel approach can contribute to better results, acting as a brand differentiator, and bringing the following benefits:

1. Experiência aprimorada do cliente

An omnichannel strategy ensures that customers can interact with your brand through their preferred channels, whether it’s phone, email, live chat, social media, or SMS. This flexibility allows customers to switch between channels without losing the context of their conversation, leading to a more cohesive and satisfying experience.

2. Increased Customer Loyalty and Retention

Providing a seamless and consistent customer experience across all channels helps build trust and loyalty. Customers are more likely to remain loyal to a brand that values their time and effort, resulting in higher retention rates. An omnichannel approach fosters stronger relationships by ensuring customers feel heard and valued, no matter how they choose to interact.

3. Improved Efficiency and Productivity

Integrating multiple communication channels into a single platform helps streamline operations within your contact center. Agents can manage all interactions from one interface, reducing the time spent switching between systems and enabling quicker resolutions. This efficiency not only enhances productivity but also reduces operational costs.

4. Better Data Collection and Analysis

An omnichannel strategy allows for comprehensive data collection across various customer touchpoints. This unified data can be analyzed to gain valuable insights into customer behavior, preferences, and pain points. By understanding these patterns, businesses can make informed decisions, tailor their services, and predict future trends.

5. Competitive Advantage

In a crowded market, an omnichannel strategy can set your business apart. Customers expect convenience and consistency, and companies that deliver this are more likely to stand out. By adopting an omnichannel approach, you position your brand as innovative and customer-centric, giving you a significant edge over competitors who may still rely on traditional, fragmented communication methods.

In conclusion, an omnichannel strategy is not just a trend but a necessity for modern contact centers. It enhances customer experience, boosts efficiency, provides valuable insights, increases loyalty, and offers a competitive advantage, making it a vital component of any successful business strategy.

Como a Collab pode te ajudar

Collab’s OneContact is a next-generation contact center software. A 360º solution that combines multiple communication channels: voice, video, e-mail, social media, and chat (WhatsApp, Facebook Messenger, and Bots), all in the same interface. You can download our brochure aqui, for more information.

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In a basic call routing procedure, omnichannel routing (the contact distribution process) works just like routing calls in traditional call centers – except it includes more channels, such as e-mail, SMS, or video.

A contact center must choose its best call-assignment strategy: skills-based routing, most idle agent, most available agent, last agent routing, or cascade.

If your customers complain about having to go through multiple service reps before solving their queries, you should consider skills-based routing.

What is skills-based routing

Skills-based routing (SBR), or skills-based call routing, is a strategy used in call centers to allocate incoming calls to the most suitable agent, instead of simply choosing the next available agent. This system matches callers to agents based on required skills, such as language spoken or areas of expertise.

By providing information about your agents’ particular skill sets, you can define how customers should be routed to be matched with the most qualified agent for their particular need. This strategy ensures that customers feel valued and enables businesses to provide an exceptional service experience, thereby improving the customer experience.

Key benefits of skills-based routing

While improving customer experience is the most evident benefit, skills-based routing can also enhance internal workforce operations. Let’s take a closer look at the specific benefits:

Improve Customer Satisfaction

SBR ensures that customers are assisted by the right, skilled agent who has the appropriate tools and knowledge. Customer satisfaction increases when a contact center has a specialized team with exceptional skills. This guarantees that problems are handled by the most highly trained agents for the specific matter.

Increase First-Call Resolution

Skills-based routing finds the perfect match for your customer. Calls are distributed to agents with relevant skill sets, increasing their chances of solving issues on the first call. This enables call centers to reduce handling time and boost first-call resolution rates.

Reduce Agent Training

By identifying the relevant skills that a contact center agent already possesses and building a routing strategy around them, you can reduce the need for extensive training. This approach allows agents to focus on their strengths, leading to more efficient problem-solving.

Performance Management

Skills-based routing can also improve the performance and productivity of agents. Allowing agents to handle requests that align with their skills can reduce the average time spent with callers, enabling them to assist more people more efficiently.

Como a Collab pode te ajudar

The contact center software and its integration with CRM and business applications are essential for delivering exceptional customer experiences. At Collab, we offer a 360º contact center solution that combines multiple communication channels within a single interface.

Our OneContact platform provides several routing strategies built into its Intelligent Router. These strategies are immediately available, with no need to design specific routing scripts. One of the options provided is skills-based distribution.

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(Note: this article is focused on inbound call centers)

1. AHT: Average Handle Time

Average Handle Time is the average duration of a single transaction, including hold time, talk time, and the related tasks that follow a call.

Na tabela abaixo, vemos o que normalmente acontece quando alguém liga para uma linha de atendimento ao cliente e os respectivos KPIs.

AHT is a useful metric for assessing the efficiency of call agents as well as overall process effectiveness. Optimizing AHT can help in reducing costs and improving customer experience, but it’s important to balance AHT with quality service to avoid rushed interactions.

Como posso otimizar e reduzir o AHT?

To reduce AHT you should focus on: 

• Fast devices and good internet connection:
  Isso deve ser uma prioridade em todo call center - a infraestrutura não deve afetar o desempenho ou os clientes.
• Intuitive, unified platform for agents:
  If all the information is properly accessible and easily consulted, everything goes smoother and faster.
• Solid training:
  If agent training is good, the agents’ responses will be quick and convenient.
• Up-to-date, user-friendly Support Portal:
  Many customer questions can be answered in a FAQ, knowledge base or support portal. Redirecting customers to a webpage with the information they need is time-saving for both parties
• Intelligent Routing:
  By implementing this feature in a call center, AHT reduces and customer satisfaction increases because there’s no longer need to transfer the call or put it on hold.

2. FCR: First Call resolution

First Call Resolution is perhaps the most critical indicator of customer satisfaction and operational efficiency in a call center. FCR measures the percentage of calls that are resolved without the need for a follow-up.

A high FCR not only boosts customer satisfaction but also reduces operational costs by minimizing the number of repeat calls.

How to Improve FCR:

• Intuitive and advanced call center software:
  Agent routing capabilities, artificial intelligence and automation are all very useful to enhance every call flow and assure a higher FCR.
• Centralized Information:
  Agents must have a handy system that displays transversal services, like billing and technical support, without facing roadblocks.
• Identification of customer journeys and call routing:
  Dúvidas comuns e consultas do cliente devem ser consideradas para prever os próximos passos do cliente. O roteamento de chamadas entrega cada problema ao agente certo.

3. NPS: Net Promoter Score

Net Promoter Score (NPS) measures customer loyalty and the likelihood of customers recommending your service to others.

NPS is determined by asking customers how likely they are to recommend the business on a scale from 0 to 10 and categorizing them into Promoters, Passives, and Detractors.

NPS is a powerful metric that complements CSAT by providing insights into the customer’s overall satisfaction and loyalty.

Como posso melhorar o NPS do call center?

To improve NPS rate the best thing to do is to listen to the costumers and understand what can be improved.

Don’t forget that Promoters feedback is as valuable as detractors and passives. Mapping the strong and weak points can be a good start to draw a strategy for NPS improvement.

4. NBA: Next Best Action

Next Best Action is an advanced metric that leverages data analytics to suggest the optimal follow-up actions agents should take with a customer. This could include offering specific services, addressing potential issues proactively, or scheduling follow-up calls.

NBA helps personalize customer interactions, enhance satisfaction, and increase the likelihood of upselling and cross-selling.

How to implement and Measure the NBA:

Implementing and measuring NBA in a call center involves a series of strategic steps:

• Data Collection and Integration:
  Gather and unify data from multiple sources such as customer interactions, transaction histories, and digital behaviors to create a comprehensive view of each customer.

• Analytical Tools and Models:
  Use analytics and machine learning to analyze customer data and define decision rules that dictate the optimal actions based on customer profiles and behaviors.

• Technology Implementation:
  Deploy a robust CRM system or an analytics platform that supports real-time data processing and NBA capabilities.

• Operational Execution:
  Train agents to use these insights during customer interactions for real-time decision making, ensuring that actions are aligned with customer data insights.

• Performance Measurement:
  Establish key KPIs to measure the effectiveness of NBA strategies.

5. Abandon Rate

Abandon Rate tracks the percentage of callers who hang up before reaching an agent. This metric is crucial for understanding customer frustration and potential service issues.

A high abandon rate often indicates inadequate staffing or ineffective call routing, impacting customer satisfaction and retention negatively.

How to reduce Abandon rates:

Reducing the abandon rate in a call center is crucial for improving customer satisfaction and operational efficiency. Here are targeted strategies to effectively lower this rate:

• Optimize Staffing Levels:
  Ensure adequate staffing during peak hours using WFO to predict high traffic periods and schedule accordingly.

• Enhance Interactive Voice Response (IVR) System:
  Streamline the IVR process to make it more user-friendly.

• Implement Callback Technology:
  Offer callers the option to receive a callback instead of waiting in a queue.

• Monitor and Adjust Call Routing:
  Use data analytics to regularly review and optimize call routing rules.

• Train Agents Efficiently:
  Improve agent training on handling calls more efficiently to reduce call durations and manage queues better.

• Expand Self-Service Options:
  Enhance self-service capabilities through your website, mobile app, or voice responses to resolve common issues without needing to speak with an agent.

By closely monitoring these KPIs, call centers can refine their customer interaction strategies, improve service delivery, and better meet the needs of their clients. Regular assessment and adjustment based on these metrics facilitate a proactive approach to call center management, ultimately enhancing both customer loyalty and operational productivity.

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O que é URA?

Quando os clientes ou prospects chegam aos call centers, eles são recebidos com uma mensagem de boas-vindas pré-gravada. É quando o menu IVR é apresentado ao chamador. O IVR oferece prontamente aos chamadores uma série de opções que os levarão ao departamento certo. Caso a categoria necessária não esteja listada, os chamadores podem optar por serem transferidos para um agente humano.

Principais benefícios da tecnologia IVR

Os sistemas IVR permitem que os clientes resolvam seus problemas ou encontrem informações sem a necessidade de interação humana direta, levando a tempos de resolução mais rápidos e maior satisfação. A integração da IA dá um passo adiante, permitindo que consultas mais complexas sejam compreendidas e abordadas, proporcionando uma experiência de interação mais natural e eficiente. Abaixo, você pode encontrar os principais benefícios do IVR.

Roteamento de chamadas eficiente

Os sistemas IVR aprimorados por IA se destacam na compreensão e processamento de solicitações de clientes por meio de processamento de linguagem natural. Esse recurso permite o roteamento preciso e eficiente de chamadas para o departamento ou agente apropriado, reduzindo significativamente os tempos de espera e melhorando as taxas de resolução na primeira chamada. Isto não só aumenta a satisfação do cliente, mas também otimiza a distribuição da carga de trabalho entre os agentes.

Chamadas reduzidas e FCR aumentado

O IVR atende instantaneamente uma chamada de cliente e a direciona para o departamento solicitado por meio do roteamento de chamadas. Isso reduz as ligações, pois os clientes são prontamente atendidos pelo agente ou departamento que melhor atende às suas necessidades. Caso não exista uma opção adequada no menu IVR para o cliente escolher, existe sempre a possibilidade de falar com um agente.

O direcionamento de chamadas para a equipe mais qualificada reduzirá a probabilidade de a chamada ser transferida para outro agente, o que aumenta significativamente a Resolução de Primeira Chamada (FCR).

Interações aprimoradas e personalizadas com o cliente

Reduzir chamadas perdidas e interrupções enriquecendo a experiência de espera melhora a satisfação do cliente – e o IVR pode ajudá-lo com isso. O Interactive Voice Response veio para transformar a experiência do cliente, disponibilizando uma ferramenta eficaz de autoatendimento. O sistema direciona a chamada para o melhor agente para atender a consulta, melhorando a produtividade! Você pode adicionar as diretrizes mais importantes ao seu menu IVR e garantir que os chamadores tenham as respostas para todas as suas perguntas. Você também pode contar com assistentes virtuais para fazer anúncios de tempo de espera, gerenciar solicitações de retorno de chamada IVR, fornecer ferramentas adicionais de autoatendimento e garantir disponibilidade 24 horas por dia, 7 dias por semana.

Os sistemas IVR orientados por IA podem analisar dados de clientes e interações anteriores para entregar mensagens e soluções personalizadas. Essa abordagem personalizada não apenas melhora a satisfação do cliente, mas também promove a fidelidade, fazendo com que os clientes se sintam valorizados e compreendidos.

Melhor desempenho do agente

Com sistemas IVR orientados por IA que lidam com consultas e tarefas de rotina, os agentes ficam livres para se concentrar em questões mais complicadas. Isto não só melhora a sua eficiência, mas também contribui para uma maior satisfação no trabalho, à medida que os agentes se envolvem em trabalhos mais significativos e desafiantes. Além disso, as informações coletadas pelo sistema IVR durante a interação inicial podem ser usadas para fornecer aos agentes um contexto valioso antes mesmo de falarem com o cliente, aumentando ainda mais a produtividade.

Melhor imagem da marca

Uma imagem de marca positiva e boa credibilidade são cruciais para qualquer negócio. Embora às vezes difícil de manter devido ao grande volume de clientes para atender, estes podem ser muito melhorados pelo IVR, pois permite a resolução dos problemas de chamadas recebidas de forma rápida e eficiente.

Os sistemas IVR oferecem benefícios significativos para empresas que buscam melhorar seu atendimento ao cliente, eficiência e recursos de análise de dados. Os avanços contínuos na tecnologia de IA prometem melhorias ainda maiores aos sistemas IVR, tornando-os uma parte indispensável das estratégias de atendimento ao cliente.

Você pode dar uma olhada em outros artigos que podem ser do seu interesse:

> As 3 principais razões pelas quais o atendimento ao cliente é importante
> Por que escolher o roteamento baseado em habilidades

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1. Adote o suporte omnicanal com OneContact

Os clientes esperam um serviço contínuo em todos os canais de comunicação. Integrar o suporte omnicanal aos fluxos de trabalho do seu contact center é essencial para atender a essas expectativas. Colaboração OneContact destaca-se como uma solução abrangente, permitindo que os agentes interajam com os clientes por telefone, e-mail, redes sociais e chat ao vivo por meio de uma única interface. Isso não apenas melhora a experiência do cliente, mas também melhora a eficiência do agente e a otimização do fluxo de trabalho.

> Saiba mais sobre a solução Collab Omnichannel

2. Aproveite tecnologia de ponta para fluxos de trabalho eficientes

A chave para fluxos de trabalho eficientes no contact center reside em investir na tecnologia certa. Os sistemas automatizados de distribuição de chamadas (ACD) e as ferramentas de CRM são essenciais para rotear chamadas de maneira eficaz e fornecer aos agentes acesso instantâneo aos históricos dos clientes. A implementação de chatbots para lidar com consultas básicas também pode liberar agentes humanos para lidar com tarefas mais complexas, otimizando a eficiência geral do fluxo de trabalho.

> Saiba mais sobre integração de CRM
> Saiba mais sobre IA conversacional

3. Use OneContact Data Studio para relatórios avançados

Collab leva o Monitoramento de Qualidade para o próximo nível com uma solução que inclui análise de sentimento. Esta abordagem orientada por IA permite uma compreensão mais profunda das emoções do cliente, permitindo ajustes e melhorias personalizadas no serviço em tempo real.

O OneContact Data Studio também serve como uma plataforma abrangente de relatórios e monitoramento, fornecendo insights sobre todos os aspectos das atividades do seu contact center. Juntas, essas ferramentas permitem uma análise sofisticada e otimização de fluxos de trabalho, gerando melhorias significativas de eficiência.

> Saiba mais sobre QM e Speech Analytics
> Saiba mais sobre relatórios e análises

4. Otimize o gerenciamento da força de trabalho com WFO

A solução Workforce Optimization (WFO) da Collab garante que o número certo de agentes seja agendado com base nas tendências do volume de chamadas, maximizando a eficiência operacional e melhorando a experiência do cliente, reduzindo os tempos de espera.

> Saiba mais sobre o WFO

A implementação de tais ferramentas e práticas marca uma mudança importante em direção a um ambiente de contact center mais dinâmico, ágil e eficiente. Ao adotar estas estratégias, as organizações podem não só satisfazer, mas também superar as expectativas dos seus clientes e da sua força de trabalho, estabelecendo novos padrões de excelência na indústria dos contact centers.

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Temos o prazer de anunciar que a Collab unirá forças com nosso estimado parceiro, iAgility, no tão esperado ALL4CLIENTE 2024 (anteriormente conhecidos como Clientes Stratégie). O evento acontecerá em Paris, de 26 a 28 de março, prometendo uma combinação emocionante de inovação, insights e oportunidades de networking para profissionais dos setores de atendimento ao cliente e experiência.

À medida que as indústrias evoluem, a importância de melhorar as experiências dos clientes e de construir plataformas de serviços robustas e eficientes não pode ser exagerada. ALL4CUSTOMERS serve como uma plataforma vibrante para líderes inovadores, inovadores e profissionais convergirem, compartilharem conhecimento e explorarem o futuro do envolvimento do cliente.

Nossa colaboração com a iAgility neste evento ressalta nosso compromisso mútuo em promover a excelência no atendimento ao cliente por meio de soluções inovadoras e parcerias estratégicas. Os participantes terão a oportunidade única de interagir com especialistas da Collab e da iAgility, obtendo insights sobre as últimas tendências, tecnologias e melhores práticas na área.

Convidamos você a se juntar a nós em Paris para o que promete ser três dias esclarecedores e inspiradores. Juntos, vamos explorar as possibilidades ilimitadas de criar experiências de serviço mais significativas, eficientes e centradas no cliente. Preencha o formulário abaixo e marque sua reunião conosco no evento.

Vejo você na ALL4CUSTOMERS!

Marque uma reunião com Collab e iAgility na ALL4CUSTOMER 2024!

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Os contact centers são mais do que apenas call centers; eles atuam como centros essenciais para a interação com o cliente por meio de uma abordagem abrangente que integra tecnologia, conhecimento humano e insights estratégicos para apoiar, resolver problemas e aumentar a satisfação do cliente. As soluções inovadoras da Collab são adaptadas para atender aos desafios distintos do setor de telecomunicações, oferecendo aplicações práticas e do mundo real que melhoram significativamente as interações e a satisfação do cliente.

Suporte omnicanal perfeito

Os clientes esperam alcançar seus provedores de telecomunicações através de vários canais sem repetir seus problemas. O Collab permite uma transição perfeita entre canais – seja de uma consulta de mídia social a uma chamada de voz ou acompanhamento por e-mail. Um cliente que inicia uma conversa via chat pode facilmente mudar para uma chamada de voz sem perder o contexto, melhorando muito a experiência do cliente e reduzindo a frustração.

Aproveitando a IA para interações aprimoradas com o cliente

Collab aproveita a IA para revolucionar as interações com os clientes, aumentando a eficiência e a personalização. Os chatbots orientados por IA abordam questões rotineiras, como planejar atualizações, e orientam os clientes na solução de problemas, liberando agentes humanos para questões mais complexas e melhorando a eficiência operacional.

Em breve, a integração da assistência ao agente ao vivo com IA também fornecerá suporte e orientação em tempo real durante as interações com o cliente. Esse suporte contínuo permitirá que os agentes forneçam informações mais consistentes e precisas, reduzindo os tempos de resolução e melhorando o CX geral.

Saiba mais sobre IA Conversacional

Insights baseados em dados para serviços personalizados

As análises da Collab ajudam as empresas de telecomunicações a obter insights profundos sobre o comportamento do cliente e preferências, permitindo ofertas de serviços personalizados.

Com ferramentas como Data Studio, Análise de fala, e Monitoramento de Qualidade, as empresas de telecomunicações podem não apenas coletar dados abrangentes do contact center, mas também aprofundar a análise das interações de voz. Isso permite a identificação dos sentimentos do cliente e a identificação de pontos problemáticos comuns. Consequentemente, as empresas de telecomunicações podem adaptar os seus planos de dados ou recomendar complementos pertinentes, melhorando significativamente a satisfação e a fidelidade do cliente.

Capacitando Agentes para Melhores Resultados

Assim que uma chamada é completada, os agentes recebem dados do cliente em tempo real, incluindo problemas anteriores e soluções implementadas. Esse acesso reduz significativamente o tempo de chamada e aumenta as taxas de resolução na primeira chamada, levando a interações mais tranquilas e personalizadas com o cliente.

Também não devemos esquecer o WFO ferramenta, que agiliza o agendamento e a análise de desempenho, garantindo que os agentes certos estejam disponíveis nos momentos certos, e o Gamification ferramenta, que introduz um elemento divertido no ambiente de trabalho, motivando os agentes por meio de recompensas pelo cumprimento de metas ou pela melhoria das métricas de desempenho.

Prepare seu atendimento ao cliente para o futuro

Com o cenário das telecomunicações em constante mudança, a Collab garante que as empresas de telecomunicações possam se adaptar às novas tendências e tecnologias. Por exemplo, à medida que a tecnologia 5G se torna mais difundida, as consultas dos clientes irão evoluir. As soluções escaláveis da Collab permitem integrar perfeitamente novas ofertas de serviços em seus canais de suporte ao cliente, garantindo que eles permaneçam na vanguarda da excelência no atendimento ao cliente.

As soluções de contact center da Collab oferecem às empresas de telecomunicações uma vantagem incomparável no fornecimento de atendimento excepcional ao cliente, permitindo-lhes não apenas atender, mas também superar as expectativas dos clientes.

Case de Sucesso: Grupo Vodafone

Parceria da Collab com Vodafone começou em 2005, começando com a Vodafone Portugal como seu primeiro cliente, influenciando significativamente o desenvolvimento de produtos e roadmap da Collab.

Esta colaboração levou à implementação de uma Plataforma Unificada para a Vodafone em Portugal: Contact Software as a Service, nos seus primórdios, apresentando benefícios como roteamento único para BPOs distribuídos, poupanças imediatas de custos com controlo de chamadas e monitorização em tempo real, e redução de espera tempo.

Os sucessos em Portugal entre 2005 e 2007 levaram a Collab a expandir-se internacionalmente, alargando a sua relação com a Vodafone a vários países em todo o mundo, incluindo Hungria, África do Sul e outros.

A Vodafone continua a ser uma referência fundamental para a Collab, tirando pleno partido do seu ecossistema, incluindo o nosso Central de contato de última geração, Otimização da força de trabalho, e Gamification soluções. Estamos muito orgulhosos dos marcos ao longo do caminho.

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