Caso de sucesso do FlightSite

A Flightsite é a primeira agência de viagens online da África, com sede na Cidade do Cabo, África do Sul, e atende milhares de viajantes todos os meses para reservar suas férias em todo o mundo. Ela estava procurando uma nova solução de contact center para melhorar a escalabilidade, a flexibilidade e a economia do atendimento ao cliente durante os períodos de pico de viagens. Leia abaixo para obter detalhes sobre o caso de sucesso do FlightSite.

Desafios

Alguns dos desafios enfrentados neste projeto foram:

• Expectativas e experiência do cliente: Os clientes têm grandes expectativas em relação às reservas de viagens online, incluindo conveniência, transparência, recomendações personalizadas e excelente atendimento ao cliente. Atender a essas expectativas e fornecer uma experiência superior ao cliente pode ser um desafio.
• Complexidade Tecnológica: As Agências de Viagens Online (OTAs) dependem fortemente de plataformas tecnológicas robustas e escaláveis para lidar com grandes volumes de consultas, processar reservas, gerenciar pagamentos e oferecer uma experiência de usuário perfeita em vários canais. Acompanhar os avanços tecnológicos e manter uma plataforma confiável e fácil de usar pode ser um desafio significativo.
• Segurança e privacidade de dados: As OTAs lidam com dados confidenciais de clientes, incluindo informações pessoais e financeiras. É crucial garantir a segurança e a privacidade dos dados dos clientes, e as OTAs devem investir em medidas de segurança robustas e cumprir os regulamentos de proteção de dados, como o Regulamento Geral de Proteção de Dados (RGPD).

O projeto

A FlighSite implementou com sucesso a solução de contact center baseada em nuvem da Collab, revolucionando suas operações de atendimento ao cliente. Com o novo sistema, a FlighSite tem acesso a uma solução CX de ponta e ganha escalabilidade e flexibilidade, ajustando facilmente os recursos para atender à demanda durante os períodos de pico de viagens. A solução oferece economia ao eliminar investimentos iniciais em hardware e fornecer um modelo de pagamento conforme o uso.

Esta solução baseada em nuvem fornece ainda análises e insights abrangentes, permitindo que o FlighSite tome decisões baseadas em dados e melhore continuamente a experiência do cliente.

Resultados

A mudança para a solução baseada em nuvem da Collab proporcionou vários benefícios que impactaram positivamente as operações e o atendimento ao cliente:

Escalabilidade e flexibilidade: Um contact center baseado em nuvem permite que o FlighSite aumente ou diminua conforme necessário. A flexibilidade para adicionar ou remover agentes, linhas telefônicas ou canais é importante para acomodar flutuações sazonais, períodos de pico de viagens e crescimento de um negócio.

Eficiência de custos: A implementação da solução Collab eliminou a necessidade de grandes investimentos iniciais em hardware e infraestrutura.

Flexibilidade Geográfica: A solução de contact center baseada em nuvem da Collab permite que o FlighSite tenha agentes trabalhando em qualquer lugar com conexão à Internet. Com esta flexibilidade, os funcionários podem trabalhar remotamente e a empresa pode operar em equipas distribuídas ou aceder a um conjunto maior de talentos.

Suporte multicanal: Collab oferece suporte a vários canais de comunicação, como chamadas de voz, e-mail, chat na web, mídias sociais e WhatsApp. Isso permite que o FlighSite ofereça suporte omnicanal ao cliente, permitindo que os clientes interajam por meio de seus canais preferidos. Ajuda a melhorar a satisfação e o envolvimento do cliente, fornecendo experiências perfeitas em diferentes pontos de contato.

Roteamento e enfileiramento avançados: Collab oferece recursos de roteamento inteligente para garantir que as consultas dos clientes sejam direcionadas aos agentes ou departamentos mais apropriados. Eles podem encaminhar chamadas com base em fatores como idioma, conjunto de habilidades, histórico do cliente ou prioridade. O roteamento eficiente de chamadas reduz o tempo de espera do cliente e melhora as taxas de resolução na primeira chamada.

Análises e insights: Collab fornece relatórios detalhados e recursos analíticos.

As soluções baseadas em nuvem permitem que a FlighSite forneça atendimento ao cliente com boa relação custo-benefício à medida que seus negócios crescem. Ao fazer parceria com a Collab, a FlighSite pode se concentrar em fornecer um portal de viagens inovador, enquanto a Collab cuida de todas as necessidades de comunicação.

Principais benefícios

Resumo

A GoConnection, especialista em BPO remoto em chamadas outbound, elevou a qualidade e a adaptabilidade de seu serviço ao implementar
ting OneContact CC como seu software de contact center.

Fundo

Fundada em 2017, a GoConnection SA dedica-se a fornecer soluções de contact center de primeira linha, com especialização em aprimorar as experiências do cliente. Como a empresa experimentou um rápido crescimento, ela agora procurava uma solução flexível baseada em nuvem que pudesse ser facilmente ampliada para atender às necessidades de negócios em evolução e aos requisitos de expansão. Além disso, à luz da pandemia da COVID-19,
A GoConnection também precisava de uma solução robusta que permitisse que seus agentes trabalhassem eficientemente em casa, garantindo a prestação de serviços ininterrupta e a adaptabilidade nestes tempos desafiadores.

GoConnection é uma empresa que geralmente se concentra em fornecer excelente atendimento ao cliente, resolvendo problemas rapidamente e garantindo a satisfação do cliente.

Além disso, o Go Connection ajuda a melhorar a eficiência operacional, reduzir custos e aumentar a receita. Isso pode ser alcançado otimizando os fluxos de trabalho dos agentes, implementando tecnologias avançadas, como inteligência artificial e análise de dados, e coletando regularmente feedback de clientes e agentes.

Desafios

Este caso apresenta uma série de desafios intrincados. Inicialmente, a empresa iniciou suas operações em um único local, com o objetivo de minimizar o investimento inicial através da transição para comunicações baseadas em nuvem. À medida que o negócio se expandia rapidamente, viu-se obrigado a suportar vários sites, dependendo apenas da conectividade com a Internet. Isto representou um desafio considerável em termos de escalabilidade e manutenção de uma qualidade de serviço consistente.

Além disso, o crescimento da empresa exigiu um aumento nos canais de comunicação e na capacidade dos agentes, acrescentando complexidade ao seu quadro operacional. Para agravar a situação, o início inesperado da pandemia da COVID-19 forçou os agentes a trabalhar a partir de casa, intensificando a necessidade de soluções de trabalho remoto fiáveis, flexíveis e seguras.

Estes desafios exigiram uma abordagem abrangente e adaptativa para garantir o sucesso contínuo do BPO num ambiente em rápida evolução.

Garantimos que nossos agentes tenham as ferramentas e as informações necessárias para lidar com as chamadas com eficiência. Consideramos implementar um sistema de gestão do conhecimento para ajudar nossos agentes a encontrar rapidamente as informações de que precisam.

Descrição do Projeto

A GoConnection, uma empresa de BPO remota reconhecida pela sua proficiência em chamadas outbound e desenvolvimento inovador de serviços e campanhas, implementou o OneContact CC como software de contact center escolhido. Esta decisão estratégica visa melhorar ainda mais a eficiência operacional e as capacidades de envolvimento do cliente da GoConnection, alinhando-se com o seu compromisso de fornecer soluções de contact center de alto nível, adaptadas às necessidades dos seus clientes.

Resultados

A implementação do OneContact CC como software de contact center da GoConnection traz benefícios multifacetados, incluindo a otimização das operações de chamadas efetuadas, serviço simplificado e gestão de campanhas, e a capacidade crucial para os agentes trabalharem perfeitamente a partir de casa. Esta solução abrangente não só garante a eficiência operacional, mas também melhora as interações com os clientes, ao mesmo tempo que proporciona a flexibilidade para se adaptar às necessidades empresariais em constante mudança, solidificando a posição da GoConnection como um interveniente líder na indústria de BPO.

Principais benefícios

Resumo

A Cirion Technologies aproveitou a tecnologia OneContact da Collab para aprimorar os serviços de Contact Center do Governo Provincial de Mendoza. Esta iniciativa revelou-se um elemento chave para iniciar os esforços de transformação digital destinados a melhorar os serviços aos cidadãos em toda a província de Mendoza. Através da adoção desta solução omnicanal, o governo alcançou uma evolução significativa na sua abordagem tradicional de serviços, incorporando múltiplas opções de interação e envolvimento com os seus cidadãos.

O OneContact amplia as suas capacidades para além das chamadas telefónicas tradicionais. Ele permite a comunicação por meio de diversas plataformas, incluindo Facebook, WhatsApp e chamadas de voz baseadas na web, entre outras. Estas funcionalidades permitiram que a área de Atenção e Gestão Cidadã do Governo de Mendoza oferecesse um serviço integral, consistente e acessível à comunidade. Esta flexibilidade permite-lhes interagir com os cidadãos através dos canais de comunicação preferidos e mais convenientes.

Fundo

Como parte do seu compromisso contínuo de melhorar os serviços ao cidadão, o governo de Mendoza procurou transformar o seu centro de serviços numa plataforma omnicanal, com o objetivo de elevar a experiência do cidadão. O objetivo era oferecer um melhor serviço aos cidadãos, fornecendo múltiplos canais de comunicação para atender às suas necessidades de forma mais eficiente e eficaz.

O projeto

Um dos aspectos mais valorizados do OneContact é a sua flexibilidade e capacidade de integração com outras plataformas através de APIs. Não só permite o acesso à informação que o Governo fornece aos cidadãos para diferentes procedimentos públicos, mas também liga-se a serviços cognitivos para automatizar respostas a FAQs, estado de procedimentos, gestão de marcações, etc.

Isto proporcionou aos cidadãos a possibilidade de autogerir as suas consultas, reduzindo o tempo de acesso à informação necessária e melhorando a experiência de atendimento ao cidadão. As funcionalidades da plataforma OneContact têm permitido ao Governo de Mendoza otimizar seus processos internos, bem como desenhar e implementar estratégias de encaminhamento eficientes no encaminhamento de consultas e atenção específica aos departamentos, áreas, divisões ou indivíduos mais adequados.

Resultados

A tecnologia OneContact desempenhou um papel fundamental na jornada contínua do Governo de Mendoza rumo à Transformação Digital. O seu objetivo é estabelecer uma comunicação mais fluida, ágil e eficiente com os cidadãos de toda a província. Esta adoção estratégica permite ao governo maximizar todo o potencial da solução da Collab, melhorando, em última análise, a experiência geral de prestação de serviços públicos através do Centro de Atendimento e Gestão ao Cidadão da província de Mendoza.

Principais benefícios