Le service client dans le commerce de détail consiste à offrir des expériences fluides qui indiquent au client que vous vous souciez non seulement de faire une vente, mais aussi s'assurer que le client est satisfait de son achat.

Communiquer avec les entreprises est plus facile avec les bons canaux. De nos jours, les stratégies de communication B2C réussies sont basées sur la présence dans tous les canaux que les clients visitent, y compris les sites Web, les applications, les services d'assistance et les médias sociaux. C'est là que Collab's cliquez pour interagir avec les widgets Entrez. Ce péage permet aux utilisateurs d'interagir avec l'entreprise en quelques clics. Avec les widgets Web, les utilisateurs peuvent vous joindre par audio, vidéo ou chat / messagerie instantanée.  

Les widgets pour le support client peuvent être affichés de multiples façons. Le plus courant est sous la forme d'une fenêtre de discussion réduite en bas à droite d'une page Web. Tout ce que le client doit faire est de cliquer dessus, de remplir les champs de nom et d'adresse e-mail, et de commencer à discuter avec le représentant de l'entreprise. Ce type de widget, très puissant pour le support client, a généralement un IVR derrière lui pour répondre automatiquement aux questions les plus courantes, offrant un support client en libre-service. Mais nous avons déjà plongé dans cette question dans Cet article, restons donc concentrés: les widgets!

Les widgets Collab Click To Interact permettent bavarder, vidéo et voix. Sur l'image, vous pouvez voir un exemple de widget vidéo intégré sur une page Web d'une agence de voyage.

Comment mettre en œuvre

La mise en œuvre de widgets est très simple. Ils sont une fonctionnalité incluse dans OneContact CC, le logiciel de centre de contact développé par Collab. Pour l'activer, les utilisateurs doivent se connecter sur OneContact Portal, sélectionner une campagne et activer le clic pour interagir dans la carte des chaînes. Les couleurs, le texte et les champs obligatoires et facultatifs sont facilement configurables à l'identité de la marque. Un code d'extrait de widget est généré. Le code peut être collé pour rouler dans n'importe quelle page Web.

Présentation Mise à niveau média et nouvelles fonctionnalités 

Nos produits évoluent pour améliorer l'expérience utilisateur et ouvrir de nouvelles portes aux entreprises. Nous sommes heureux d'annoncer que nos widgets disposent de nouvelles fonctionnalités innovantes (disponibles pour OneContact CC 4.x et plus). Les nouveautés incluent des notifications pour les messages lus et reçus, la pièce jointe de fichiers dans le chat et la mise à niveau des médias.

Grâce aux widgets Collab, les utilisateurs peuvent choisir le support le plus confortable pour démarrer l'interaction et le modifier pendant l'interaction - par exemple, le client peut contacter via le chat et décider qu'il serait préférable de voir activer la vidéo pour montrer le problème. à l'agent. Tout ce que le client doit faire est de cliquer sur l'icône vidéo. L'agent reçoit une notification pour mise à niveau des médias, accepte la demande et l'interaction vidéo démarre.

Chaînes disponibles dans Cliquez pour interagir avec les widgets

Ajoutez le chat, la voix et / ou la vidéo dans le même widget afin que les clients puissent choisir la manière qui correspond le mieux à leurs besoins. Les widgets utilisent HTML5 et sont réactifs sur n'importe quel écran d'appareil. 

Cliquez pour vidéo 📹

• WebRTC garantit une qualité de communication optimale dans n'importe quel appareil;
• La vidéo favorise la proximité et l'engagement;
• Inclus pour les clients ayant des limitations (ex: malentendants)

Regardez les widgets Click to Interact en action 

Les images parlent mieux que les mots! Jetez un œil par vous-même aux possibilités des widgets avec cette vidéo.

Cette vidéo est également disponible en Portugais et Espagnol (cliquez sur la langue à ouvrir).

Avantages de l'utilisation Widgets

Pour résumer, voici une liste des principaux avantages de l'utilisation de widgets pour le service client dans les centres de contact.

• Une expérience utilisateur optimale, en permettant aux clients de communiquer à partir d'une seule interface. Le client n'a pas besoin de parcourir votre site Web, votre centre d'aide ou d'effectuer une recherche pour trouver une adresse e-mail pour vous contacter. Au lieu de cela, ils peuvent vous joindre en quelques clics;
• Facile à activer et à déployer;
• Facile à utiliser à la fois pour les clients et les agents, propre et agréable au toucher, différencié et personnalisable;
• Edes options de support mbed directement dans votre site Web, en promouvant le support client en libre-service et en libérant les agents pour les requêtes plus importantes;
• Avec chat, vidéo, voix et possibilité d'échanger entre eux.

La société de logiciels Contact Center Collab a ajouté un autre événement numérique d'envergure mondiale: CollabINspire.

Cet événement, qui s'est tenu le 26 novembre, a rassemblé plus de 60 entreprises partenaires de Collab et une sélection de clients de 21 pays, rassemblant des centaines de participants dans un format entièrement numérique. Cet article récapitulatif explique les faits saillants de l'événement et comprend l'accès aux présentations d'événements dans le portail des partenaires.

Présentations et vidéo CollabINspire

CollabINspire était un événement en ligne sur invitation, exclusif aux partenaires et aux clients, de sorte que son contenu et ses ressources sont limités aux participants. Si vous êtes partenaire ou client de Collab, n'hésitez pas à consulter et télécharger les présentations sur notre portail partenaires, en utilisant le bouton ci-dessous. Si vous n'êtes pas membre de notre écosystème, veuillez nous contacter pour en savoir plus.

Photos des événements CollabINspire

Pour vous donner un aperçu de cet événement, voici quelques images de l'enregistrement.

La réalité du travail à distance a été imposée en raison de la pandémie du virus Corona et a plongé les centres de contact dans une transition forcée vers le travail à distance. Des milliers d'agents, de superviseurs et d'autres employés ont été mis en service à domicile.

L'APCC (Association portugaise des centres de contact), avec le soutien de Collab, a organisé un webinaire sur le thème Télétravail dans les centres de contact: défis pour la gestion et la supervision. Dans ce webinaire, la banque Millennium bcp, Manpower Group, Majorel et Vodafone ont dévoilé les stratégies qu'ils adoptent pour le travail à distance. Vous pouvez afficher l'intégralité du webinaire (ou le revoir) sur cette page (Langue portugaise uniquement). Heureusement pour vous, nous avons rassemblé tous les témoignages et points clés de cet article! Consultez ici les témoignages de ces entreprises et découvrez comment elles prospèrent dans la gestion des centres de contact.

À l'heure actuelle, en raison de la nouvelle pandémie de coronavirus (COVID-19), 85% des entreprises associées à l'APCC ont au moins 90% des opérations de télétravail et près de la moitié d'entre elles sont 100% en travail à distance.

Hugo Pinto

Directeur des opérations clients, Vodafone Portugal

 L'adaptation du Vodafone Contact Center au travail à distance a été remarquable: en seulement 4 jours, tout le centre de contact est devenu le télétravail. Hugo Pinto expIl s'agit d'une opération complexe, qui comprenait des détails tels que la fourniture de routeurs aux agents qui en avaient besoin, la garantie que chacun dispose d'ordinateurs et des périphériques matériels nécessaires pour exécuter ses fonctions et mettre en œuvre des mesures de cybersécurité. Pour Vodafone, l'utilisation de Gamification dans le centre de contact a été très apprécié dans le cadre du télétravail, car il agit comme un élément de motivation pour les équipes, stimulant l'engagement et la satisfaction des employés.

Hugo révèle que, dans une enquête interne de Vodafone, 80% d'assistants jugés «bien» ou «très bien» dans le régime de télétravail et que 33% aimerait rester travailler à domicile même après la pandémie.

Cândido Ferreira 

Senior Manager et Head of Service Centers & BPO Unit, ManpowerGroup Solutions

«Notre industrie a été l'un des précurseurs, l'un de ceux qui ont poussé le suivi des indicateurs à l'extrême», témoigne Cândido Ferreira. En fait, dans un environnement de centre de contact, tous les indicateurs sont traçables. Comme le citait Cândido, «Celui qui ne mesure pas, ne gère pas«. Le senior manager souligne que le télétravail a engendré des difficultés de supervision, car ManPower Group Solutions a utilisé des processus de mesure très matures qu'il a fallu adapter.

«Pour nous, le principal indicateur est l'engagement», a-t-il admis, expliquant que les personnes engagées sont plus motivées et atteindront leurs objectifs. La création d'une dynamique syndicale et d'appartenance parmi les travailleurs faisait partie des stratégies clés de l'entreprise pour assurer le succès.

Porfírio Rebelo

 Directeur d'unité commerciale, Majorel 

Majorel dispose d'une main-d'œuvre internationale. Avec des clients et des projets du monde entier, leurs effectifs reflètent cette diversité. «L'un des points clés reste la communication», a révélé Porfírio Rebelo, expliquant qu'ils utilisent des outils de connexion pour garder tout le monde en contact et qu'ils ont même créé un site Web interne similaire à Facebook. 

Le directeur de l'unité commerciale a supposé que le plan d'atténuation de Majorel était basé sur le report de l'entrée des personnes dans les installations physiques et que la santé et la sécurité de tous étaient prioritaires. Il a également fait remarquer que la réalité du télétravail doit être analysée d'un point de vue juridique et que l'APCC devrait jouer un rôle pertinent dans cette négociation.

Susana Cipriano

Responsable du centre de contact, Millennium BCP

Millennium BCP, banque de référence portugaise, part du principe qu'elle n'a pas eu de contraintes majeures concernant le passage de son centre de contact au travail à distance. «C'était un défi, mais heureusement, nous avons pu répondre», explique Susana. Elle ajoute que toute l'équipe de professionnels du support client est senior, formée et autonome pour fonctionner à domicile.

Un exemple fourni par le responsable du centre de contact de cette banque a été le thème des moratoires. La nouvelle législation sur les moratoires a eu un impact considérable sur le secteur financier et a soulevé des questions parmi les utilisateurs. Toute l'équipe Millennium bcp, travaillant à distance, a réagi rapidement à la hausse attendue de la demande. Ils ont sélectionné les agents les plus adaptés, formés à distance avec un accompagnement personnalisé des techniciens produit et formation de la banque et ainsi garanti un service client exemplaire.