El servicio al cliente en el sector minorista consiste en brindar experiencias fluidas que le digan al cliente que no solo le importa realizar una venta, sino también asegurándose de que el cliente esté satisfecho con su compra.

Comunicarse con las empresas es más fácil con los canales adecuados. Hoy en día, las estrategias de comunicación B2C exitosas se basan en estar presentes en todos los canales que visitan los clientes, y eso incluye sitios web, aplicaciones, helpdesks y redes sociales. Ahí es cuando Collab's haga clic para interactuar con los widgets intervenga. Este peaje permite a los usuarios interactuar con la empresa en unos pocos clics. Con los widgets web, los usuarios pueden comunicarse con usted a través de audio, video o chat / mensajería instantánea.  

Los widgets para soporte al cliente se pueden mostrar de muchas formas. El más común es en forma de ventana de chat minimizada en la parte inferior derecha de una página web. Todo lo que el cliente debe hacer es hacer clic en él, completar los campos de nombre y correo electrónico y comenzar a chatear con el representante de la empresa. Este tipo de widget, muy potente para la atención al cliente, suele tener un IVR detrás para responder automáticamente a las preguntas más habituales, proporcionando un autoservicio de atención al cliente. Pero ya nos hemos adentrado en ese asunto en Este artículo, así que vamos a centrarnos en los widgets.

Los widgets de Collab Click To Interact permiten charla, vídeo y voz. En la imagen, puede ver un ejemplo de un widget de video incrustado en una página web de una compañía de viajes.

Cómo implementar

Implementar widgets es muy fácil. Son una característica incluida en OneContact CC, el software de centro de contacto desarrollado por Collab. Para activar, los usuarios deben iniciar sesión en OneContact Portal, seleccionar una campaña y habilitar el clic para interactuar en la tarjeta de canales. Los colores, texto y campos obligatorios y opcionales son fácilmente configurables a la identidad de marca. Se genera un código de fragmento de widget. El código se puede pegar para rodar en cualquier página web.

Introduciendo Actualización de medios y nuevas funciones 

Nuestros productos siguen evolucionando para mejorar la experiencia del usuario y abrir nuevas puertas a las empresas. Nos complace anunciar que nuestros widgets tienen funciones nuevas e innovadoras (disponibles para OneContact CC 4.xy versiones posteriores). Las novedades incluyen notificaciones de mensajes leídos y recibidos, adjuntar archivos al chat y actualización de medios.

Gracias a los widgets de Collab, los usuarios pueden elegir el medio más cómodo para iniciar la interacción y cambiarlo durante la interacción; por ejemplo, el cliente puede comunicarse a través del chat y decidir que sería mejor ver encender el video para mostrar el problema. al agente. Todo lo que el cliente necesita hacer es hacer clic en el ícono de video. El agente recibe una notificación para actualización de medios, acepta la solicitud y comienza la interacción de video.

Canales disponibles en Haga clic para interactuar con los widgets

Agregue chat, voz y / o video dentro del mismo widget para que los clientes puedan elegir la forma que mejor se adapte a sus necesidades. Los widgets usan HTML5 y responden en la pantalla de cualquier dispositivo. 

Haga clic para ver el video 📹

• WebRTC garantiza una calidad de comunicación óptima en cualquier dispositivo;
• El video promueve la proximidad y el compromiso;
• Incluido para clientes con limitaciones (p. Ej., Con discapacidad auditiva)

Vea los widgets de Click to Interact en acción 

¡Las imágenes hablan mejor que las palabras! Eche un vistazo a las posibilidades de los widgets con este video.

Este video también está disponible en portugués y Español (haga clic en el idioma para abrir).

Beneficios de usar Widgets

En resumen, aquí hay una lista de las principales ventajas de utilizar widgets para la atención al cliente en los centros de contacto.

• Experiencia de usuario superior, al permitir que los clientes se comuniquen desde una única interfaz. El cliente no necesita navegar por su sitio web, Centro de ayuda o buscar para encontrar una dirección de correo electrónico para comunicarse con usted. En cambio, pueden comunicarse con usted con unos pocos clics;
• Fácil de activar e implementar;
• Fácil de usar tanto para los clientes como para los agentes, atractivo y limpio, diferenciado y personalizable;
• miopciones de soporte mbed directamente en su sitio web, promoviendo el autoservicio de soporte al cliente y liberando agentes para consultas más importantes;
• Con chat, video, voz y la posibilidad de intercambiar entre ellos.

La casa de software Contact Center Collab agregó otro evento digital de alcance mundial: CollabINspire.

Este evento, celebrado el 26 de noviembre, reunió a más de 60 empresas colaboradoras de Collab y clientes seleccionados de 21 países, reuniendo a cientos de participantes en un formato completamente digital. Este artículo recapitulativo explica los aspectos más destacados del evento e incluye acceso a las presentaciones del evento en el Portal de socios.

Presentaciones y video de CollabINspire

CollabINspire fue un evento en línea por invitación, exclusivo para socios y clientes, por lo que sus contenidos y recursos están restringidos a los asistentes. Si es socio o cliente de Collab, no dude en consultar y descargar las presentaciones en nuestro Portal de socios, utilizando el botón a continuación. Si no es miembro de nuestro ecosistema, póngase en contacto con nosotros para obtener más información.

Fotos del evento CollabINspire

Para darle una idea de este evento, aquí hay algunas imágenes de la grabación.

La realidad del trabajo a distancia se impuso debido a la pandemia del Virus Corona y llevó a los Contact Centers a una transición forzada hacia el trabajo a distancia. Miles de agentes, supervisores y otros empleados se pusieron en funcionamiento desde casa.

APCC (Asociación Portuguesa de Contact Centers), con el apoyo de Collab, organizó un webinar con el tema Teletrabajo en Contact Centers: Desafíos para la Gestión y Supervisión. En este webinar, Millennium bcp bank, Manpower Group, Majorel y Vodafone revelaron qué estrategias adoptan para el trabajo remoto. Puede ver el seminario web completo (o volver a verlo) en esta página (Solo en portugués). Afortunadamente para ti, hemos recopilado todos los testimonios y puntos clave en esta publicación.! Consulta aquí los testimonios de estas empresas y conoce cómo están prosperando gestionando contact centers.

En este momento, debido a la nueva pandemia de Coronavirus (COVID-19), 85% de las Empresas Asociadas de APCC tienen al menos 90% de las operaciones de teletrabajo y casi la mitad de ellas son 100% en trabajo remoto.

Hugo Pinto

Director de Operaciones de Clientes, Vodafone Portugal

 Destaca la adaptación del Contact Center de Vodafone al trabajo a distancia: en solo 4 días, todo el centro de contacto se convirtió en teletrabajo. Hugo Pinto expExplica que se trató de una operación compleja, que incluyó detalles como brindar enrutadores a los agentes que los necesitaran, asegurar que todos tengan computadoras y los dispositivos hardware necesarios para realizar sus funciones e implementar medidas de ciberseguridad. Para Vodafone, el uso de Gamification en el contact center ha sido muy valorado en el ámbito del teletrabajo, porque actúa como elemento motivador de los equipos, impulsando el engagement y la satisfacción de los empleados.

Hugo revela que, en una encuesta interna de Vodafone, el 80% de los asistentes consideraba estar “bien” o “muy bien” en el régimen de teletrabajo y que al 33% le gustaría seguir trabajando en casa incluso después de la pandemia.

Cândido Ferreira 

Gerente Senior y Jefe de Centros de Servicio y Unidad BPO, Soluciones ManpowerGroup

“Nuestra industria fue una de las precursoras, una de las que llevó al extremo el seguimiento de indicadores”, reflexiona Cândido Ferreira. De hecho, en un entorno de centro de contacto, todos los indicadores son rastreables. Como citó Cândido, “Quien no mide, no gestiona“. El alto directivo señala que el teletrabajo trajo algunas dificultades en la supervisión, ya que ManPower Group Solutions utilizó procesos de medición muy maduros que tuvieron que adaptarse.

“Para nosotros, el indicador principal es el engagement”, admitió, y explicó que las personas comprometidas están más motivadas y lograrán sus objetivos. Crear dinámicas de unión y pertenencia entre los trabajadores fueron algunas de las estrategias clave de la empresa para asegurar el éxito.

Porfírio Rebelo

 Director de la Unidad de Negocio, Majorel 

Majorel tiene una fuerza laboral internacional. Con clientes y proyectos de todo el mundo, su fuerza laboral refleja esta diversidad. "Uno de los puntos clave sigue siendo la comunicación". reveló Porfírio Rebelo, explicando que utilizan herramientas de conexión para mantener a todos en contacto y que incluso crearon un sitio web interno similar a Facebook. 

El Director de la Unidad de Negocio asumió que el plan de mitigación de Majorel se basa en posponer el ingreso de personas a las instalaciones físicas y que la salud y seguridad de todos es lo primero. También comentó que la realidad del teletrabajo debe ser analizada desde un punto de vista legal y que la APCC debe tener un papel relevante en esta negociación.

Susana Cipriano

Jefe de Contact Center, Millennium BCP

Millennium BCP, banco portugués de referencia, asume que no tuvo mayores limitaciones en cuanto a la transición de su contact center al trabajo remoto. "Fue un desafío, pero afortunadamente pudimos responder", explica Susana. Agrega que todo el equipo de profesionales de atención al cliente es senior, está capacitado y es autónomo para operar en casa.

Un ejemplo proporcionado por el Jefe de Contact Center de este banco fue el tema de las moratorias. La nueva legislación sobre las moratorias produjo un impacto considerable en el sector financiero y planteó interrogantes entre los usuarios. Todo el equipo de Millennium bcp, trabajando de forma remota, respondió rápidamente al aumento esperado de la demanda. Se seleccionaron los agentes más adecuados, se capacitaron a distancia con asistencia personalizada de los técnicos de producto y capacitación del banco y así garantizaron un servicio al cliente ejemplar.