O atendimento ao cliente no varejo é fornecer experiências suaves que mostrem ao cliente que você não se preocupa apenas em fazer uma venda, mas também certificando-se de que o cliente está satisfeito com sua compra.

A comunicação com as empresas é mais fácil com os canais certos. Hoje em dia, as estratégias de comunicação B2C de sucesso baseiam-se em estar presente em todos os canais que os clientes visitam, incluindo sites, aplicações, help desks e redes sociais. É quando o Collab's clique para interagir com os widgets entrar. Essa ferramenta permite que os usuários interajam com a empresa em apenas alguns cliques. Com os widgets da web, os usuários podem entrar em contato com você por áudio, vídeo ou chat / mensagens instantâneas.  

Widgets para suporte ao cliente podem ser exibidos de várias maneiras. O mais comum é na forma de uma janela de bate-papo minimizada no canto inferior direito de uma página da web. Tudo o que o cliente precisa fazer é clicar nele, preencher os campos de nome e e-mail e iniciar o bate-papo com o representante da empresa. Este tipo de widget, muito poderoso para atendimento ao cliente, normalmente possui um IVR por trás dele para responder automaticamente às dúvidas mais comuns, fornecendo atendimento self-service ao cliente. Mas já mergulhamos nesse assunto em artigo, então vamos nos concentrar no foco: widgets!

Os widgets Collab Click to Interact permitem bate-papo, vídeo e voz. Na imagem, você pode ver um exemplo de um widget de vídeo embutido em uma página da web de uma agência de viagens.

Como implementar

Implementar widgets é muito fácil. Eles são um recurso incluído no OneContact CC, o software de contact center desenvolvido pela Collab. Para ativar, os usuários devem fazer login no OneContact Portal, selecionar uma campanha e habilitar o clique para interagir no cartão de canais. As cores, texto e campos obrigatórios e opcionais são facilmente configuráveis para a identidade da marca. Um código de snippet de widget é gerado. O código pode ser colado para rolar em qualquer página da web.

Apresentando Atualização de mídia e novos recursos 

Nossos produtos continuam evoluindo para melhorar a experiência do usuário e abrir novas portas para os negócios. Temos o prazer de anunciar que nossos widgets têm novos recursos inovadores (disponíveis para OneContact CC 4.x e superior). As novidades incluem notificações de mensagens lidas e recebidas, anexar arquivos ao chat e atualização de mídia.

Graças aos widgets do Collab, os usuários podem escolher o meio mais confortável para iniciar a interação e alterá-lo durante a interação - por exemplo, o cliente pode entrar em contato por chat e decidir que seria melhor ver ligar o vídeo para mostrar o problema para o agente. Tudo o que o cliente precisa fazer é clicar no ícone de vídeo. O agente recebe uma notificação para atualização de mídia, aceita a solicitação e a interação de vídeo é iniciada.

Canais disponíveis em Clique para interagir com widgets

Adicione chat, voz e / ou vídeo dentro do mesmo widget para que os clientes possam escolher a forma que melhor se adapte às suas necessidades. Os widgets usam HTML5 e respondem em qualquer tela do dispositivo. 

Clique para ver o vídeo 📹

• WebRTC garante ótima qualidade de comunicação em qualquer dispositivo;
• O vídeo promove proximidade e envolvimento;
• Inclusivo para clientes com limitações (ex: deficientes auditivos)

Assistir Widgets Click to Interact em ação 

Imagens falam melhor do que palavras! Dê uma olhada nas possibilidades de widgets com este vídeo.

Este vídeo também está disponível em Português e espanhol (clique no idioma para abrir).

Benefícios do uso Widgets

Para resumir, aqui está uma lista das principais vantagens do uso de widgets para atendimento ao cliente em contact centers.

• Experiência de usuário superior, permitindo que os clientes se comuniquem a partir de uma única interface. O cliente não precisa navegar no seu site, Central de Ajuda ou pesquisar para encontrar um endereço de e-mail para entrar em contato com você. Em vez disso, eles podem chegar até você com alguns cliques;
• Fácil de ativar e implantar;
• Fácil de usar tanto para clientes quanto para agentes, bom aspecto clean & feel, diferenciado e customizável;
• Eopções de suporte mbed diretamente em seu site, promovendo suporte de autoatendimento ao cliente e liberando agentes para consultas mais importantes;
• Com chat, vídeo, voz e a possibilidade de trocar entre eles.

A software house Collab somou mais um evento digital de abrangência mundial: CollabINspire.

Este evento, realizado no dia 26 de novembro, reuniu mais de 60 empresas parceiras da Collab e clientes selecionados de 21 países, juntando centenas de participantes num formato totalmente digital. Este artigo de recapitulação explica os destaques do evento e inclui acesso às apresentações do evento no Portal dos Parceiros Collab.

Apresentações e vídeo CollabINspire

O CollabINspire foi um evento online, exclusivo para parceiros e clientes, portanto seu conteúdo e recursos são restritos aos participantes. Se é parceiro ou cliente da Collab, fique à vontade para consultar e baixar as apresentações no Portal de nossos parceiros, por meio do botão abaixo. Se ainda não é membro de nosso ecossistema, entre em contato conosco para saber mais.

Fotos do evento CollabINspire

Para dar uma ideia desse evento, aqui estão algumas imagens do mesmo, retiradas da gravação do vídeo.

A realidade do trabalho remoto foi imposta devido à pandemia do vírus Corona e lançou os Contact Centers em uma transição forçada para o trabalho remoto. Milhares de agentes, supervisores e outros funcionários foram colocados em operação de casa.

A APCC (Associação Portuguesa de Contact Centers), com o apoio da Collab, organizou um webinar com o tema Teletrabalho em Contact Centers: Desafios para a Gestão e Supervisão. Neste webinar, o banco Millennium bcp, Manpower Group, Majorel e Vodafone revelaram quais as estratégias que adotam para o trabalho remoto. Você pode assistir ao webinar inteiro (ou assisti-lo novamente) em esta página (Somente em português). Felizmente para você, compilamos todos os depoimentos e pontos-chave nesta postagem! Confira aqui os depoimentos dessas empresas e saiba como elas estão prosperando na gestão de contact centers.

Neste momento, devido à nova pandemia de Coronavírus (COVID-19), 85% das Empresas Associadas da APCC têm pelo menos 90% das operações de teletrabalho e quase metade delas são 100% em trabalho remoto.

Hugo Pinto

Diretor de Operações do Cliente, Vodafone Portugal

 A adaptação do Vodafone Contact Center ao trabalho remoto foi notável: em apenas 4 dias, todo o contact center tornou-se o teletrabalho. Hugo Pinto expafirma que foi uma operação complexa, que incluiu detalhes como fornecer roteadores para os agentes que deles precisavam, garantir que todos tivessem computadores e os dispositivos de hardware necessários para realizar suas funções e implementar medidas de segurança cibernética. Para a Vodafone, o uso de Gamification no contact center tem sido muito valorizada no ambiente de teletrabalho, pois atua como elemento de motivação para as equipes, impulsionando o engajamento e a satisfação dos colaboradores.

Hugo revela que, num inquérito interno da Vodafone, 80% dos assistentes consideraram estar “bem” ou “muito bem” em regime de teletrabalho e que 33% gostariam de continuar a trabalhar em casa mesmo após a pandemia.

Cândido Ferreira 

Gerente sênior e chefe de centros de serviço e unidade de BPO, ManpowerGroup Solutions

“Nossa indústria foi uma das precursoras, uma das que levou ao extremo o monitoramento dos indicadores”, reflete Cândido Ferreira. Na verdade, em um ambiente de contact center, todos os indicadores são rastreáveis. Como Cândido citou, “Quem não mede, não gerencia“. O gestor sénior destaca que o teletrabalho trouxe algumas dificuldades na supervisão, visto que a ManPower Group Solutions utilizava processos de medição muito maduros que tiveram que ser adaptados.

“Para nós, o principal indicador é o engajamento”, admitiu, explicando que pessoas engajadas estão mais motivadas e vão atingir seus objetivos. Criar dinâmicas de união e pertencimento entre os trabalhadores foram algumas das principais estratégias da empresa para garantir o sucesso.

Porfírio Rebelo

 Diretor da Unidade de Negócios, Majorel 

Majorel tem uma força de trabalho internacional. Com clientes e projetos de todo o mundo, sua força de trabalho reflete essa diversidade. “Um dos pontos-chave continua a ser a comunicação”, revelou Porfírio Rebelo, explicando que utilizam ferramentas de ligação para manter todos em contacto e que até criaram um site interno semelhante ao Facebook. 

O Diretor da Unidade de Negócios assumiu que o plano de mitigação da Majorel se baseia no adiamento da entrada de pessoas nas instalações físicas e que a saúde e a segurança de todos estão em primeiro lugar. Comentou ainda que a realidade do teletrabalho tem de ser analisada do ponto de vista jurídico e que a APCC deve ter um papel relevante nesta negociação.

Susana Cipriano

Chefe do Contact Center, Millennium BCP

O Millennium BCP, banco português de referência, assume não ter tido grandes constrangimentos na transição do contact center para a tele-trabalho. “Foi um desafio, mas felizmente fomos capazes de responder,” explica Susana. Ela acrescenta que toda a equipe de profissionais de atendimento ao cliente é sênior, treinada e autônoma para atuar em casa.

Um exemplo fornecido pelo Chefe do Contact Center deste banco foi o tema das moratórias. A nova legislação sobre as moratórias produziu um impacto considerável no setor financeiro e levantou questões entre os usuários. Toda a equipa Millennium bcp, a trabalhar remotamente, respondeu rapidamente ao esperado aumento da procura. Eles selecionaram os agentes mais adequados, treinados remotamente com atendimento personalizado dos técnicos de produto e treinamento do banco, garantindo assim um atendimento exemplar.